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“CentrelinkCall与与与与COPCInc.之间的之间的之间的之间的合作伙合作伙合作伙合作伙伴关系随我们发现独特的伴关系随我们发现独特的伴关系随我们发现独特的伴关系随我们发现独特的绩效改善机会而继续发绩效改善机会而继续发绩效改善机会而继续发绩效改善机会而继续发展。展。展。展。Centrelink将成为将成为将成为将成为COPCInc.客户中率先围客户中率先围客户中率先围客户中率先围绕绕绕绕COPC-2000®顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务提供商标准提供商标准提供商标准提供商标准设计自己的内设计自己的内设计自己的内设计自己的内部标准的客户之一。部标准的客户之一。部标准的客户之一。部标准的客户之一。CentrelinkCall卓越标准卓越标准卓越标准卓越标准将凭借将凭借将凭借将凭借COPC®认证流程认证流程认证流程认证流程所固有的严格审查方法，所固有的严格审查方法，所固有的严格审查方法，所固有的严格审查方法，提供成功改善服务、质量提供成功改善服务、质量提供成功改善服务、质量提供成功改善服务、质量和降低成本所必需的和降低成本所必需的和降低成本所必需的和降低成本所必需的结构和秩序。”结构和秩序。”结构和秩序。”结构和秩序。”--彼得彼得彼得彼得••••布鲁姆，布鲁姆，布鲁姆，布鲁姆，COPCInc.总裁总裁总裁总裁一想到顾客服务，很少有人会认为一家联邦政府社会公益服务呼叫中心能够实现高于预期值的服务、质量和成本水平。但澳大利亚联邦政府改变了社会公益服务部门对成百万就福利、学生服务、残疾和养老金等问题寻求帮助的澳大利亚人提供的顾客服务的面貌。在1998年，澳大利亚联邦政府设立了一家独立的联络中心组织，通过两个渠道提供服务，即Centrelink呼叫和Walk--in中心。Centrelink服务于总人口的40%，其27家呼叫中心和400个面对面现场办公室提供人们需迅速有效地获得的信息。CentrelinkCall组织的独特之处并不在于其机构的数量之多，而在于这些呼叫中心被认为是澳大利亚最出色呼叫中心机构。政府通过集中顾客服务运营建立了一个“外包”环境，鼓励Centrelink实行商业化运营。作为一家专业呼叫中心组织，CentrelinkCall向无数政府机构提供服务，将它们视为自己的客户，而且经常在紧急情况下提供服务，如巴厘岛爆炸事件。所有呼叫中心方案经CallCanberra协调，CallCanberra是27家虚拟中心的各种网络的中央管理机构。这种无缝化的多网络环境和超过4000名顾客服务代表（CSR）每年向近7百万澳大利亚人提供各种必要服务。现有的后勤部署使得CentrelinkCall总经理克里斯汀•哈甘面临的挑战变得显而易见，“我们怎么可能在改善服务、提高质量的同时降低成本？作为一家独立的机构，我们认为，客户对我们的期望值极高，因此我们通过不断实施绩效改善流程来超越这些期望值和降低成本，因为政府提供的资金是有限的。”克里斯汀遇到的最令人生畏的困难是同时在27家呼叫中心实施绩效改善行动。实施过程始于2002年8月对拥有500名顾客服务代表的三家主要联络中心进行的首次CustomerOperationsPerformanceCenterInc.(COPCInc.)基准审查。这次审查后提出的建议促使全部27家联络中心重新调整其绩效衡量标准。由于这些衡量标准对于“Centrelink呼叫中心卓越标准”的建立变得更具关键性，CentrelinkCall与COPCInc.目前正在制定“Squeaky(SQC)标准”，这是一项针对服务、质量和成本的单项衡量标准。通过整合每一要素的几项衡量指标，SQC标准将使Centrelink能够比较全部27家呼叫中心以及所有现役网络的绩效。该项基准审查结果提交给呼叫中心领导小组（CCLT）时，COPCInc.提出的建议的实施战略中包括由COPCInc.向55名呼叫中心管理者提供HPMT培训。此外，Centrelink获得了HPMT培训许可，COPCInc.将五名呼叫中心管理者批准为COPC®认证培训师。这些培训师已开始对全部27家中心的400名主管和经理人员实施HPMT培训。CentreLink呼叫呼叫呼叫呼叫—管理管理管理管理27家呼叫中心的绩效改善家呼叫中心的绩效改善家呼叫中心的绩效改善家呼叫中心的绩效改善解决方案解决方案解决方案解决方案:绩效改善咨询和培训绩效改善咨询和培训绩效改善咨询和培训绩效改善咨询和培训地区地区地区地区:澳州澳州澳州澳州行业行业行业行业:政府政府政府政府CaseStudyCentrelink4Q03Ver4“2002年及年及年及年及2003年年年年的基准流程所的基准流程所的基准流程所的基准流程所取得的成功以及取得的成功以及取得的成功以及取得的成功以及HPMT的实施向的实施向的实施向的实施向我们显示了我们显示了我们显示了我们显示了COPC®绩效管理系统的价绩效管理系统的价绩效管理系统的价绩效管理系统的价值。我们所采取的值。我们所采取的值。我们所采取的值。我们所采取的持续行动包括对三家持续行动包括对三家持续行动包括对三家持续行动包括对三家呼叫中心每年进行的呼叫中心每年进行的呼叫中心每年进行的呼叫中心每年进行的年度年度年度年度COPCInc.基准审查、广泛的基准审查、广泛的基准审查、广泛的基准审查、广泛的高高高高绩效管理技术绩效管理技术绩效管理技术绩效管理技术（（（（HPMT））））培训，培训，培训，培训，以及对以及对以及对以及对COPCInc.的建议和战略进行审的建议和战略进行审的建议和战略进行审的建议和战略进行审议的议的议的议的CCLT会议。”会议。”会议。”会议。”--克里斯汀克里斯汀克里斯汀克里斯汀••••哈甘，哈甘，哈甘，哈甘，CentrelinkCall总经理总经理总经理总经理−−−−CentreLink呼叫呼叫呼叫呼叫（续）…Centrelink伊拉瓦拉呼叫中心经理之一马克•卡特里格表示：“首先我想说，上周在悉尼召开的HPMT会议非常令人振奋。COPCInc.为已经十分振奋的CentrelinkCall网络注入了新的活力。”他还这样评价道：“我认为，Centrelink伊拉瓦拉呼叫中心才刚刚开始采用那些COPCInc.目前正在帮助CentrelinkCall实现的强有力的管理做法。我确信，在我们的PIN（Centrelink的绩效要求之一）发布方法中采纳COPCInc.的建议已经确保我们能够使我们的速度稳定地保持在比原有速度快3倍的水平。”除实施HPMT方案以外，CentrelinkCall和COPCInc.还确定了增加呼叫中心主管培训机会的必要性。COPCInc.与入呼管理学院（ICMI）合作开发了一中充分顾客化的培训产品，内容包括COPCInc.的HPMT和ICMI的基本技能与知识培训的关键要素。CentrelinkCall、COPCInc.和ICMI共同创建了一项三周制文凭培训课程，在全球范围提供最全面的呼叫中心主管培训。该课程进一步证明Centrelink全员致力于改善顾客服务绩效。CentrelinkCall是一家有名的出色顾客服务提供商。COPC®实践做法的整合最终使一种通用语言得到开发，这种语言为虚拟环境中的沟通提供方便—它帮助27家联络中心实现相互之间以及与CallCanberra和所有网络内的一切程序之间的对话。这意味着来自7百万澳大利亚人的更高的顾客满意度—同时还降低了运营成本。关于关于关于关于COPCInc.CustomerOperationsPerformanceCenterInc.（COPCInc.）是面向顾客联络中心和业务流程外包（BPO）服务买方和提供商的全球领先的运营管理和绩效改善权威机构。COPC®绩效管理系统包括现场认证方案、运营管理培训、六西格玛在联络中心的应用、绩效改善咨询以及寻找供应商和供应商管理服务。自1996年以来，COPCInc.已帮助35个国家内的组织在不到一年的时间内使投资回报率（ROI）平均提高了二到五倍。这些成果是利用COPC®标准大家庭实现的，这是业内第一个绩效管理及认证系统，它今天仍然是最严格的、而且是唯一的一套能够同时提高顾客满意度和盈利能力的高绩效全球最佳实践做法和绩效衡量标准。公司在全球的顾客包括Accenture、苹果、BT集团、BertelsmannArvato、BlueCrossBlueShield、Cable&Wireless、Citigroup、Convergys、Genpact、惠普、联想、微软、NTT、索尼、Telefónica、Telstra和Wipro。欲了解其它信息，请访问。