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物业服务监查管理工作考核方案一．考核的目的随着公司规模的不断壮大，公司的管理模式逐渐由操作管理型向战略管理型转变，为保证公司战略目标的顺利实施，管理服务水平的不断得到提高，完成公司年度指定的工作目标，落实目标责任制，特制订本考核标准。二、考核的对象考核对象为各物业服务中心。三、考核的频次考核每季度进行一次。四、考核的办法考核按照100分计算，，其中季度核心指标考核（品质考核、财务考核和安全考核）占60%；季度平均月绩效考核得分占总考核分的20％；季度本部门上级主管的考评占20％。考核结构与季度绩效挂钩。五、核心考核指标核心考核指标分为四部分，他们的分值分别是：㈠品质指标25分；㈡财务指标15分；㈢安全指标20分。㈠品质指标考核的内容及权重如下：品质考核指标分为二部分：1.品牌考核（5分），其考核内容如下：序号考核内容细分考核指标分值1服务理念满意MS服务宗旨满意1服务管理哲学满意服务价值观满意2服务行为满意BS物业管理企业的服务、经营、管理等行为机制满意1行为规则满意行为模式满意3服务过程视听满意VS物业管理企业的名称满意1标志满意标准色满意标准字体满意物业管理企业、物业管理服务的应用系统满意4服务产品满意PS物业的质量满意1物业功能满意物业的外观造型创新满意服务特色满意物业管理服务的价格满意5服务满意SS物业管理服务的全过程满意1物业管理服务保障体系满意对住区舒适安全的满意住户情绪反应的满意对整个住区环境的满意随着公司的发展和物业品牌的成熟，这一部分分值的比例逐渐增大。2．现场品质考核（20分）序号细分指标考核办法评分标准1客户有效投诉（10分）公司1文件规定的有效投诉1、出现一次有效投诉并及时进行整改封闭扣1分，未及时进行整改封闭扣3分2、出现一次投诉到上级单位、政府部门、媒体的有效投诉，及时整改，未造成严重影响扣5分，造成严重影响扣10分2品质检查/审核结果（10分）包括公司领导的检查结果、由品质检查小组组织检查的结果、品质管理部的检查结果、工程环境部检查结果、内外审结果。检查结果统一为严重不合格、轻微不合格、观察项、合格四项。1、出现一次观察项且不能及时按期整改，扣1分。2、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣2分，未能及时整改扣5分。3、出现一次严重不合格且能及时按期整改扣7分，未能按期整改扣10分。财务指标考核的内容及权重如下：序号细分指标考核办法评分标准1预算执行情况（12分）考核各中心的财务预算的执行情况1、出现一次预算预警扣6分2、连续出现预算预警扣12分2日常财务管理规范性（3分）主要考核管理服务中心的现金管理的规范性1、出现1次轻微不合格且能及时进行封闭扣1分，未能及时整改扣2分。2、出现一次严重不合格扣3分。安全指标考核的内容及权重如下：序号细分指标考核办法评分标准1辖区消防管理（10分）考核各中心的消防管理状况1、发现1处安全隐患扣1分；重大隐患扣5分，未及时整改扣10分2、出现责任事故扣10分分。2辖区治安管理（5分）考核单位的治安管理状况，包括管理流程的执行结果1、高层出现1次责任问题扣5分。3、商业区案发率高于该区域上年同期水平扣5分。3员工职业安全（5分）考核其员工是否按规范操作，是否出现工伤。1、出现1次违规操作导致轻微工伤扣2分，较严重扣5分。六、季度平均月绩效考核得分序号考核内容细分考核指标分值1基础管理建立健全物业管理各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法4物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨4档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便4建立24小时值班制度，设立服务电话，受理业主和使用人报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等并及时处理，有回访制度和记录4服务满意率达90%以上4零修急修及时率95%以上、返修率不高于2%，并有回访记录42房屋管理与维修养护主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显3无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象3房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹3室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损3序号考核内容细分考核指标分值2房屋管理与维修养护楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管理完好33共用设施设备管理共用配套设施完好率达90%3共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范3排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象3道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面、井盖不影响车辆和行人通行3制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好率达90%3电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案3供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案34保安、消防、车辆管理危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施3消防设备设施完好无损，运行正常，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案3非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序3对外包的机动车停车场管理严格，无乱停房现象35环境卫生管理垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀2房屋共用部位共用设施设备无蚁害2小区内道路等共用场地每平方米内不得有二处纸屑、烟头等废弃物2房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象：楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净2商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染26绿化管理绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象2房屋共用部位共用设施设备无蚁害2花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃2绿地无明显纸屑、烟头、石块等杂物2序号考核内容细分考核指标分值7精神文明建设开展有意义、健康向上的社区文化活动2记分方式：将各管理服务中心季度平均月绩效考核成绩进行排名，按比例评出结果。考核为结果为“A”＝20分，考核结果为“B”＝18分，考核为结果为“C”=16分,考核为结果为“D”=10分七、总经理考核得分考核内容评分标准重大事件处理（5分）1、事件处理不够完善，后续预防措施不足，或导致一定损失（出现以上情况扣1-4分）2、事件处理不当，无后续预防措施，或引起较大损失（扣5分）相关部门关系维护（5分）1、与相关部门沟通过程不畅，但积极采取措施，经补救能恢复正常（出现以上情况扣1-4分）2、与相关部门沟通过程不畅，未积极采取措施，导致冲突或对立(扣5分)内部管理（5分）1、员工队伍行为有一些不符合公司规范现象，制度执行较差，员工队伍不稳定，团队建设较差，培训效果不理想。（出现以上现象扣1-4分）4、员工队伍行为经常有不符合公司规范现象，制度执行差，员工流失很大，团队建设差，培训不到位，影响工作（扣5分）廉政情况（5分）1、出现违纪问题（扣5分）八、考核的实施㈠公司成立考核小组，负责考核工作的实施。㈡考核每季度进行一次，并在每季度末将各项考核结果整理后，交人力资源部汇总。㈢人力资源部将考核结果进行汇总，并计算各管理服务部门的平均季度绩效考核分，将考核结果报考核组长确认。㈣人力资源部按考核组长确认的考核结果，根据本制度相关规定施奖惩。九、考核结果计算：季度考核结果＝核心指标考核结果＋月平均绩效＋总经理评分十、与绩效挂钩办法序号季度考核分季度绩效工资发放195分以上（含95分）上浮15%290分——94分（含90分）上浮10%385分——89分（含85分）上浮5%480分——84分（含80分）按标准发放575分——79分（含75分）下调5%670分——74分（含70分）下调10%769分以下（含69分）下调15%