银行客户经理分级培训考核方案书

银行客户经理分级培训考核方案书2009-08随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。随着流程银行的推行，银行前后台业务逐渐科学化地整合，科学的营销制度必然选择银行竞争的主要策略——客户经理制。因此，银行客户经理成为商业银行市场拓展的重要人力资源。其素质及技能的高低直接关系一家银行的市场营销的成败。本培训项目科学地采用“工作态度+综合素质+专业知识+实战技能”的综合培训，以素质和技能提升为目标；根据人的工作潜能发挥原理，从客户经理的内在驱动力的激发作为营销激励的起点，全面解决其工作态度及技能障碍；并深入结合银行的业务发展规划，将客户开发与维护、产品营销与推广、客户资信与风险识别、客户关系维护等具体的工作技能逐一细化，通过案例研讨与分享、视频资料、团队合作等互动方式，结合客户经理个体素质与技能差异，并以工作实际作为培训考核动力和解决方案，全面进行实务及技能提升的“个性化解决方案”。一、项目背景及方案■课程设置的基础：ASK模型二、素质模型与培训内容■工作态度综合素质专业知识客户经理实战技能客户经理金字塔一、Attitude（态度）。思想决定行动，态度决定一切。商业银行客户经理的第一课应该是培养他们“五颗心”，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心。对银行必须忠心耿耿，这是第一位的，新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训，培训客户经理从文化、价值观上认同本行，个人职业生涯愿意与银行共同发展；喜欢客户，愿意和客户接触，对事业有着超强的进取心，希望能有所作为；对细节有着超乎寻常的耐心，愿意操作一些具体的工作；对成功有着坚定的信心，认为自己一定能成功，能坚持不懈。银行在态度方面具体的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。二、Skill（技巧）。正确的营销技巧和方法K—产品知识S-营销技巧A-态度、热情和目标、计划基本销售技巧主要包括：销售前的准备技巧（了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售计划等）、销售礼仪、接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户等）、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融服务方案的技巧等。专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、客户关系管理、区域销售管理、销售团队管理等等。三、Knowledge（知识）。精通各项银行产品和知识。银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用、银行软硬件设施与设备的认知及使用、金融专业知识、竞争对手分析等等。要高度精通各项银行产品及金融行业的相关产品，知晓这些产品的优势与不足。客户经理培训项目内容：（培训内容共分3大系列）模块一：工作态度课程与综合素质课程系列高效能人士的七个习惯职业生涯规划设计自我激励与压力管理（工作可乐）基本礼仪训练职业情商修炼商务礼仪与专业形象银行文化和价值观客户经理素质与知识银行团队合作与职业化精神客户经理的工作性质职责与任职要求质量意识、成本意识、学习态度、客户服务意识、、、客户经理的时间管理与目标管理模块二：客户经理专业知识课程系列模块三：客户经理实战技能课程系列对公客户经理双赢谈判策略与技巧信贷风险管理实务客户关系管理对公金融产品的开发与创新客户经理的团队管理企业财务状况分析与风险识别客户服务管理投资银行业务主动服务营销与顾问式销售技巧对私客户经理银行客户开发与管理个人理财规划基础与实务金融方案营销最新理财工具的应用银行关键客户营销管理理财业务的风险控制及监管金融服务营销技巧个人金融产品的开发与创新对公客户营销的组织与管理个人金融业务发展的最新趋势—贵宾理财与财富管理客户服务高效沟通技巧财务知识以市场为导向的专业技能培养法律知识银行个金精确营销银行软硬件设施与设备的认知及使用银行营销团队的组建与管理竞争对手分析决胜高端——客户经理销售技巧金融专业知识银行客户经理营销理念和技巧提升训练银行产品及金融行业相关产品优劣分析营销决定成败——从目标营销到方案营销初级客户经理培训与考核方案一、课程设置：（10—15天）可以连续或拆分，参考课程如下表：二、考核方式：笔试+面试序号参考课程授课时间（天）1银行业基本礼仪12商业银行的历史与发展趋势0.53职业生涯规划（新人常常出现的问题）14如何寻找潜在客户15理财规划基础16时间管理17有效沟通18企业财务报表阅读与分析1三、客户经理分级课程设置与考核方式■9电话行销0.510客户关系管理实务111客户经理职业道德与从业操守0.512公司业务拓展（含产品、渠道、风险控制等）113个人金融与理财业务114银行法律基础1合计8中级客户经理培训与考核方案一、课程设置（15—20天）可以连续或拆分，参考课程如下：二、考核方式：笔试+面试序号课程名称授课时间（天）1商业银行市场细分与差异化营销0.52客户关系管理系统（CRM）开发与应用0.53客户信用分析（含财务分析与非财务因素分析）24客户信用评级（含个人客户）15团队建设与团队营销0.56客户经理激励机制与绩效考评0.57公司银行业务：产品、营销、风险控制1.58零售银行业务：产品、营销、风险控制（侧重小企业、微小企业）1.59个人理财与财富管理业务：产品、营销、风险控制1.510机构（同业）业务产品与营销0.511中间业务与投资银行业务拓展112与营销、授信相关的法律问题113如何成为赢销高手314财富管理215卓越沟通技巧训练116优质客户服务与客户满意度提升217外资银行投资产品透析118商务礼仪与专业形象119职业情商修炼与压力管理（工作可乐）1合计23高级客户经理培训与考核方案一、课程设置（25天—30天）可以连续或拆分，参考课程如下：二、考核方式：笔试+面试序号课程名称授课时间（天）1市场细分和差异化营销0.52大客户、集团客户、机构客户管理与营销实务0.53关系营销和组合营销0.54客户服务中心规划与建设0.55个人理财与财富管理中心建设与运作0.56客户信用分析方法、技巧1.57财务报表真假识别方法与技巧18个金和理财产品精析19对公授信产品最新发展110中间业务产品创新111衍生品交易初识112公司客户开发及整体金融服务方案设计113私人银行和财富管理114客户风险管理（含银行与客户法律纠纷的处理）115重点客户维护与客户关系管理216高效能人士的七个习惯217团队领导与管理218培训培训师TTT219财富管理工具220理财产品设计与衍生品交易121风险控制与管理222绩效管理1合计28四、客户经理各级别任职资格（供参考）■初级客户经理：1.具有高中、中专以上学历或具备初级专业技术支持；2.从事银行柜面、营销或信贷业务满2年；3.工作业绩优良，无违纪、违规行为记录；4.通过初级客户经理专业能力考核，成绩为合格者。中级客户经理：1.具有大专及以上学历，或具备中级专业技术职称；2.从事银行营销、信贷业务或其他相关业务满5年；3.工作业绩优良，无重大违纪违规行为的记录；4.在初级客户经理岗位任职已满2年；5.通过中级客户经理专业能力考核，成绩为合格者；6.有两年业绩考核优秀的记录，或对本行业务发展有突出贡献的，经支行（部门）推荐、总行人力资源部批准，可以不受第1、2、4、5条要求的限制。高级客户经理：1.硕士或以上学历，3年信贷营销或工作经历；大学本科学历或中级专业技术职称，5年以上营销或信贷工作经历；大专学历或初级专业技术职称，营销或信贷工作8年以上经历；1．业务能力强，能独挡一面开展工作，与同事相互配合；2．精通与公司或个人金融营销有关的某一方面知识，较熟练地掌握营销所需的各种工作技能；3．遵纪守法、思想政治苏州较好，有较强的政策观念；4．工作认真，事业心和责任心较强，并有较强的组织管理能力；5．在中级客户经理岗位任职满3年，并通过高级客户经理考核且成绩合格者。【课程名称】《营销决定成败—从目标营销到方案营销》【培训人数】最佳30-40人/期【培训时间】2天/期【课程纲要】一、什么是营销1、营销观念的四个支柱2、营销的五个基本要素3、从目标营销到方案营销4、从营销方案和方案营销5、什么是营销方案五、部分课程大纲及银行师资介绍■二、方案营销的形式1、方案营销与营销方案的相互关系2、为什么要开展方案营销？3、提升营销层次4、加强与客户的合作5、提高营销水平与绩效的方法三、方案营销的原则1、客户满意是方案营销的基础优质客户选择合作银行最关心什么？如何发展老客户2、方案营销的灵魂3、创新有哪些种类？市场营销类产品优化类成本节约类风险控制类效率提升类4、方案营销的核心5、方案营销的步骤6、如何筛选目标客户目标客户应具备的特征目标客户的分类：7、了解客户需求融资类客户的需求理财类客户的需求8、设计营销方案营销方案的策划算好“三本账”设计目标方案9、与客户商谈、沟通并确定合作方式商谈与沟通营销方案。确定合作方式10、营销方案内容、形式、构架四、方案营销案例分析营销案例的分析、讨论、总结【课程名称】《决胜高端——客户经理销售技巧》【培训人数】理想人数为40人/期，具体人数根据贵行实际情况及要求而定【培训时间】2天/期【课程纲要】一、客户经理销售技巧准客户市场开发如何开发VIP客户售前准备-收集关键客户的资料拜访准备工作电话约访金牌销售五部曲有效询问激发兴趣反对处理取得承诺销售总结售后服务技巧个案演练二、顾问式销售1、营销的关键概念2、何谓顾问式营销3、顾问式销售v.s.传统的销售4、顾问式销售的关键点5、购买循环的六步骤及三决策点6、发掘客户问题–SPIN7、营销上问问题方式比较–SPIN,SA8、顾问式销售的缺失探讨9、如何应用顾问式销售在银行业10、个案演练【课程名称】《银行客户经理营销理念和技巧提升训练》——香港银行客户经理服务营销之道【课程纲要】●服务营销的理念流程银行对服务营销的作用和意义以产品为主轴的银行服务营销香港银行客户经理营销体系的最新发展银行业的二大变化香港银行的服务特点----三环理论核心客户综合开发理念个性化产品和服务理念金融服务创新理念深化服务专业理念知识营销理念●与国际领先银行服务营销的差距进入角色的差距服务心态的差距客户定位的差距差异的关键----附加服务岗位营销全方位服务anytimeanywhereanychannel●如何加强服务营销成功服务的六要素服务的RATER指标无形的服务通过实证来感知客户如何衡量服务素质---RATER指数让服务艺术化客户关系管理营销管理系统数据库营销捆绑产品交叉营销高效率的组织架构和客户经理分工客户的分层管理●如何提升客户经理的服务营销技能与心态猎手和农民学会钓鱼感恩之心关系营销专业精神沟通技巧和谈判技巧电话营销信息营销：【浙江大学介绍】浙江大学是教育部直属、省部共建的普通高等学校，是首批进入国家“211工程”和“985工程”建设的若干所重点大学之一。浙江大学前身求是书院成立于1897年，为中国人自己最早创办的新式高等学府之一。1952年，在全国高等院校调整时，曾被分为多所单科性学校，部分系科并入兄弟高校。1998年，同根同源的浙江大学、杭州大学、浙江农业大学、浙江医科大学合并组建新的浙江大学。经过一百多年的建设与发展，学校已成为一所基础坚实、实力雄厚，特色鲜明，居于国内一流水平，在国际上有较大影响的研究型、综合型大学。现任校长是中国科学院院士、固体力学专家杨卫教授。学校位于中国历史文化名城、世界著名的风景游览胜地──浙江省杭州市。学校设紫金港、玉泉、西溪、华家池、之江等5个校区，占地面积5.18平方公里，分布于杭六、部分案例图片■州市区不同方位。校园依山傍水，环境幽雅，花木繁茂，碧草如茵，景色宜人，与西湖美景交相辉映，相得益彰，是读书治学的理想园地。浙江