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餐旅人力資源管理楊主恩編著Chapter人力資源的績效管理第一節績效管理的目的與重要性第二節績效評核的定義與運用第三節績效管理系統程序與分析第四節該由誰來做績效考核第五節績效考核項目第六節績效考核方法第七節績效考核偏差問題第八節執行有效績效考核之方法7餐旅人力資源管理楊主恩編著名詞解釋◙績效管理(performancemanagement)：指管理所有存在組織運轉過程中會影響員工工作表現的因素。◙績效評核(performanceappraisal)：指對員工工作表現及成果進行檢視的過程。◙績效考核評估表(performanceappraisalform)：用來對員工進行績效評估的表格，其評核內容會依企業與職務不同而不一樣。餐旅人力資源管理楊主恩編著◙績效管理系統(performanceappraisalsystem)：用來發展績效管理的基本架構與流程圖，目的是協助績效管理之建立。◙圖形評分表法(graphicratingscales)：每一考核內容中的各個優劣選項，皆有一個相對應的分數供評估者勾選，可用來表示員工在該考核內容的表現成績。餐旅人力資源管理楊主恩編著◙加註行為評分表法(behavioralanchoredratingscales)：將每一個優劣的評等，加以具體化、量化的說明與舉例。◙目標管理法(managementbyobjectives)：與員工討論設定具體與量化的目標，然後定期的評核員工執行進度。餐旅人力資源管理楊主恩編著◙強迫分配法(forceddistribution)：預先決定每個考核優劣級等所佔的百分比，然後要求各單位的評核的結果按此百分比分配。◙暈輪效應(haloeffect)：執行員工績效評核時，有些特定評核因素（工作表現）會影響主管對員工其他工作表現的看法。餐旅人力資源管理楊主恩編著◙類我偏差(similarityerror)：執行績效評核時，主管傾向給個性或處理事情態度與自己較相似的員工較高的成績。◙關鍵時刻(momentoftruth)：當顧客在與員工短暫的接觸瞬間中，針對員工所提供的服務品質，會立刻進行評估，而形成一種看法與知覺。餐旅人力資源管理楊主恩編著學習目標◙閱讀本章之後，讀者應能達成以下目標：☺了解績效管理的目的與重要性。☺了解績效考核之定義。☺了解績效考核管理系統之建構。☺了解績效考核方法設計與管理。☺了解績效考核偏差問題。☺了解如何執行有效績效考核。餐旅人力資源管理楊主恩編著第一節績效管理的目的與重要性◙對組織而言，績效管理的主要目的(purposesofperformancemanagement)是達成企業所期望完成的策略與發展目標，而這些目標常因企業屬性與經營者之不同而有所差異。對一般餐旅業者而言，績效管理的目的為：(1)作為經營階層與員工的正式溝通工具；(2)作為員工訓練與前程發展的考量；(3)作為員工提升與改善工作品質的工具；(4)作為員工的獎懲依據。餐旅人力資源管理楊主恩編著◙策略性目標◙發展性目標◙行政性目標餐旅人力資源管理楊主恩編著◙策略性目標☺作為經營階層與員工的正式溝通工具►績效管理可提供一個具有雙向溝通的平台，讓主管與員工對過去一段時間的工作表現能有共同的語言與了解。或許有些人會質疑難道平常就不能溝通嗎？溝通會有那麼困難嗎？答案當然是否定的，但問題是若要主管當著員工的面來評論其優缺點，那就變得很困難了。餐旅人力資源管理楊主恩編著►績效考核的溝通不是平常主管與部屬間的閒聊或任務指派，而是彼此間對工作目標達成與工作表現之間認知差異的一個溝通平台。但即使主管與員工之間的隔閡已經非常嚴重了，往往很多主管仍然不知道也不願意花時間在做這方面的溝通。筆者在餐旅業界工作期間，常見主管與員工因某些因素，而彼此形同陌路互不交談，遑論說要去了解彼此間對工作認知的差異，導致生產效力降低影響顧客對服務品質的滿意度。餐旅人力資源管理楊主恩編著◙發展性目標☺作為員工訓練與前程發展的考量►經由績效考核結果，可顯示出員工在工作表現上不足之處，主管可藉由這些結果來規劃或修正員工的訓練課程，以強化其工作效率。另外，績效的考核也可協助組織了解員工個人優缺點及其潛能，並據此調整員工的工作職責或單位，使員工的職涯發展能與組織的發展方向融合。餐旅人力資源管理楊主恩編著◙行政性目標☺作為員工提升與改善工作品質的工具☺作為員工的獎懲依據餐旅人力資源管理楊主恩編著☺作為員工提升與改善工作品質的工具►餐旅業之服務品質包含許多無形與心理因素，甚至接觸的關鍵時刻亦常影響顧客對員工及組織的看法，因此服務品質的衡量與維護更是一項挑戰。餐旅人力資源管理楊主恩編著►許多餐旅業為維持其穩定的服務品質，除藉由挑選員工來提供優質的服務外，更制定許多「標準服務作業流程」來訓練員工，但成效就必須經由績效考核來了解員工對標準作業流程的落實程度，及員工的工作態度與積極程度，並對那些服務品質不符合顧客期望的員工進行服務品質與生產力的提升改善。餐旅人力資源管理楊主恩編著☺作為員工的獎懲依據►每一位經營者都有其特有的經營哲學，筆者過去一位上司常告訴我，他要獎勵有功勞的員工，而不是有苦勞的人，並要我朝這個方向來規劃績效管理制度。但不管功勞或苦勞總是要有一個參考依據，而這個參考依據必須透過績效考核來作為獎懲依據；又從另外一個角度來看，若績效評估沒有獎懲做為激勵手段，就如同沒有牙齒的老虎，員工也不會重視績效評估。餐旅人力資源管理楊主恩編著►一般常見的獎勵有加薪、升遷或其他財務性的獎勵，過去筆者任職的國際連鎖飯店的績效考核成績直接與每月績效獎金相連結，成績高低直接影響到獎金多寡；至於懲罰的方式，可採用記過、取消獎金等不抵觸勞基法的方式來處理，以避免不必要的勞資爭議。餐旅人力資源管理楊主恩編著第二節績效評核的定義與運用◙績效評核的定義◙績效評核的運用餐旅人力資源管理楊主恩編著◙績效評核的定義☺績效評核作業是績效管理循環過程中的一個重要階段，它提供主管與部屬一個雙向正式溝通的機制。企業透過一些制度與管理辦法來考核員工過去一段時間以來工作表現的良窳，藉由這樣的溝通方式來擬定改善計劃並做為明年（下一次）考核重點項目，其評估結果也會伴隨著獎勵來作為正向強化的工具，或透過懲罰作為缺失改善的要求。餐旅人力資源管理楊主恩編著☺餐旅業是服務業的一種，具有生產與消費同時發生的特性，而且勞務的提供包含許多無形性與有形性的產品，員工服務品質的良窳更直接影響顧客的滿意度，因此其考核評估內容、方式與一般產業有著極大的差異。餐旅人力資源管理楊主恩編著◙績效評核的運用☺對許多餐旅業者而言，績效評估制度的主要目的是協助組織達成其績效管理的策略與發展目標，而這些目標與策略除如前述作為經營階層與員工的正式溝通工具、員工訓練與前程發展的考量、工作品質的提升與改善工具，及員工的獎懲依據外，也可做為企業往後制定人力資源策略之參考。餐旅人力資源管理楊主恩編著☺經由完善的評估制度可以獲得員工的能力狀況，再對照公司目前的發展方向及核心能力後，可以調整日後人力的招募與甄選標準，以及人才的任用，更影響薪資報酬的調整策略及相關福利措施。☺對企業與員工而言，都非常關心績效評核執行的公平性、公開性及有效性等評核方式，也就是說考核的執行應是公平、公開而且選擇正確方式來執行，並利用回饋系統來改善組織與員工的績效。餐旅人力資源管理楊主恩編著☺在餐旅業界常見有些主管因個人或其他因素考量，關起門來自行評估員工的考核成績，甚至在未進行任何考核面談或告知員工成績前就要求員工先行在空白考核表上簽名，致使員工因主管個人不當行為而對整個評核制度失望。☺若無法採用適當且有效的考核方式，考核效果一樣大打折扣，因此有效的績效評估包含效度(validity)與信度(reliability)兩個層面。餐旅人力資源管理楊主恩編著☺效度☺信度餐旅人力資源管理楊主恩編著☺效度►效度是指評估表上所列的評估項目是與員工工作績效表現直接相關的，如同餐旅業與製造業在評估項目上會有相當大的差異，而餐旅業住往會更強化在與顧客的互動面及服務品質的維護方面。餐旅人力資源管理楊主恩編著☺信度►信度是指該項評核基準是否可信並是大家可以接受與認同，例如一般考核表上常要求主管在每一項考核項目中給予1~10分的評分，但問題是不同主管可能會對同一人打出不同的分數，所以評分標準、是否可具體化、甚至因考核時間的不同也會產生不同的結果，而這也是本章稍後會討論的重點。餐旅人力資源管理楊主恩編著第三節績效管理系統程序與分析◙如第一節之說明，企業執行績效管理有其目的，但在執行前，企業必須建構出一個完整的績效評估管理系統（過程），組織按此系統才能逐步發展出有效績效管理系統，也才能充分將組織目標與績效指標相互結合。餐旅人力資源管理楊主恩編著◙績效管理系統圖◙績效管理系統之發展目的與架構的確立餐旅人力資源管理楊主恩編著◙績效管理系統圖☺Jeffery(2002)針對績效管理系統提出五個策略性的構面（圖7-1），而此策略性架構主要提供組織參考，而非每家企業都須遵照這樣的模式來執行。餐旅人力資源管理楊主恩編著餐旅人力資源管理楊主恩編著◙績效管理系統之發展目的與架構的確立☺Jeffery(2002)曾提及一個績效管理系統對組織來說，通常負有重要的目的，也因為如此所以在發展任何進一步考核方式之前，必先確立系統發展的目的與架構，茲分述如下。►協助員工發展：經由考核可以了解員工在執行工作時技能不足的地方，組織可決定提供給員工的訓練課程種類，有效為員工規劃其在餐旅業之未來發展。餐旅人力資源管理楊主恩編著►決定適當的報酬：薪資、績效獎金、加薪與年終獎金經常受員工的考核成績所影響，如此才能使員工的付出與報酬相當，以留住好人才，避免劣幣驅逐良幣。例如某國營企業之考核獎金規劃為考績獎金＋全勤獎金＋工作獎金。►正向激勵的強化：讓員工經由考核正式溝通過程來了解組織的期望，符合組織期望的行為則是被獎勵，而且對雙方都是有利的。餐旅人力資源管理楊主恩編著►有助人力資源規劃：經由考核可了解員工能力不足或專業技巧不足的地方，使組織在用人的資格與標準上做一調整，招募到適合的人才。餐旅人力資源管理楊主恩編著第四節該由誰來做績效考核◙在餐旅業或其他行業中，大多是由人力資源部門負責設計規劃考核制度並推動績效考核的執行，因此每家餐旅業各有其不同的考核辦法與制度。但任何一種設計完善之考核制度的共同點就是部門主管仍然直接掌握員工考核的結果，換句話說，再怎麼客觀的考核表，最後還是由主管做主觀的判斷。餐旅人力資源管理楊主恩編著◙因此，該由誰來考核員工的績效才會比較客觀，正是考核之重點、有些學者提出360度的考核辦法，也就是由所有階層，包含主管、部屬、同事、顧客來為員工做考核，但由於此法牽涉層面太廣，且執行時間較長，所需成本也高，所以在台灣很少有餐旅業者會採用本方法。◙至於員工績效之評估者人選與執行優缺點，茲分別討論如下。餐旅人力資源管理楊主恩編著◙直屬主管◙同事◙部屬◙自我評估餐旅人力資源管理楊主恩編著◙直屬主管☺一般餐旅業績效的考核大多由單位主管來執行，最後再由部門主管做最後的修正與定案，其優缺點如下。餐旅人力資源管理楊主恩編著☺優點☺缺點餐旅人力資源管理楊主恩編著☺優點►主管負有直接管理部屬的責任，因此有較佳的機會及立場來觀察與考核部署的工作績效，而且主管負責該單位之經營成敗，其屬下之績效當然由其評估。相對而言，其評估方法較簡單、成本也較低，更重要的是主管擁有員工的考核權，所以在管理員工工作或執行命令要求上較有效率。餐旅人力資源管理楊主恩編著☺缺點►由於考核成績集中在一人手上，因此客觀性可能較為不足，加上主管若過於主觀或好惡過於明顯，或本身對工作內容不了解，或因個人私心擔心員工的工作表現威脅到個人事業等諸如此類因素，都會影響到考核的客觀性。餐旅人力資源管理楊主恩編著◙同事☺Gary(2003)曾提及，經研究指出，由員工的同事來進行績效評估是預測未來管理是否成功的最有效作法，因為同事間共事之時間長，可以用不同角度來觀察同事的工作態度，因此同事間預測誰會升職是較有效的。餐旅人力資源管理楊主恩編著☺優點☺缺點餐旅人力資源管理楊主