天猫售后客服岗位职责（精编3篇）

天猫售后客服岗位职责（精编3篇）【导读引言】网友为您整理收集的“天猫售后客服岗位职责（精编3篇）”精编多篇优质文档，以供您学习参考，希望对您有所帮助，喜欢就下载吧！天猫客服岗位职责1天猫客服岗位职责一、语言能力这是天猫客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝、天猫是虚拟平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面，具有一定难度，不能准确的表达实际情况，文字在沟通中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理，如果碰到纠缠的买家解决不了（如敲诈、恶语攻击）直接交给平台处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）！不求结果不求拥有甚至不求主人你爱我只求在最美的年华，遇到你~~笑脸当买家遇到问题时，可以说“主人！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“主人！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后电话了解具体情况处理）（整个过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用恶意评价追加用语：good！赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿嘿！TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》!赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿嘿！TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》二、专业能力一个合格的客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时（如食品怎么存放，添加剂··），回答的牛头不对马嘴，这会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多问或者上网搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的。三、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受（介绍下我们的商品优点），而不是一句“我们的商品都不讲价的”。四、服务态度（最重要）态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。绝对不能得罪顾客（故意纠缠除外）。五、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。六、交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠（客服应熟悉店铺活动，遇到大单可以请示上级），对于个别的问题，可以灵活的应对，政策适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。七、规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认（让买家发送照片为证据），就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。为了减少此类麻烦，买家下单后客服叮嘱买家请确认包装无破损再签收，有问题第一时间联系客服补发或者拒收。八、中差评处理首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，第一时间电话和买家沟通（注意沟通的态度），如果买家同意追加评价及客服用旺旺发送统一广告语，让客户追加评价。除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，天猫售后客服工作总结22014天猫客服年度工作总结范文淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。篇2：优秀天猫客服总结客服工作总结入职一个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对客服工作有个较好的了解。现在就工作学习心得，及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以便更好的对自己的工作进行完善。客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，下面就是本人本人的一些见解，售前流程一般分为八个步骤：热情及时的打招呼：有活动的话，可做自动回复语，告知客户，如亲，您好好呢~欢迎光临美的微波旗舰店~我是客服kity~有什么为您效劳的嘛（可加表情）。引导询问：热心的询问客户，尽量挖掘客户对产品的需求，如什么容积，什么颜色，什么效果，什么价位能接受等等.推荐：推荐最适合客户的，发一些表情适当的赞美客户，如亲，根据您的需求，我推荐给您这款，链接，这款适合您的产品性价比是最高的哦~顾客反映很不错的哦~，有时间的话，可列出这款所对比的产品。议价：可从产品质量和服务上面着手说服顾客，也可已退为进，适当送些小礼物，可适当幽默点，增加聊天的乐趣。如亲，相同的产品~图片产品~不一定相同的哦，不管我们从产品质量和售后服务我们都可以给您保证哦！亲，真的不能再低了，再低了话，少的钱就会从我的工资里扣的哦，请您谅解哦~这样吧，我额外送您个小礼物。核实：核实收获地址。提醒客户收获须知：如亲，由于我们给您发的是贵重物品，请您尽量收到货后~当着快递面拆包检测哦，破损的产品让快递速速退回哦，有任何问题请您及时联系我们~~相信我们的沟通从’心‘开始的~~~~~道别：如亲，很高兴为您服务，并且很感谢您的配合和支持哦，以后有什么问题可以随时来咨询我们哦~您来就是对我们的最大肯定哦，祝您生活愉快~表情。亲，您慢走哦，欢迎下次再来哦~~跟进未付款：通过通信工具告知顾客，也可解答客户疑问，宣传优势，如亲，您好，我是美的厨房电器旗舰店的，您在我们店铺拍的红色微波炉，您还记得嘛，您还没有付款的哦~如果您在今天晚上12点之前的您付款的话，可获得我们赠送的小礼品哦~~一般情况下是没有的哦~我相信没有一成不变的事情，在工作中须灵活处理，随机应变，顾客爽了，我们就会爽！篇3：淘宝客服工作总结范文3篇淘宝客服工作总结范文3篇淘宝客服工作总结范文3篇篇1入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的天猫客服。下面就本