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1、2、3、1、2、客服绩效考核方案表受控状态编号一、目的规范公司网络客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进，促进发展。二、范围适用范围：公司网络客服部。发布范围：公司网络客服部。三、考核周期采取月度为主的方法，对客服部人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5号，遇节假四、考核内容和指标（一）考核内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）。订单类（要单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、客单价均值）。其它类（顾客投诉比重、异常订单比重）。2、管理类公司监控报表上交及时性，数据真实性、报表完整质量。（二）考核指标数据来源1、绩效软件实时监控。2、绩效管理系统查询，公司主要通过绩效软件查询与核对。3、公司内部对客服部进行抽查。（三）考核指标客服人员绩效考核表如下表所示。部分为100分。客服人员绩效考核表（下页）五、绩效考核的实施1、考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与服务人员工作联系较考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性2、客服人员考核表示实施标准如下表所示。项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、专业知识考核表单公司、部门考试按公司规定迟到早退公司打卡记录打卡记录工作态度公司抽查、客服主管模拟接待场景按公司规定其它绩效数据绩效软件绩效软件按公司规定六、绩效结果的运用1、连续3个月（季度）评比结合排名，分别奖励300元、200、元100元。2、月考核评比结合排名后三名，要求客服部主管仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并方案名称客服人员绩效考核方案3、公司将视情况对部分客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。4、汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。编制日期审核日期批准日期相关说明编制人员审核人员批准人员一、目的规范公司网络客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进，促进发展。二、范围适用范围：公司网络客服部。发布范围：公司网络客服部。三、考核周期采取月度为主的方法，对客服部人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5号，遇节假四、考核内容和指标（一）考核内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）。订单类（要单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、客单价均值）。其它类（顾客投诉比重、异常订单比重）。2、管理类公司监控报表上交及时性，数据真实性、报表完整质量。（二）考核指标数据来源1、绩效软件实时监控。2、绩效管理系统查询，公司主要通过绩效软件查询与核对。3、公司内部对客服部进行抽查。（三）考核指标客服人员绩效考核表如下表所示。部分为100分。客服人员绩效考核表（下页）五、绩效考核的实施1、考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与服务人员工作联系较考核重点工作任务完成情况工作绩效、工作能力工作协作性、服务性2、客服人员考核表示实施标准如下表所示。标准答案按公司规定打卡记录按公司规定按公司规定六、绩效结果的运用1、连续3个月（季度）评比结合排名，分别奖励300元、200、元100元。2、月考核评比结合排名后三名，要求客服部主管仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并3、公司将视情况对部分客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。4、汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。1、2、3、1、2、客服绩效考核方案表受控状态编号一、目的规范公司网络客服部日常销售工作，明确工作范围和工作重点。使公司对客服部门工作进行合理掌控并明确考核依据。鼓励先进，促进发展。二、范围适用范围：公司网络客服部。发布范围：公司网络客服部。三、考核周期采取月度为主的方法，对客服部人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5号，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）。订单类（要单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、客单价均值）。其它类（顾客投诉比重、异常订单比重）。2、管理类公司监控报表上交及时性，数据真实性、报表完整质量。（二）考核指标数据来源1、绩效软件实时监控。2、绩效管理系统查询，公司主要通过绩效软件查询与核对。3、公司内部对客服部进行抽查。（三）考核指标客服人员绩效考核表如下表所示。部分为100分。客服人员绩效考核表（下页）五、绩效考核的实施1、考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与服务人员工作联系较多的相关门部人员构成，三类考核主体所占权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性2、客服人员考核表示实施标准如下表所示。项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、专业知识考核表单公司、部门考试按公司规定迟到早退公司打卡记录打卡记录工作态度公司抽查、客服主管模拟接待场景按公司规定其它绩效数据绩效软件绩效软件按公司规定六、绩效结果的运用1、连续3个月（季度）评比结合排名，分别奖励300元、200、元100元。2、月考核评比结合排名后三名，要求客服部主管仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的一周内，将整改方案报公司。3、公司将视情况对部分客服部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。4、汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。客服人员绩效考核方案方案名称编制日期审核日期批准日期相关说明编制人员审核人员批准人员1个月12345KIP值项目指标选取原因A/B/C/D原理权重数据来源调整条件达00A≥100A=20B80≤?＜100B=15C60≤?80＜C=10D?＜60D=5A≥%40A=20B30%≤?＜40%B=15C20%≤?＜30%C=10D0≤?＜20%D=5A≥20%A=25B15%≤?＜20%B=20C10%≤?＜15%C=10D0≤?＜10%0≤D＜10A60秒内响应A=20B70秒响应B=15C超过80秒0≤D＜10合计85%AA=5B2＜B≤4C0≤C≤2AA=5B2＜B≤4C0≤C≤2A大部份改进A=5B改善部份2＜B≤4C全部未改0≤C≤2合计15%能力评估分值总分客服人员绩效考核表考核周期：任务指标：本月工作重点相关项目或任务基准点：5个客户投诉kpi*50%,10个投诉kpi为0零投诉销售额/有效下单付款人客单价服务质量监测上级评分（聊天抽查记录）对工作进度掌握咨询转化率、平均响应时间公司月度业绩指标完成销售额占比衡量标准岗位绩效指标提高性销售额/有效付款客户数对工作能力的掌握个人月度业绩占比对工作效率的掌握任务响应速度的执行力度团队协作分享共同进步改善上个月/季度考核中所存在的问题取决于日常工作执行力度取决于日常工作过程中的团队的协作能力高低20%能力评估分值被考核者签字开始日期考核者签字结束日期1234567客单价咨询转化率销售额占比平均响应时间执行能力协作能力/服务性5%管理系统管理系统管理系统管理系统上级评分上级评分上级评分20%30%15%5%5%下单客户数须大于200下单客户数须大于200剔除病假内业绩影响去掉自动回复12345项目岗位绩效指标选取原因A/B/C/D/E原理权重A/B/C/D/E原理数据来源调整条件KPI达成值A达标4000＜A≤5000B好3000＜B≤4000C较好2000＜C≤3000D差0＜D≤2000A优秀4000＜AB良好3000＜B≤4000C一般2000＜C≤3000D差0＜D≤2000A优秀 A≤2000B良好2000＜B≤3000C一般3000＜C≤4000D差5000＜DA优秀40%＜AB良好30%＜B≤40%C一般20%＜C≤30%D差10＜D≤20%A优秀1500＜A≤2000B良好1000＜B≤1500C一般500＜C≤1000D差0＜D≤500A优秀1500＜A≤2000B良好1000＜B≤1500C一般500＜C≤1000D差0＜D≤500A优秀(UV*5)＜PVB良好(UV*4)＜PVC一般(UV*3)＜PVD差(UV*2)＜PV合计85%KPI整体达成AA=5B2＜B≤4DC≤2AA=5B2＜B≤4DC≤2A大部分改进A=5B改善部份2＜B≤4D全部未改C≤2合计15%能力评估分值总分推广专员绩效考核表考核周期本月工作重点相关项目或任务每日流量的引入流量至少为5000UV直通车单日点击率整体点击至少4000直通车费用控制直通车费用制控在2000元以理热推商品的点击比率至少占整体点击率的40%标题、类目搜索，流量引入，到达页浏览量UV至少占整体UV的10%衡量标准1234567为客服部门提供买家咨询量要求流量大部份来源于直通车点击节省推广费用客户满意度宝贝权重衡量流量(UV)精准度岗位绩效指标能力评估分值被考核者签字开始日期考核者签字结束日期678流量引入单日点击率费用控制热推商品的点击比率标题搜索流量引入收藏用户数浏览量执行能力考勤情况提高性任务响应速度日常考勤改善上个月/季度考核中所取决于日常工作执行力度根据人事部考勤记录20%20%10%15%10%5%5%5%5%5%观察日常考勤记录观察量子统计直通车后台直通车后台直通车后台量子统计量子统计量子统计上级评分上级评分上级评分根据ABCD最优者得高分根据ABCD最优者得高分12项目岗位绩效指标选取原因A/B/C/D/E原理权重A/B/C/D/E原理数据来源调整条件KPI达成值A达标0≤0B好0＜B≤50C较好50＜C≤100D差100＜D≤50A优秀4000＜AB良好3000＜B≤4000C一般2000＜C≤3000D差0＜D≤2000A优秀0≤0B良好0＜B≤50C一般50＜C≤100D差100＜D≤50合计85%KPI整体达成AA=5B2＜B≤4DC≤2AA=5B2＜B≤4DC≤2A大部分改进A=5B改善部份2＜B≤4D全部未改C≤2合计15%能力评估分值总分仓储专员绩效考核表考核周期1个月本月工作重点相关项目或任务发货出错率（总发货数*出错订单数/100%）发货时效性（定期抽查）衡量标准岗位绩效指标能力评估分值8提高性改善上个月/季度考核中所存在的问题10%观察上级评分被考核者签字开始日期考核者签字结束日期12267取决于日常工作执行力度根据人事部考勤记录发货出错率发货时速度断货率执行能力考勤情况判断工作细心度判断工作效率工作能力评估任务响应速度日常考勤30%30%30%15%5%计算观察计算观察日常考勤记录总发货数*出错订单数/100%上级评分总商品数*断货数/100%上级评分上级评分根据ABCD最优者得高分12345项目指标选取原因A/B/C/D原理权重数据来源调整条件AA=20BB=15CC=10DD=5A待定A=20待定BB=15CC=10DD=5AA=25BB=20CC=10D0≤D＜10AA=20BB=15C0≤D＜10合计85%AA=5B2＜B≤4C0≤C≤2AA=5B2＜B≤4C0≤C≤2A大部份改进A=5B改善部份2＜B≤4C全部未改0≤C≤2合计15%能力评估分值总分文案人员绩效考核表考核周期：任务指标：本月工作重点相关项目或任务页面停留时间执行能力静默转化率协作能力/服务性访问深度提高性对工作进度掌握全店转化率衡量标准岗位绩效指标提高性文案是否吸引用户文案的好坏直接影响沉默文案是否吸引用户宝贝描述是否到位任务响应速度的执行力度团队协作分享共同进步改善上个月/季度考核中所存在的问题待定待定待定能力评估分值1234567页面停留时间静默转化率访问深度全店转化率执行能力协作能力/服务性取决于日常工作执行力度取决于日常工作过程中的团队的协作能力高低20%20%30%15%5%5%5%管理系统管理系统管理系统管理系统上级评分上级评分上级评分待定待定待定被考核者签字开始日期考核者签字结束日期