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1Ch05绩效管理绩效管理基本问题Slide1国际视野创新能力创业精神社会责任•绩效管理基本问题•绩效管理的基本模式•绩效评估的方法什么是绩效管理（PM）？一个有机整合的流程和系统，通过持续的目标制定、任务执行、绩效考核和反馈过程，逐步Slide2国际视野创新能力创业精神社会责任考核和反馈过程，逐步提高员工和组织的工作效能和竞争能力。绩效管理过程：PDCA执行目标Slide3国际视野创新能力创业精神社会责任我们要达成什么目标？(绩效指标)目标完成过程？(绩效过程)检查执行反馈下一步?(改善、激励、提升、…)结果如何？（绩效考核：PA）绩效管理的常见问题绩效管理的常见问题绩效管理与战略实施相脱节只是一种工具——没有形成系统目标不明确考核责任不清Slide4国际视野创新能力创业精神社会责任考核责任不清组织、团队绩效、个体绩效存在差异绩效管理指标没有重点一套指标无法对所有员工起到牵引作用追求短期效益，忽视长期绩效成为奖金分配的手段忽视员工的参与绩效管理基本问题管什么？—目的—内容怎么管？Slide5国际视野创新能力创业精神社会责任怎么管—方法绩效管理的目的绩效管理的目的行政管理—确定工作优劣，作为奖惩的依据；—作为晋升、委任或辞退的标准。Slide6国际视野创新能力创业精神社会责任培训发展—发现员工长处、胜任程度、潜力与不足，设计并落实培训与发展实践。战略支持—通过绩效管理，实现公司战略目标。2绩效是什么？任务绩效：工作任务直接成效工作导向Slide7国际视野创新能力创业精神社会责任绩效工作导向周边绩效：职务外任务和努力过程组织导向绩效的绩效的指标指标和标准和标准标准：QQTCS—质量—数量指标：SMARTSpecific具体的描述Measurable可以衡量的Slide8国际视野创新能力创业精神社会责任数量—时间—成本—满意度Measurable可以衡量的Achievable通过努力可实现Resultoriented有结果Timed有时间性的绩效模型的决策：生命周期模型变化Slide9国际视野创新能力创业精神社会责任任务绩效周边绩效企业成长过程绩效模型的决策：企业文化品行导向的组织，会选择行为主导的考评；处于发展及扩张阶段的组织，会选择目标管理（MBO）或关键业绩指标体系（KPI）；处于上规模的阶段以影响人的长期行为的素质Slide10国际视野创新能力创业精神社会责任处于上规模的阶段，以影响人的长期行为的素质评价可能比短期的业绩评价为重要，则很有可能采用素质模型（COMPETENCY）；多目标管理的困境多目标管理的困境任务绩效量化指标客观标准外因决定行政管理战略支持培训发展PM效能：激励、支持、协调Slide11国际视野创新能力创业精神社会责任绩效周边绩效外因决定容易接受…….定性指标主观标准内因驱动不易接受……绩效考核的形式：类型与方法综合型：对品德、风格、能力的整体评价。品质型：从各类维度对基本品质作出评价。行为型：进行多维、定量的标准化的评价。Slide12国际视野创新能力创业精神社会责任效果型：重点考核产出和贡献，而非行为。3绩效考核的类型目标型：可定量表达的结果—市场份额30％—销售额达到300万元Slide13国际视野创新能力创业精神社会责任标准型：目标过程中行为必须达到某个标准—操作规范符合GMP要求—落实产品宣传计划评价偏差o评价差误o宽大差误o刻板效应o晕轮效应m改进方法m等级顺序法m成对比较法Slide14国际视野创新能力创业精神社会责任效o第一印象o近因效应o对比效应o趋中差误o类己效应m正态分布法m行为定位法绩效的成因与激励个人因素能力、个性、态度Slide15国际视野创新能力创业精神社会责任组织因素制度、文化工作因素工作特征、方法、环境P＝f（Skill,Opportunity,Motivation,Environment）组织战略－战略目标－核心价值Slide16国际视野创新能力创业精神社会责任结果结果绩效行为绩效行为员工特征员工特征((能力、激励能力、激励))限制条件限制条件-组织文化-工作条件-工作机会低绩效员工怎么了？离职满意度低下幸福感缺失成就感低落Slide17国际视野创新能力创业精神社会责任成就感低落承诺度降低职业倦态不公平感偏离行为……为什么：话语权具体化具体化关联性关联性绩Slide18国际视野创新能力创业精神社会责任18挑战性挑战性可实现可实现性性目标参与目标参与度度目标承诺目标承诺度度工作努力绩效4为什么：盼不到期望工具性效价努力努力绩效绩效结果结果结果结果Slide19国际视野创新能力创业精神社会责任19努力努力绩效绩效结果结果理论围绕着效价、工具性与期望：激励= 效价×期望效价：个人对结果的价值判断。工具性：绩效将导致结果程度的看法期望：达到某种结果的可能性。结果结果为什么：公平失衡工资，报酬，机会等Slide20国际视野创新能力创业精神社会责任20结果输入结果输入?努力，能力等=亚当斯的公平理论：投入—回报（O/I）比较：同一职务的人；同一组织内部的人；其他组织的人讨论？讨论？优秀绩效管理系统的评价标准是什么？Slide21国际视野创新能力创业精神社会责任Ch05绩效管理绩效管理基本问题Slide22国际视野创新能力创业精神社会责任•绩效管理基本问题•绩效管理的基本模式•绩效评估的方法KPI模式KPI：关键业绩指标—员工行为的约束机制，战略导向机制—企业战略的实施工具：凝练过程就是实施过程—传统绩效考核理念的创新Slide23国际视野创新能力创业精神社会责任传统绩效考核理念的创新—管理能力的综合表现KPI的形成过程基于价值的关键指标形成过程：战略目标改进以客部门关键绩效指标部门关键成功要素部门目标进行创新Slide24国际视野创新能力创业精神社会责任改进以客户为中心的工作新产品比率新产品销售额新的、有吸引力的产品进行创新性研究体系5凝练关键成功因素：CSF战略目标的关键成功因素是什么？确定CSF是怎样起作用？CSF的结果是什么？Slide25国际视野创新能力创业精神社会责任从CSF到KPI为一个目标思考至少一个CSF；—CSF包括财务和非财务：平衡—CSF是定性的概念CSF是清晰的没有歧义的不涉及价值取向Slide26国际视野创新能力创业精神社会责任—CSF是清晰的，没有歧义的，不涉及价值取向为一个CSF提出少于三个关键的解决方案（KPI）—标竿基准法—策略目标分解法必须回答的问题战略？成功的关键因素？关键绩效？Slide27国际视野创新能力创业精神社会责任基本矛盾：扩张控制，收益增长与潜力增长，重点与均衡，定量与定性，结果与过程。运行机制?KPI的体系主线组织结构分解Slide28国际视野创新能力创业精神社会责任经营流程分解KPI体系根据结构分解组织目标系统目标系统目标Slide29国际视野创新能力创业精神社会责任部门目标部门目标部门目标部门目标强调部门责任，忽视业务流程，易导致战略稀释。案例：KPI设计1、确定企业关键业务与KPI的关系—经过讨论和研究，确定企业的关键战略性业务。比如：企业共同愿景和价值导向；企业经营战略和模式选择等。—KPI反映的是这些关键业务的经营情况，是未来发展状况的业务衡量标准，可以预测企业未来的发展趋势和经营状况。Slide30国际视野创新能力创业精神社会责任客户服务客户服务制造优秀制造优秀市场领先市场领先ITIT平台平台人员配备人员配备利润与增长利润与增长技术创新技术创新市场市场领先领先62关键绩效指标的分解企业级KPISlide31国际视野创新能力创业精神社会责任部门及KPISlide32国际视野创新能力创业精神社会责任员工级KPI人力资源部关键绩效指标部门主管的工资处关键绩效指标5.2.2优秀员工的稳定性5.2.2.1优秀员工的出勤率5.2.2.2优秀员工的投诉次数5.2.2.3优秀员工的流失率Slide33国际视野创新能力创业精神社会责任优秀员的流失率5.2.2.4优秀员工的工作满意度5.2.2.5优秀员工平均工作年限5.2.2.6优秀员工绩效……按照部门性质分解研发研发生产生产顾客满意度Slide34国际视野创新能力创业精神社会责任销售销售营销营销突出了具体策略目标的响应，增加部门管理难度，可能忽视部门管理责任，重结果，忽视过程性指标。平衡计分卡财务指标的弊端—不能完全反应商业状况—不能预见未来，牺牲长期利益战略障碍（70%的失败是由于执行导致的）Slide35国际视野创新能力创业精神社会责任战略障碍（70%的失败是由于执行导致的）—愿景：仅5%的员工了解公司战略—人员：仅25%的经理激励制度和战略相关—管理：85%的战略小组（SBU），每月讨论不到1小时—资源：60%的企业没有编制预算什么是平衡计分卡？BSC是一套战略评价工具，是领导人对员工和其他利益相关者沟通投资效果，驱动绩效以达成任务和目标的工具。—以财务指标反映过去，以顾客满意度、内部流程、组织创新、行为改善反应未来的经营绩效。Slide36国际视野创新能力创业精神社会责任织创新、行为改善反应未来的经营绩效。—适用于推动改革。—让高级经理对公司业务状况有快速深入观察。7BSC：评价系统哈佛大学教授罗伯特.卡普兰与复兴方案公司总裁戴维.诺顿建立。目标考量财务面“我们在股东Slide37国际视野创新能力创业精神社会责任我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功因素，什么业务流程是昀优？”目标考量学习与成长面“我们能保持创新，变化和不断提高？”使命和策略飞行高度飞行速度耗油量BSC：管理系统透过战略转变，克服愿景障碍—透过共识建立BSC，将战略转变为目标、指标、行动方案。把含糊暧昧的陈述具体化。透过上下沟通克服人员障碍Slide38国际视野创新能力创业精神社会责任透过上下沟通，克服人员障碍—贯彻，让员工了解每天的工作对公司的重要意义。透过战略性分配，克服资源障碍—将流程组织起来，统一考虑资源使用—监视行动方法的必要性透过战略性学习，克服管理障碍—学习，使被动变为主动。BSC的四个层面：财务结果指标过程指标财务面传统的绩效指标•是绩效评估的传统指标•可显示企业战略及其实施结果(如利润)。•非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)是实现目的的手段•要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。•企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好•建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点专心衡量那些与股东和客户•为其他三个目标提供基础架构，是卓越成果的动力•面全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标Slide39国际视野创新能力创业精神社会责任过程指标客户面内部营运面学习成长面新增的绩效指标生产率和新产品等)是实现目的的手段，而不是目的本身。•主要内容：收入的增长、收入的结构、降低成本、提高生产率、资产的利用和投资战略等。企图满足所有客户的偏好•客户昀关心五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标。•客户面指标主要内容：市场份额、老客户挽留率、新客户获得率、顾客满意度、从客户处获得的利润率。能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程•内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响昀大的业务流程为核心•内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新•内部运营面指标涉及企业的1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程无法确保其实现未来的业务目标•削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击•学习和成长面指标涉及1)员工的能力、2)信息系统的能力、