搜索
2015年“优赔增效”活动考核实施细则(分公司）主讲：卢文龙2015年2月转型升级卓越发展优赔增效3队伍建设基础管理专项活动效率指标质量指标加分及扣分项监测指标优赔增效理赔人员资格认证管理15分理赔人员绩效考核管理10分理赔人员人均产能管理15分理赔队伍稳定管理10分培训开展情况20分总公司集中培训及理赔岗位技能大比武活动30分4515考核要求：注：考核区间分为上半年和下半年615评分细则：①新入职理赔人员不具备大专（含）以上学历，每人扣2分；不符合近亲属回避制度的有关要求，每人扣2分；②没有参加岗前培训，或即使参加了岗前培训但培训时间不足40课时，每人扣2分；③没有参加上岗资格考试就直接上岗，或考试不及格仍上岗，或补考不及格，但没有于一个月内调离理赔岗位，每人扣2分。此项最高扣15分，扣完为止。注：新入职理赔人员为2015年1月1日后签订劳动合同的理赔人员，包括应届毕业生，从同业公司、其他单位或社会上引进的人员，转岗人员（之前参加理赔工作不足一年的，均视为新入职理赔人员）；如果新入职理赔人员已经通过了保监会、当地保监局或保险行业协会组织的理赔人员从业资格考试，可以不参加总公司组织的上岗资格考试。710考核要求：1.•各分公司应按照已向总公司理赔部报备的《理赔人员绩效考核管理办法》的有关要求，编制并发放理赔人员绩效工资；2.•各分公司《理赔人员绩效考核管理办法》如有调整，应及时向总公司理赔部变更报备；3.•各分公司应逐步实现理赔人员省级集中管理，中支公司理赔人员的绩效考核结果应向分公司理赔中心报备。注：考核区间分为上半年和下半年810评分细则：1.•分公司《理赔人员绩效考核管理办法》有调整，但未向总公司理赔部报备，直接扣5分；2.•分公司没有按照已向总公司理赔部报备的《理赔人员绩效考核管理办法》的有关要求，编制并发放理赔人员绩效工资，每发现一人扣1分，最高扣10分。3.•此项最高扣10分，扣完为止。915考核要求：①各分公司应根据案发量、服务半径和服务质量统筹配置理赔人员，不断提高理赔人员人均产能。②理赔人员应逐步脱离展业工作。③直辖市分公司、计划单列市分公司及省级分公司所辖中支公司要确保法务人员、人伤跟踪调查人员和案件追偿人员配备到位。注：考核区间分为上半年和下半年15评分细则：200≤理赔人均产能≤300为7分，每超过上限或低于下限10个点扣1分，不足10个点按10个点计算，扣完为止。①如果法务人员配备不到位，对于直辖市分公司或计划单列市分公司，直接扣4分；省级分公司所辖中支公司每发现1起扣2分，最高扣4分。②如果人伤跟踪调查人员配备不到位，对于直辖市分公司或计划单列市分公司，直接扣4分；省级分公司所辖中支公司每发现1起扣2分，最高扣4分。相关人员配备是否到位，以案件是否有人处理为界定标准。104.理赔队伍稳定管理考核要求评分细则以各分公司2014年底的三核及人伤法务人员数和查勘定损人员数为考核基准，其中，三核及人伤法务人员流失率≤2%为5分，每超过1%扣1分（如三核及人伤法务人员流失率超2%，但流失人员仅有1人，不扣分，流失人员超过1人的，再在此基础上进行扣分）；查勘定损人员流失率≤5%为5分，每超1%扣1分（查勘定损人员偏少的，扣分标准同三核及人伤法务人员），不足1%按照1%计算，扣完为止。理赔人员流失率=流失理赔人员数/被考核岗位理赔人员总数*100%注：如果存在虚报、漏报、瞒报理赔人员的情况，每发现一人扣2分，扣完为止。12205.培训开展情况四是应确保培训成效。培训之前，要有完备的培训课件；培训期间，要有严格的考勤管理；集中培训结束，要有相应的闭卷考试。应建立完整的理赔人员培训档案。（考核区间分为上半年和下半年）三是培训形式应丰富多样。应部门例会、集中培训、视频培训和网络培训等多种培训形式相结合，建立行之有效的培训机制。二是培训内容要有针对性。培训内容要切合公司理赔管理的实际，要以能够切实推动公司理赔管理水平和客户服务水平的提升为主要目的。一是培训计划应科学合理。各分公司应统筹兼顾，认真规划，制订科学合理的培训计划和培训方案。分公司的培训次数（含视频培训和集中培训，不含分公司科室内部培训），上半年、下半年各不应少于3次；中支公司的集中培训次数（不含分公司视频培训及科室集中培训），上半年、下半年各不应少于3次。每次培训课时不应少于2小时。13205.培训开展情况评分细则：此项最高扣20分，扣完为止。无论分公司还是中支公司，每缺少一次培训扣5分；开展了集中培训，但没有进行相应的闭卷考试，每缺少一次考试扣2分。分公司或中支公司没有制订全年培训计划和培训方案，扣5分(上半年扣分），虽制订了全年培训计划和培训方案，但培训计划和培训方案不合理，扣2分。注：连续不间断的培训，不论时长，均视为一次培训；每次培训时长不足2小时，视同没有开展培训；考试没有采用闭卷形式，视同没有开展考试；培训档案应包括培训课件、纸质考勤记录、培训照片、考试试卷和考试成绩单等，缺少一项视同没有开展培训（考试试卷和考试成绩单只针对应当参加闭卷考试的理赔人员）。14305.总公司集中培训及理赔岗位技能大比武活动•各分公司应按照总公司大比武活动的举办模式，开展符合本公司实际的大比武活动，充分激发理赔人员的学习热情和工作热情。各分公司应于2015年4月底前上报本公司的大比武活动方案，于2015年6月底前上报大比武活动总结报告和评比结果。上半年考核•总公司将于下半年在全系统开展理赔人员岗位技能大比武活动，对各分公司理赔人员的工作技能进行一次现场检阅，推动理赔队伍建设水平的不断提升，在全系统形成尊重知识、尊重技能、尊重人才的良好氛围。下半年考核考核要求15305.总公司集中培训及理赔岗位技能大比武活动评分细则理赔服务形象15分“八个三”工程“五个一”工程理赔集中管理损余物资管理20分20分15分20分1.2.3.4.5.6.双代案件管理10分18理赔服务形象考核要求15分各分公司理赔人员应严格遵守《中华保险企业文化手册》中所规定的员工形象礼仪、商务礼仪和服务礼仪；确保查勘车整洁卫生，车身标识清晰完整确保查勘车GPS正常使用确保查勘工具齐全无损坏、理赔单证完整无污损（以总公司理赔部制定的检查标准为考核基准）注：考核区间分为上半年和下半年19理赔服务形象评分细则15分•理赔人员有一项礼仪规范不达标扣1分，最高扣5分；•有一辆查勘车卫生状况和车身标识不达标扣1分，最高扣5分；有一辆查勘车的GPS不能正常使用或GPS出现问题后没有按《关于规范查勘车GPS管理规定的通知》所规定的时间内进行维修扣1分，最高扣5分；•查勘工具有一件损坏或缺失扣1分，最高扣5分；理赔单证有一份缺少或污损扣1分，最高扣5分。注：此项最高扣15分，扣完为止。“八个三”工程考核要求20分为提升客户服务水平，提高公司品牌美誉度，公司将在适当调整有关考核项目的基础上，继续推行“八个三”工程。电话铃响三声内接听报案；非客户原因，300秒（5分钟）内完成接报案（包括系统录入）受理报案后，3分钟内完成现场查勘调度；查勘员接到调度任务后，3分钟内联系客户；查勘员接到调度任务后，城区内30分钟内赶赴现场当期车险小额案件报案结案周期控制在3天以内；当期车险报案结案周期控制在13天以内；同时，公司推出三项特色理赔服务“八个三”工程21“八个三”工程三项特色理赔服务20分强化“一站式”移动查勘定损终端（平板电脑）应用力度；开通“一键式”远程自助理赔服务；索赔资料实行“一袋式”上门收取注：考核区间分为上半年和下半年22“八个三”工程评分细则20分注：对于各公司理赔指标在业内的排名情况，将在加（扣）分项中考核。④对于客户要求采取“一袋式”上门收取索赔资料服务，而公司未开展此项服务，每案扣1分，最高扣5分。此项最高扣20分，扣完为止。③对于客户符合远程自助理赔条件且同意采用远程自助理赔，而公司未开展此项服务（以公司要求开展此项工作的发文时间为考核起点），每案扣1分，最高扣5分。②移动查勘系统现场查勘任务使用占比（移动查勘系统处理的现场查勘任务数/已调度现场查勘任务总数）每小于目标值（75%）1%，扣0.5分，不足1%按1%计算，最高扣5分。①总公司将制定《“八个三”工程抽检方案》，通过每月例行案件抽检和不定期现场检查，对“八个三”工程的执行情况进行评价，有一项不达标扣1分，每案最高扣1分。23注：考核区间分为上半年和下半年“五个一”工程20分24注：考核区间分为上半年和下半年理赔集中管理考核要求15分1•各分公司应实现核价、核损、核赔、法律事务、车损险代位求偿、盗抢案件、重大案件和全损案件等的分公司集中管理。2•应重点加强核价、核损、核赔管理，按照“从人授权，有利管控”的原则，合理设置案件审核权限，查勘定损岗与核价核损岗，核损岗与核赔岗之间不能兼任。3•应每月编制案审情况通报（含核损、核赔），以文件形式下发各基层公司。4•应及时对总公司印发的各项理赔管理规章进行转发、学习。5•应严格按照总公司《关于规范理赔权限和案件审核流程的通知》等文件要求，做好相关案件及重要事项的上报审批工作。25理赔集中管理评分细则15分分公司没有严格执行上述理赔集中管理的相关要求或未经总公司审批同意而省略理赔相关环节，每项扣5分；理赔人员兼任上述核心理赔岗位而未经总公司批准，每人扣2分；没有每月编制下发案审情况通报，每缺少一次扣2分；对总公司印发的各项理赔管理规章，没有转发、学习，每项扣2分；相关案件及重要事项没有按要求上报总公司审批，每项扣2分。注：此项最高扣15分，扣完为止。26注：考核区间分为上半年和下半年损余物资管理考核要求20分各分公司应严格按照总公司《损余物资管理办法》的要求，做好损余物资管理工作。应引入第三方机构管理损余物资与公司自行管理损余物资相结合，确保损余物资处理成效，力求每千万元车险赔款的损余物资处理金额不少于3000元（不含全损车和盗抢车）。损余物资销售款必须用于冲减赔款或纳入公司财务账。损余物资应至少半年处理一次。27注：此项最高扣10分损余物资管理评分细则20分每千万元车险赔款的损余物资处理金额≥3000元得10分，每少于300元扣1分。此项最高扣10分。如果全损车辆或收回的盗抢车辆处理时作价明显不合理，每件扣2分，最高扣5分；损余物资销售款没有用于冲减赔款，每发现一笔直接扣5分；分公司没有严格执行《损余物资管理办法》的其他相关要求，每违反一项扣2分，最高扣5分。28双代案件管理10分各分公司（受托公司）应严格按照总公司《双代案件管理办法》和《通赔案件管理办法》的相关要求，做好双代案件管理工作。注：考核区间分为上半年和下半年29双代案件管理评分细则10分分公司没有严格执行《双代案件管理办法》和《通赔案件管理办法》的其他相关要求，每发现一种情形扣2分。因受托公司案件处理质量不高或处理时效不合要求，导致委托公司不满（经总公司了解并确认属实），每案扣1分；对于发生在受托公司辖区内的案件，受托公司不接受委托，每案扣1分，最高扣5分；受托公司有收取代查勘费的情况，每案扣1分，最高扣5分；注：此项最高扣10分，扣完为止。人伤案件管理3115分利剑行动15分追偿案件管理15分车辆外加工专项活动15分专项活动减损40分32人伤案件管理考核要求15分1•各分公司应高度重视人伤案件管理工作，严格按照《中华联合财产保险股份有限公司车险人伤案件标准操作流程》，制定实施细则并严格执行。2•中支公司必须配备人伤岗专岗，并建立以人伤岗为核心的台账管理机制3•严格按照《中华联合财产保险股份有限公司车险人伤案件差异化授权管理办法》，制定实施细则并严格执行；4.•中支公司须设置调解专员（可兼职），建立全国统一的人伤案件调解台账，促进调解减损。5•各分公司应加强人伤案件的前端管控，现场报案的案件，实现100%现场跟踪；未现场报案的住院/涉残案件，实现100%第一现场复勘。6•各分公司必须保证人伤案件的有效跟踪，理赔系统准备金的调整须以真实的跟踪记录作为依据。7•各分公司应于每月15日前上报上月的车险人伤案件管理台账及稽查台账。注：