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序号品质考核点职能部门负责人/签名职能部门责任人/签名项目负责人/签名项目专业负责人签名项目直接责任人/签名检查情况巡视检查人/时间受检项目确认绩效挂钩情况11. 按标准化要求建立质量管理体系文件，各层次文件充分适宜，便于理解和使用，并贯彻实施22. ▼各层次文件发布前按规定权限和程序进行了审核、批准33. ▼文件发放范围合理，按文件控制程序的规定发放和分发文件，修改可追溯44. 各部门、班组（岗位）能够获取履行岗位职责所需文件的有效版本55. 各职能部门/物管中心的文件、记录指定相应人员管理66. ▼按规定的权限和程序作废、销毁文件与过期记录，保存的作废文件有标识77. 定期对文件与记录进行评审，不适宜的及时修改/修订，不充分的补充88. ▼文件与记录的修改符合权限、程序规定，通知到位，有记录99. ▼建立并及时更新文件与记录清单1010. 各岗位了解本岗位的记录要求，能够获取履行岗位职责所需的记录1111. 各部门、项目、班组记录保管有序，标识清晰，便于查询，符合记录归档要求1212. ▼现场无非法使用或存在失效版本的文件和表格1313. 各岗位员工熟悉其职责涉及的文件（如作业文件）、记录和工作质量要求1414. 按规定制定年度内部审核计划，计划能指导公司的年度内审活动，覆盖范围充分1515. 内部审核实施计划规范、完整，能够指导审核活动管理中心/处2007年月品质检查一览表一、体系魏爱娟/序号品质考核点职能部门负责人/签名职能部门责任人/签名项目负责人/签名项目专业负责人签名项目直接责任人/签名检查情况巡视检查人/时间受检项目确认绩效挂钩情况1616. 内审检查表可追溯（详细描述调阅的文件和记录、访谈的员工和客户、察看过的现场和区域等信息），审核发现清晰准确，有审核员、组长签名1717. 内审检查表检查内容覆盖审核实施计划要求的所有要素或过程，审核发现客观准确1818. 所有不符合均开出了不符合报告，不符合描述清楚，原因分析准确和纠正措施可行，并发放到相关部门或项目1919. ▼不符合的纠正措施有效实施，验证有效，相关部门或项目负责人、审核员、验证人签名确认2020. 内部审核报告清晰全面，综合评价客观，结论准确，改进要求明确，发放至相关部门或项目2121. ▼有不符合项以及纠正/纠正、预防措施的数据分析2222. 若发生重大客户投诉或安全事故等重大事项，识别是否追加内部审核，若需要则追加，若不需要，须采取其他有效措施2323. 项目负责人每日进行现场巡查，检查记录清晰、完整、真实、可追溯2424. 项目负责人巡查发现的问题有处理意见并有效实施，证据充分、有效2525. ▼公司品质管理部门按规定定期到各项目进行品质检查，检查记录清晰、完整、真实、可追溯2626. ▼品质管理部门检查发现的问题有处理意见，按规定时限整改，有复查结果，证据充分、有效2727. ▼经营班子每月到项目进行现场巡查，巡查中发现问题有处理记录2828. ▼经营班子巡查发现的问题按规定时限整改，主管部门跟踪验证有效，证据充分、有效序号品质考核点职能部门负责人/签名职能部门责任人/签名项目负责人/签名项目专业负责人签名项目直接责任人/签名检查情况巡视检查人/时间受检项目确认绩效挂钩情况2929. ▼各级日常检查中发现的不合格的处理符合不合格控制程序，重复、重大不合格有纠正措施3030. 制定年度管理评审计划，并有效实施3131. 有管理评审实施计划（通知），议题明确，准备、输入要求清晰，能指导各单位的准备活动3232. 管理评审准备充分，输入完整，有针对性，符合标准要求，资料归档保存3333. ▼有管理评审记录，能反映管理评审过程和会议决议，能为管理评审报告提供依据3434. ▼管理评审报告内容充实，有综合评价、“适宜、充分、有效”的评审结论，改进决定，发至各部门和项目3535. ▼管理评审的决定得到贯彻落实，要求的纠正和预防措施活动已实施，证据充分、有效3636. 若发生重大客户投诉或安全事故等重大事项，识别是否追加管理评审，若需要则追加，若不需要，须采取其他有效措施3737. 公司、项目总目标清晰，分解到各职能层次，形成文件3838. 各级人员清楚本岗位应实现的目标3939. ▼对各项目标的实现情况进行定期评价分析，目标实现评价过程中的支持性数据和信息客观、真实、充分4040. ▼目标实现评价过程中采用的测量方法、统计口径、频次等技术问题符合规定4141. ▼各项目标均得到实现，若未实现，有原因分析并采取相应的改进措施，改进措施的证据充分、有效4242. ▼争创国优/省优项目，现有国优/省优项目保持荣誉称号序号品质考核点职能部门负责人/签名职能部门责任人/签名项目负责人/签名项目专业负责人签名项目直接责任人/签名检查情况巡视检查人/时间受检项目确认绩效挂钩情况注：红色斜体部分为本项目不适用的考核点。序号品质考核点职能部门负责人/签名职能部门责任人/签名项目负责人/签名项目专业负责人签名项目直接责任人/签名检查情况巡视检查人/时间受检项目确认绩效挂钩情况431. 客户意见调查的抽样比例符合规定，回收率达到要求442. ▼每次客户意见调查报告对调查数据进行详细、客观的分析，能反映目标实现的情况，对客户的不满意项和存在的问题提出具体可行的改进措施453. 最近一次客户意见调查（或总部组织的客户意见调查）问卷编号清晰、信息真实，调查结果真实464. ▼对客户在问卷中签署的书面建议及评价为不满意的项目纳入投诉处理程序，有调查、有措施、有记录、有沟通/有回复（回访）475. ▼现场拜访重点客户,了解其对物业管理服务的评价486. ▼客户服务人员或相关岗位员工熟悉客户信息（投诉）处理程序及客户群诉紧急预案，并执行首接负责制497. 客户信息获取渠道通畅（如电话、传真、来函、来访、E-MAIL、社区网站等），内部沟通顺畅508. ▼客户投诉、建议、服务需求信息记录清晰、完整、真实、可追溯，反馈及时，并定期对客户信息进行分析总结519. 接到客户投诉或建议信息，及时处理、有效沟通，因故不能及时处理的应与客户进行充分、有效的沟通5210. 客户投诉处理完毕后，应组织回访，回访满意，记录清晰、完整、真实、可追溯5311. ▼无因物业管理的责任而导致客户向政府、新闻媒体曝光或引发集体群诉管理中心/处2007年月品质检查一览表二、客服马念俐/序号品质考核点职能部门负责人/签名职能部门责任人/签名项目负责人/签名项目专业负责人签名项目直接责任人/签名检查情况巡视检查人/时间受检项目确认绩效挂钩情况5412. ▼无因客户提出不满意项处理结果不及时、不满意而引发的客户对同一问题的多次投诉5513. ▼无因未及时采取有效措施致使投诉事件扩大化、严重化，造成公司的经济损失或负面影响5614. 建立业户档案，索引便捷、内容完整、无遗漏，集中保存、随时更新、能反映历史记录（随机抽查、现场核对）5715. 项目人员了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况（现场访谈、核对）5816. 各公司/项目制定社区文化年度计划，按计划开展活动，活动记录（计划、文字或图片、声像记录、总结等）清晰、完整、可追溯，格式规范（张贴截止日期、文件编号、字体规范、有效盖印）5917. ▼地产控股新项目社区文化计划应与招商会有效沟通，相关活动宣传品及时张贴及回收6018. 项目负责人以多种方式开展客户沟通工作，有记录、可追溯，每年不少于2次6119. ▼公司职能部门以各种方式不定期开展客户沟通工作，查看相关资料（记录、纪要等）进行验证6220. 向客户公布24小时服务电话和各类有效服务电话（物管中心/处、工程维修、安防、环境等服务电话）6321. 向客户公开公布各类有偿维修服务收费标准6422. ▼及时发布各类服务提示（如防盗、防火、防台风、停电、停水、停气等），格式规范（张贴截止日期、文件编号、字体规范、有效盖印）6523. 各项目按行业规定或与业主的合同约定定期公布物业管理收支帐目（不宜公布的项目负责人说明合理理由，并向最高管理者验证）序号品质考核点职能部门负责人/签名职能部门责任人/签名项目负责人/签名项目专业负责人签名项目直接责任人/签名检查情况巡视检查人/时间受检项目确认绩效挂钩情况6624. 各项目按行业规定与客户/业主委员会签订《业主公约》或《租户公约》，就双方权利义务作详细约定6725. 各项目按行业规定与客户/业主委员会签订《物业服务合同》，就双方权利义务作详细约定6826. 客户需求信息记录中，无对项目服务人员工作态度的不满意或投诉（现场访谈）注：红色斜体部分为本项目不适用的考核点。序号品质考核点职能部门负责人/签名职能部门责任人/签名项目负责人/签名项目专业负责人签名项目直接责任人/签名检查情况巡视检查人/时间受检项目确认绩效挂钩情况691. 按规定建立设备设施档案，索引便捷、内容完整、无遗漏、与实际相符，并妥善保存702. ▼设备及周边环境整洁，无锈蚀污渍，卫生、通风、照明等符合要求713. ▼电梯有明显的导向标识（如电梯用途、抵达区域楼层等）724. ▼电梯轿厢、电梯进道地坑的环境（卫生、通风、照明等）符合要求；电梯轿厢不锈钢壁光亮并呈本色，无灰尘、胶迹、指印、油迹；通风良好，无异味；门槽沟无小石块、砂砾和其它杂物735. ▼电梯轿厢内紧急呼叫系统无故障，启用电梯轿厢内紧急呼叫系统，值班人员应答正常746. ▼电梯轿厢内张贴乘梯须知（或相应警示标识）757. ▼建立并演习电梯困人、跑水、火灾应急预案，若发生过这种情况，有应急响应记录，能验证预案执行情况768. ▼现场询问电梯工在电梯困人、跑水、火灾紧急情况下的处理措施779. 处于运行状态的电梯都签订了维修保养合同，合同在有效期内，并及时归档7810. 电梯维修保养供方的选择过程符合规定，相关记录清晰、完整、真实、可追溯7911. 供方提交电梯保养计划（或在合同中与我方约定），计划经过我方技术人员的审定三、工程唐锐/管理中心/处2007年月品质检查一览表序号品质考核点职能部门负责人/签名职能部门责任人/签名项目负责人/签名项目专业负责人签名项目直接责任人/签名检查情况巡视检查人/时间受检项目确认绩效挂钩情况8012. 供方按照保养计划或合同约定开展电梯保养工作，故障修复及时；若有违约记录，应按照约定进行有效处理，相关记录清晰、完整、真实、可追溯8113. 供方具备有效从业资质，供方服务人员持有效上岗证件（从业资质）；相关资质、上岗证件资料完整归档8214. 供方提交的电梯维修保养报告（记录）及时、清晰、完整、真实、可追溯8315. ▼现场询问电梯工或工程主管人员，验证其对电梯维修保养合同约定的了解情况8416. 按规定对电梯维修保养供方进行监管，监管频次、内容/项目明确，监管记录及发现的问题及时有效解决，记录清晰、完整、真实、可追溯8517. 电梯维修保养作业时间应避开电梯运行高峰期8618. 电梯维修保养过程中设置明显警示标识8719. ▼每台电梯年检合格，合格证书在有效期内，并张贴于电梯轿箱内8820. 有电梯年检报告，提出问题的整改已落实，证据充分、有效8921. 若经历过大修，大修的供方选择、选材、施工监管、验收等环节符合要求，记录