物管案例小区新

物业管理各类案例分析制作人：二0一三年九月物管案例：小区新车辆智能化系统事件提要：经过相关程序，新的车辆智能化系统正式投入使用，但在设备使用时少部分业主不愿意办理ID卡，甚至组织相关业主到管理处闹事案例点评：对于此事件，管理处本着为业主办实事，为小区可持续发展谋出路的现实地考虑，虽然经历了一些波折，但最后绝大多数业主都已接受和理解，这说明管理处的这一做法是完全合情、合理、合法的。•物管案例：小区新车辆智能化系统事件案例描述：正丰豪苑小区在开发时安装的车辆智能化系统投入使用后不久，就不能正常满足小区业主的要求，且有部分业主要求更换新的车辆智能化系统。当时管理处对此事非常重视，并按部分业主提议和要求以知音连线的形式进行了业主意见调查，调查结果显示大部分业主同意按“谁受益、谁承担”的原则更新此系统，管理处并将调查结果呈交小区业主委员会审批后在小区公布。经过相关程序，新的车辆智能化系统正式投入使用，但在设备使用时少部分业主不愿意办理ID卡，甚至组织相关业主到管理处闹事。处理过程：首先对不愿办理ID卡的业主进行统计、分类，并集中进行讨论、分析不办卡的原因。其次在掌握好相关信息后进行上门拜访，向业主解释，争取得到业主的理解。第三：宣传并公示建立车辆智能化系统后既能避免安全隐患，保证安全和高效，又能有效的控制外来车辆在小区停放，保证了小区业主车辆的正常停放。智能化系统与小区整体配套，更能体现高尚社区的品位与整体风貌。第四：对少数不办卡的业主实行“一对一”的跟踪服务，不间断上门拜访，甚至想方设法为业主提供额外的个性化服务，争取业主早日办理ID卡，第五：对个别扰乱此系统正常使用的业主，我们也采取了强硬的手段，借助小区业主委员会、小区警务室及当地政府部门的力量，对堵塞在小区门口的车辆强制性拖走。经过上述一系列的措施，此系统的建立、使用得到了胜利的开展，对小区的规范安全管理起到质的改善。••案例点评：•对于此事件，管理处本着为业主办实事，为小区可持续发展谋出路的现实地考虑，虽然经历了一些波折，但最后绝大多数业主都已接受和理解，这说明管理处的这一做法是完全合情、合理、合法的。•物管案例：因家被盗拒交物业费法院判定应缴费提要：法院审理认为，“摄像头”是小区的配套设施，其安装由开发建设单位负责，与物业公司无直接关系物管案例：因家被盗拒交物业费法院判定应缴费•业主家中两次被盗，认为小区物业公司未尽到安全保障义务拒绝缴纳物业管理服务费，被物业公司告到法院。日前，法院调解审结了此案，认为物业公司已尽到合理范围内的安全保障义务，业主应承担缴费义务。•因某小区只在小区内的主要路口安装了摄像头，业主银平(化名)认为物业公司未尽到安全保障义务是其家中两次失窃的主要原因，因此拒绝缴纳物业管理服务费。但物业公司却认为已为小区提供了合理的物业服务，也尽到了安全保障义务，在与业主多次协商未果的情况下，将业主起诉到法院。•法院审理认为，“摄像头”是小区的配套设施，其安装由开发建设单位负责，与物业公司无直接关系。物业公司每天安排秩序维护员对小区进行看守和巡逻，可视为已尽到了合理范围内的安全防范义务，且物业公司也按照约定为小区提供了物业服务，被告人作为小区的业主，已享受到了物业公司提供服务所带来的便利，理应承担缴纳物业管理服务费的义务。最终经法官耐心细致的说服，双方达成调解协议，银平向物业公司缴纳了物业管理服务费。•“合理范围内的安防义务”该如何理解，本案的办案法官介绍说，物业公司的安全义务，是指物业公司应尽的合理注意义务以及应采取的合理预防措施。但因物业公司职责所限，不可能防止一切损害的发生，当遇到违法犯罪的行为时，物业公司是难以控制这种情形发生的。因此，只要物业公司尽到了合理范围内的注意义务、采取了合理的预防措施，物业公司就可以对业主因第三人侵权所遭受的损失免责。•细心体现优质服务--物管案例分析提要：依据本案例做出进一步分析：1、一声问候、一份关心可以让业主感受到的服务不一样，细心的去观察业主单位的问题•细心体现优质服务--物管案例分析•案例概述：（事件发生、事件分析、处理、结果）•事件一：•您好，谢先生，我是管理处的小许，现在您单位的保姆带着您小孩小区散步，请问下能否让出小区。你们的工作真是仔细，谢谢你们，保姆带小孩可以在小区里面散步，但是不要让他们出小区。得知业主的反馈的信息，小许将信息录入一日一事记录表，并将业主反馈的情况告知相关部门。•事件二：•李生由于工作繁忙，周一至周五很少在家，只有周末在家。在之前区域助理走访业主的时候业主了解到业主单位的情况，就将信息记录下来并告知秩序维护员部在小区巡查的时候多留意。有一次区域助理在小区巡查发现业主单位的二楼门窗开着，并且在车库没有业主的车。区域助理致电联系业主，告知情况。业主表示没有回家，可能是女儿他们，表示先确认下在告诉回复。业主了解情况后确认是女儿回家拿东西，并对我们所做的工作表示感谢。••事件三：•由于工程遗留问题，业主装修刚装修好的房屋又要维修。为了最少的影响业主的生活，在施工时区域助理现场跟进，并做好相关的防护工作。在施工结束后清理干净现场，业主对我们的所做表示满意。在业主问题处理好后经过验证合格，但是在使用的过一段时间后再次响业主了解情况。•以上的每件事对一个物业管理人员来说都我很简单很容易的事，但正因为我们去做了这些容易的事情，从而体现出来了我们的优质服务，让业主有一种不一样的感受。•依据本案例做出进一步分析：•1、一声问候、一份关心可以让业主感受到的服务不一样，细心的去观察业主单位的问题，并给予微小的帮助。这对于业主来说这不是一般的服务，体现出来的是一个服务人员的责任心，让业主感受我们公司更全面的服务。•2、想业主所想，急业主所急。对于业主来说，生活在一个小区首先考虑的安全。不管是人身安全还是财产安全，对于业主来说都至关重要。在我们做好基本服务的同时，我们还让业主享受到个性化服务，针对业主提出的需求，我们都尽最大的努力给予满足。虽然看起来我们所做的事情很小，但是给业主的感觉就是不一样，真正的让业主感到放心。•3、正确的信息无疑是我们给业主提出优质服务的基础，只有在我们了解业主需求时才能为业主提供更好的服务。•4、是否细心完全可以体现的出服务的好坏，业主所需要的服务就是是否与业主所付出的费用相符，服务人员的素质是否好，住在这小区是否安全。那就是只要我们细心的去给业主提供服务，使业主感受我们的优质服务。才能让业主依赖我们。•依据本案例做出总结：（经验、教训、流程、预防等）•1、作为一个物业服务人员，不仅仅需要你拥有良好的处事能力和专业技能，还应当具体高度的责任感和事业心，细心自然必不可少。一个人的能力再强，办事不细心始终会带来麻烦，作为物业服务人员，不细心就不可能打造出优质的服务。•2、学会观察是我们服务人员都应具备的，我们不但要了解业主的当前需求更应当去发现业主的潜在需求。只有我们想在业主前面，做好业主所想的问题。这才正真的体现出我们的优质服务。•3、正确的信息可以给我们日常的服务带来方便，认真记录业主的信息可以为我们在今后的服务中提供方便。同时有完整的记录就不会因为个人的原因影响我们今后的服务。•4、出门放心是业主最关注的部分，由于业主工作繁忙没有太多的时间去关注家中的事情。正因为业主有所担心，我们就朝着这方向去努力。及时了解业主的个性化需求，并给予我们最大的帮助。正由于我们的点点滴滴的付出才换来业主极大的感动，换来业主对我们的好评。火灾导致两住户死亡，物业公司赔30万提要：根据无锡市公安消防支队出具的火灾原因认定书认定：此次火灾过火面积30平方米，排除电器火灾、外来人员放火•火灾导致两住户死亡，物业公司赔30万•近日，无锡市中级法院终审判决一物业公司对小区火灾造成一住户两人死亡案承担部分责任；物业公司赔偿死者亲属死亡赔偿金、丧葬费、精神抚慰金30余万元。•该判决借鉴了我国最新颁布的《侵权责任法》有关惩罚性赔偿的规定，终审判决在一审的基础上增加了物业服务公司赔偿比例，对物业公司瑕疵服务给业主到来安全隐患起到警示作用。•消防通道不通消防管道没水•2009年2月28日凌晨3时54分，无锡市119消防调度指挥中心接到无锡市新区国际花园一期A号楼3102室（以下简称3102室）打出的火灾报警电话后，立即调集两个中队8辆消防车、48名官兵赶赴现场。•当消防队员到达事发小区时，因业主私家车停放在消防通道，造成消防车通行困难。当天凌晨4时13分，消防人员到达火灾现场时，发现在3102室内居住的范茗宇、吴思侠因火灾已死亡。•消防人员打开楼内消防栓，管道内没水，后用了20多分钟从楼下铺设水带供水灭火。•根据无锡市公安消防支队出具的火灾原因认定书认定：此次火灾过火面积30平方米，排除电器火灾、外来人员放火、自燃、雷击、燃气泄露的因素，不排除3102室客厅内生活用火引发火灾。•3102室房屋系业主梁明基于2006年4月18日向开发商旺佳瑞公司购得；房屋所在大楼于2007年10月经消防部门验收合格；小区物业管理单位系某物业公司下属无法人资格的分支机构；物业公司认可旺佳瑞公司向其移交的物业消防设施完好，但未提供证据证明火灾当晚烟感报警系统、消防供水系统处于正常工作状态。死者范茗宇系梁明基女儿，吴思侠系范茗宇的男友，事发时同居在3102室。一审判物业公司承担10%责任火灾发生后，两位死者的亲属向江苏省无锡高新技术产业开发区法院提起诉讼，请求判令失火房屋的开发商旺佳瑞公司、小区物业公司分别赔偿范茗宇、吴思侠死亡的各项赔偿金合计近40万元。•2009年5月19日，一审法院开庭审理后认为，旺佳瑞公司将3102室房屋出卖并交付给梁明基前，房屋经消防部门验收合格，说明该建筑物不存在消防设施缺失或者无法正常使用的情形，符合消防安全规范要求，旺佳瑞公司并没有违反合同义务或者不履行其他义务的行为存在。•旺佳瑞公司亦已将该小区相应的房屋物业管理义务移交给物业公司，故死者亲属要求旺佳瑞公司承担赔偿责任的诉讼请求，法院不予支持。••法院同时认为，造成范茗宇、吴思侠死亡的直接原因系火灾，根据火灾原因认定书认定不排除生活用火引发，故火灾的发生与物业管理单位无关，物业管理单位对此并无过错。•火灾发生后，失火房屋外的烟感报警系统对于房屋内火情的反应不会早于火场内人员对于火情的感知。范茗宇在火情发生后即拨打了报警电话，事发当天虽然物业公司未将烟感报警系统投入正常使用，但并没有产生延误报警的情形。•火情发生后，消防部门接警并赶到现场实施救援需要一定时间，此时火场内人员能否采取合适的避险措施逃离火场，是死者在火灾中生还的必要条件。吴思侠在火灾发生后的行为表明其欠缺火场逃生知识，属于造成其死亡的重要原因；范茗宇在火灾发生后，滞留火场报警，未能采取正确的自救避险措施，亦属于造成其死亡的重要原因。•消防人员到达现场时，范茗宇、吴思侠已经死亡，此时消防管道是否有水已对死亡的后果无实质影响。•火灾发生的直接原因虽与物业公司并无因果关系，但物业公司在履行物业管理职责时确实存在烟感报警系统和消防供水系统未正常投入使用、小区内车辆停放秩序较混乱等缺陷。其中，小区内车辆停放秩序混乱，影响消防车辆通行与延误救助在逻辑上存在一定因果关系，物业公司对此未提供充分证据否定这一因果关系，故物业公司应对造成的损失酌情承担10%的赔偿责任。••2009年9月27日，法院作出一审判决：物业公司赔偿两死者亲属各39124.7元。•二审判物业公司承担30%责任•两死者亲属不服一审判决，提起上诉认为：事故发生时，物业烟感报警系统未正常投入使用，影响报警时间与案发地的准确报送；消防供水系统未正常投入使用，导致消防人员现场救火时无水可用，延误了援救时机；消防通道未保持畅通，影响消防车辆通行，导致消防人员无法及时赶至现场施救。因此，旺佳瑞公司、物业公司在消防设施的配备、管理上存在的过错与范茗宇、吴思侠的死亡有因果关系，应承担相应的赔偿责任。•物业公司不服一审判决上诉认为：本案所涉火灾的发生是由受害人自己造成，受害人死亡的原因是没有采取正确的逃生方法，请求撤销原判。•2009年12月23日，无锡市中级法