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金钥匙营运管理评估标准------百货事业部步步高百货营运金钥匙考评规范为了加强百货门店营运基础管理，保证考核过程更加公平公正，修改金钥匙考评规范如下：1、设专职检查人员全方面检查。2、考核针对门店百货营运线所有人员。3、另建立“啄木鸟”检查方式，每周对各门店检查一次。4、奖惩标准另行发布。5、新的《金钥匙考评之奖惩标准》从09年4月1日开始实施。个人荣誉奖励1、服务明星奖（2分）一贯服务热情周到，为顾客排忧解难，使顾客深感满意，表现优秀且有具体事例者。2、合理化建议奖（2分）提出帮助提升经营管理水平的合理化建议者。3、最佳陈列奖（2分）商品陈列合理、丰满、独特、和谐、有美感、有创意、突出季节性、创新性，表现特别优秀者。4、营运技能创新奖（2分）努力学习和创新营运技能，对提高营运技能、工作绩效有特别创新者。5、委屈奖（2分）对于遭受顾客辱骂，且打不还手骂不还口，维护公司形象者。目录一、干干净净标准二、微笑服务标准三、仪容仪表四、劳动纪律五、陈列标准六、库存标准七、播音标准八、POP/视觉规范标准九、安全十、验货区和仓库十一、餐饮部日常要求一、干干净净标准1、店外2、店内（一）、店外1、门前广场不干净，有垃圾、纸屑、果皮，堆放与销售无关的杂物，门头、橱窗、玻璃卫生不干净整洁。（1分）2、停车场内自行车、机动车乱摆乱放。（1分）3、装饰品、海报等出现过期、残损、杂乱、不干净现象。（1分）（二）店内1、责任区地面不清洁，有纸屑、积水、污渍，有卫生死角。（1分）2、商品与货架出现破损、表面不清洁、有灰尘等。（1分）3、试衣镜、试鞋镜、梳妆镜、化妆镜、仪容镜镜面留有手指印、水痕印。（1分）4、顾客视线以内放有与销售无关的物品，收银台、开票台放有私人物品和收银无关的物品，摆放混乱。（1分）5、垃圾桶没及时清理，有过夜垃圾，桶内衬袋有外漏，垃圾超过80%。（1分）6、卫生保洁工具使用完毕后，未放指定地点，乱丢、乱放。（2分）7、空调、照明灯具、天花板卫生不及时清理，有虫渍、蛛网、积尘，地面有闲杂物、水渍，电线断裂、老化、外露、交叉缠绕。（2分）8、货架顶、底部有灰尘和杂物。（1分）9、商品残缺，灰尘过多，裸露线管表面卫生不干净。（1分）10、模特表面破损、不干净、有杂物，底座不干净、有污渍、水渍。（1分）11、办公物品摆放不整齐，卫生保持差。（１分）12、楼梯、扶手和自动人行道有积尘、闲杂物、破损、水渍。（1分）13、地垫/毯有闲杂物、破损、污垢、尘土。（1分）14、自动/手工存包柜有积尘、污垢、闲杂物、破损、刮痕。（1分）15、墙、墙角/柱面有积尘、蛛网、残留粘贴物、划/钉痕、墙面不干净。（1分）16、卫生间不干净、有异味、乱涂乱画，有条件的门店卫生用具不集中摆放、洗手台无洗手液。（1分）二、微笑服务标准1、售前服务2、售中服务3、售后服务（一）售前服务1、上岗前10分钟，整理区内卫生、理货，做好迎宾工作。（2分）2、迎宾时女士站姿双脚靠拢成“丁字步”，膝盖伸直，双手握于腹前；或双脚靠拢成45度，两手自然交叉，放在腹前，面带微笑。（1分）3、顾客到专柜内时，面带微笑使用迎宾语：“欢迎光临**专柜！”或其他亲切问候语，放下手中一切事情，并主动热情为顾客提供导购服务。（1分）4、顾客迈出专柜时，目送顾客同时使用送宾语：“欢迎下次光临”或其他亲切送宾语。（1分）（二）售中服务1、接待一位顾客的同时问候其他进专柜的顾客。（1分）2、要熟悉本岗位的工作流程，熟练掌握本岗位的技能。（２分）3、对顾客服务不主动、不热情、语调不亲切、态度不和蔼。（2分）4、不准以任何原因不理睬顾客、怠慢顾客、接待过程中显示不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复、不解释。（5分）5、不准顶撞顾客、出言不逊、出口伤人、刁难顾客。（5分）6、对顾客所需要商品填写缺货后，未及时答复。（3分）7、收银员必唱收唱付、服务热情、主动提示顾客出示会员卡、收好钱票。（2分）8、对有防盗标签商品收银员消磁未消干净。（2分）9、顾客兑换会员礼品，必须热情周到、主动告知店内促销和优惠活动。（2分）10、收银员必须日结日清，妥善保管现金、章、消磁器。（2分）11、暂停收银时，收银台保证安全，及时出示“暂停收银”的台牌。（2分）（三）售后服务1、遇到顾客投诉时，应首先表示歉意，自己无法解决时应立即告诉主管。（5分）2、商品调/退换货必须有调/退换单，退换未积极做好商品的调、退换工作。（5分）3、未积极做好商品的调、退换货工作。（5分）4、必须保持商场内各免费公共设施完好，正常为顾客提供服务。（2分）5、因服务差造成顾客投诉。（5分）6、对顾客提出的关于商品和服务的意见应及时登记并反馈给主管。（2分）7、无条件退货，无怨言并面带微笑。（3分）8、当顾客提取商品时，应有口头或书面温馨提示保养、洗涤方法等。（2分）三、仪容仪表1、上岗前着标准制服，整洁大方、佩戴好工牌。（1分）2、女士化淡妆、无浓妆，不可在卖场内补妆（彩妆区人员除外）；男士不留胡须。（1分）3、头发无异味，女士无散落头发（长发需扎起、刘海长不过眉）；男士头发前不盖住额、后不长至衣领，无光头，发型整齐。（1分）4、眼角、睫毛无污垢、女士耳部无下坠饰品，男士不许留耳洞戴耳环和佩戴项链等夸张饰品。（1分）5、口腔无异味，不可留长指甲、涂有色指甲油，无污垢。（1分）6、应着黑色不露趾皮鞋或布鞋。（1分）四、劳动纪律1、出勤2、上班期间（一）出勤1、上班不得迟到、早退。（2分）2、不按规定打卡和代为他人打卡。（2分）3、不得擅离工作岗位，当班时间应做好离到岗相应登记。（2分）4、未经请假或假满未经续假而擅自不到职。（2分）5、不得提供虚假医疗证明。（2分）（二）工作期间1、不佩戴工号牌进入工作区域，不按规定着工装、佩戴工号牌。（2分）2、不允许在卖场内换工装。（2分）3、当班期间，出现抱怨，带情绪上岗，有不利于工作的言行举止。（2分）4、当班间不准串岗、聚堆、聊天、嘻笑打闹、听歌、玩手机、看报纸或杂志、不回避顾客使用手机、哼唱、东张西望。（2分）5、营业期间不准当众叉腰、抱肩、手插入口袋、趴在货架、靠货架。（2分）6、不允许靠岗、伸懒腰、打哈欠、耸肩、弓背、抓耳挠腮等不雅举止。（2分）7、咳嗽、打喷嚏时应回避。（2分）8、当班前不得吃葱、蒜等异味食品。（2分）9、不得睡岗，未经批准不准在试衣间内吃饭、休息。（2分）10、当班期间不得吃零食、嚼口香糖、槟榔。（2分）11、不准私自换班、调班。（2分）12、工作期间消极怠工、讨价还价、讲条件、工作态度不积极。（2分）13、商品调/退换货必须有调/退换单，退换货单要用红笔写，主管签字方可生效。（1分）14、不准乘坐电梯、货梯，上、下班员工须走员工通道。（1分）五、陈列标准1、陈列有序，分类明确，随季节、天气变化改变挂板。（3分）注：换季时，新品挂主板，逐步压缩即将过季的商品陈列面。2、正挂：正面陈列一般挂三至五件，陈列一个款。女装型号依次S-M-L-XL，女裤标号依次26-27-28-29-30；男装型号依次M-L-XL-2XL，男裤标号依次28-29-30-31-32-33。（1分）注：可根据情况灵活运用，以整齐美观为目的。3、侧挂：以颜色的明暗程度变化和款式层次变化来吸引顾客。A.同一系列款式商品陈列在一起。（1分）B.由浅到深（彩虹式）、或明暗相间（琴键式）。货架侧挂相对最后一件要面向顾客双面展示商品。（1分）C.面料和款式一般是由薄到厚、由短到长。（1分）D.款少时要全色全号陈列；款多时每款每种颜色挂两件试穿率高的号码，颜色搭配参照B。（1分）4、叠放：（展台、层板）A.同季同类和同系列的商品陈列在一起。（1分）B.包装拆开，夏季8-12件，冬季4-6件。颜色从上到下、从前到后遵循由浅至深原则。（1分）C.两摞商品间距10-15CM左右为宜，前后两摞陈列应有层次感。（1分）D.尺码按上小下大顺序S-M-L-XL。（1分）注：可放置与商品有关的陪衬品在其周围，以便附加推销。5、鞋区同季、同类、同系列的商品陈列在一起，摆放整齐，不得超出层板。颜色较多时按深浅搭配，衬托出亮度。（1分）6、橱窗模特展示新品，3-5天更换一次着装，模特底盘摆放统一。（1分）7、至少每半个月调换商品陈列位置，防止滞销，给顾客以新鲜感。（2分）8、畅销商品陈列在易看见、易拿到的黄金地带，保证库存不得缺色缺号。（2分）9、展示商品要熨烫、线头要剪掉，要干净、整洁、无污渍。（2分）10、陈列服装拉链要拉上、纽扣要扣上，鞋带要系上，吊牌不允许外露。（1分）11、同一专柜衣撑、鞋撑统一，间距一致、方向一致。（1分）12、一物一签，内容齐全，书写、粘贴规范；货签价格相符，型号标示牌与实物相符；鞋区的标价签摆放统一，打价签贴在鞋底隐蔽处。（2分）13、所有商品陈列应丰满、美观、整齐，库存商品陈列整洁。（2分）14、特价车商品陈列丰满，除袜子、文胸外要超高特价车20公分，另鞋子外商品不得多于3个单品，摆放整齐、价格标示明显、围布整齐一致、整洁、无破损。（2分）15、床品陈列平整，无明显褶痕，床裙下摆平整、均匀，床底干净整洁。（2分）16、有保质期商品不允许出现过期商品（5分）17、服装展示架及特价车内外保持干净无污渍，若有破损及时维修更换。（1分）18、灯光保持良好，射灯必须对着陈列商品。（1分）六、库存标准1、各专柜必须有各单品库存台帐，且帐实相符。（2分）2、每双皮鞋样鞋有即时库存管理卡（标签背面），且与实际库存一致。（2分）3、每天对前一天当季累计销售排名前五名的单品库存进行检查，并有到货跟踪表。（2分）4、畅销款库存遵循3553定律，即畅销款库存和非畅销款库存比为5：3。（2分）5、促销商品订货遵循3倍定律，即为平时库存3倍以上。（2分）6、当季新品遵循三七定律，即新品库存和陈列面应超过70%。（2分）7、专柜月平均客单价以下单品数占比应超过50%。（2分）七、播音标准1、公司要求的门店早上迎宾实施双语播音。（1分）2、广播稿内容有错字、别字、不通顺。（1分）3、播音不流利，声音小于背景音乐声音。（1分）4、播音普通话不标准、吐字不清晰、语音语速不适中。（1分）5、播音完无“谢谢”结束语。（1分）6、播音完毕后，播音员未及时关闭话筒开关，出现播音之外的其他内容。（1分）八、POP/视觉规范标准1、卖场气氛、广告画、形象画根据季节、活动及时更换。（2分）2、货架上的标签和POP与商品一一对应、摆放整齐。（2分）3、POP悬挂统一高度为185厘米，方向一致。（2分）4、POP应突出活动内容、主题，使用和填写应按公司统一标准。（1分）5、特价花车围布整齐一致，整洁、无破损，有价格标示。（1分）6、各类POP规范示例图：（如下页）（图一：折扣POP规范）（图二：赠品POP规范）（图三：特价POP规范I）（图四：特价POP规范II）（图五：新品服饰特价POP规范I）（图六：新品鞋区POP规范II）（图七：特价鞋区POP规范）（图八：“VIP积分”POP规范）（图九：床品POP规范）九、安全1、消防安全2、顾客安全3、员工安全4、珠宝商品安全（一）消防安全1、消防器材、设备、标志完好。（2分）2、知晓灭火器使用方法、会打报警电话。（2分）3、做好年度消防安全的计划，每月定期以《消防安全管理手册》为蓝本组织员工开展消防安全培训。（2分）4、如发现火灾，及时组织本单位人员自救，并迅速上报公司主管领导。（5分）5、对消防部门和公司下发的火情隐患整改通知书，及时整改。（5分）6、禁止在仓库、卖场及其他工作场所吸烟。（2分）7、禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞。（5分）8、禁止移动或拆除设备上的安全标识，禁止改装现有设备。（5分）（二）顾客安全１、电梯旁有安全告示。（1分）２、开业、节假日和促销，顾客过多而导致拥挤而引发不安全因素未及时处理和上报。（2分）３、顾客之间的矛盾导致在购物中的相互伤害而引发不安全因素，未及时制止并劝导。（2分）４、地面有水渍、杂物造成顾客摔倒，未及时清理、扶起和安抚顾客。（2分）（三）员工安全１