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欢迎参加省奖暨《准则》讲座（上）2005.9福建电视台录像主讲人:福建省质协副秘书长曹怀枝高级工程师自我介绍1966年大学毕业，曾在一家大型化工厂工作12年福建省质量协会副秘书长、曾任《福建质量管理》总编7年；福州森海企业顾问有限公司总经理；咨询了约80个企业。国家注册QMS高级审核员、验证审核员、审核员教师，德国TUV、DQS注册审核员；审核约230家企业1987、1989年在中央电视台一、二套各讲7节质量管理课；1992年聘为清华大学经济管理学院硕士论文校外指导教师；曾聘任为中质协教育、QC小组工作委员会委员；曾聘为国家质量管理奖评审员，评审过长虹、西飞、海尔、宝钢、大众、三菱、三洋等大型企业。曾到日本、美国、德国、法国、香港、台湾等10个国家地区培训学习考察。森海顾问省奖暨《准则》培训班课程《准则》特点与价值观《准则》的理解《准则》的实施自评报告的编写森海顾问第一部分追求卓越应对挑战卓越绩效模式是当今最先进的管理模式培训将解决从“知道了”到“明白了”的转换《准则》产生的背景与特点森海顾问一、卓越绩效模式产生的背景1、21世纪的时代变化经济全球化◇经济无国界化，国内与国际市场的统一–竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置–技术进步和需求多样化成为必然趋势–发达国家的价值观向周边国家传播例：本田、美国、大众的汽车手机的进步福特在欧洲生产汽车的零部件来自世界各地英国汽化器，离合器，点火装置，排气装置，油泵荷兰涂料，机件德国活塞，前轮盘，速度计，燃料箱，后轮轴比利时座垫奥地利冷却器，加热软管美国EGR阀门，车轮螺母，液压杆件瑞士计速器档挪威排气装置，凸缘轮胎意大利气缸盖，除霜器丹麦风扇皮带西班牙线路固定夹，蓄电池日本启动器加拿大玻璃，收音机法国交流发电机，气缸盖，主气缸瑞典软管钳，气缸螺栓森海顾问知识经济社会到来◇产业革命追求的理想–追求生产效率和数量——追求质量–以有形“物资资产”为中心的经济——以无形“智力资产”为中心的经济–标准化大批量少品种生产——个性化、创造性的多品种小批量生产例:1泰勒管理的追求数量、效率转化为追求质量2电脑的使用3顾客对汽车需求的个性化导致小批量生产。森海顾问质理管理的发展质量的概念：一组固有特性满足要求的程度产品、过程、体系机械/物理/化学功能的行为的时间的-----明示、稳含、法律顾客的、管理的、产品的更多反映了适用性质量，尚属技术性质量的概念森海顾问按质量概念进化划分的四代第一代供不应求卖方市场的质量–致力于生产符合技术标准的质量。–注重过程控制和降低不良品。第二代供大于求买方市场的质量–识别顾客当前和未来的需求和期望–致力于顾客满意，追求综合质量森海顾问第三代竞争加剧竞争性的质量–顾客追求比较优势的质量–注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，第四代经济全球化战略性质量–技术进步和需求多样化确定为企业的核心战略。–以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策森海顾问、应对新世纪的挑战竞争是提高质量的根本驱动力提高质量还需要激励和引导世界上最的影响的三大质量奖：日本戴明奖（1951年设立）美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）欧洲质量组织奖（1991年设立）美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准森海顾问质量管理奖60%市场趋动70%七个领域的竞争100%30%卓越绩效模式森海顾问质量管理与质量经营从质量管理理论的发展历程来看，如果要区分“质量管理”和“质量经营”本质上的不同之处，关键的问题是质量管理主要向内关注质量体系运行绩效，质量经营主要向外关注质量体系与质量环境之间的协调互动。现代质量经营是质量经营战略与企业经营战略的合二为一。企业管理模式1ISO9001测量、分析和改进质量管理体系持续改进资源管理管理职责客顾产品客顾输入输出产品实现要求满意森海顾问的定义:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。森海顾问（10）企业目标的实现使命的达成受人尊重的地位获得利润（9b）顾客关系雇员关系与社会的关系供应商关系股东关系从顾客的观点出发对质量的追求（9a）核心技术、速度、活力(1)愿景、战略、领导(8)跨部门管理体系(6)管理体系控制与改进(7)质量保证体系(4)人力资源(5)信息(2)概念、价值观(3)科学方法经营环境现代版TQM的质量观念森海顾问世界著名质量奖美国波多里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（EQA）日本戴明奖（JDA）英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖（SQA）拉吉夫·甘地国家质量奖（RGNQA）加拿大杰出奖（CAE）新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（CAE）俄罗斯国家质量奖澳大利亚卓越企业奖等等……全世界60多个国家和地区设立了质量奖。MBNQA、EQA和JDA并称世界三大质量奖（卓越绩效模式）森海顾问世界三大质量奖美国波多里奇国家质量奖（1987年设立），奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业。欧洲质量奖（1991年设立），奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业。日本戴明奖（1951年设立)，奖项：大奖、实施奖、事业所奖。企业管理模式3-卓越绩效评价日本戴明奖1经营方针及其展开20分2新产品开发及流程改造20分3产品质量及工作质量的管理工作与改进20分4管理系统的整形合10分╰参50翴5质量信息收集、分析与应用15分6人才开发及培养15分质量核心系统50分美国波得里奇奖架构图组织简介（环境、关系及挑战）4．测量、分析和知识管理1．领导2．战略策划3．以顾客和市场为中心5．以人为本6．过程管理7．经营结果欧洲质量奖模式图手段结果创新和学习领导10%过程14%主要绩效成果15%人员9%方针和战略8%合作伙伴和资源9%人员结果9%顾客结果20%社会结果6%台湾品質學會品質團體獎模式簡介顧客與市場過程管理總體經營績效資源管理策略規劃與創新領導環境、組織、關係、挑戰整體品質管理系統資訊與知識管理森海顾问流程(過程)管理5.人力資源與知識管理1.領導與經營理念6資訊策略、應用與管理2策略管理台湾国品奖森海顾问卓越绩效模式标准(全国质量管理奖标准)美国波奖全国质量管理奖1领导120分120分2战略85分80分3以顾客和市场为中心85分80分4测量、分析和知识管理90分80分5以人为本85分80分6过程管理85分160分7经营结果450分400分总分1000分1000分1我国企业的过程管理基础比较薄弱森海顾问资源：波奖只有以人为本，这是美国管理工作中最为薄弱的方面，《准则》考虑了中国特色包含了6个方面：人、才、基础设施、技术、信息、相关方关系。2过程管理：中国的薄弱环节3突出了社会责任：诚信和可持续发展例：安然的倒闭和安达信的失信，缺乏诚信、监管。森海顾问卓越绩效评价准则（GB/T19580）4.1领导100分4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.4资源120分4.5过程管理110分4.6测量、分析与改进100分4.7经营结果400分总分1000分森海顾问二、卓越绩效模式的特点1、质量内涵的拓展技术性人文性经济性技术性:符合性+适用性+交货期+服务(50年代)人文性:满足顾客需求的质量(60年代)经济性:提高质量+降低成本(80年代)2、关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力优势和劣势的判断3、聚焦于经营结果以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡森海顾问和标杆比，如宝钢与日本新日铁、南韩浦项比，提高国际竞争力。4、成熟度标准不同于ISO9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。没有达到1000分的时候，因为标准每年要修改。美国企业约得700分，我国企业约得600分,我省企业约得500分。森海顾问成熟与成熟度成熟成熟度成为或已经准备好被使用完美的成熟度:刚熟(起步)、低度熟、中度熟、高度熟、全熟（最佳）计数值等级计数量等级森海顾问三、卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式标准的基石和浓缩。反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。十一项核心价值观（对照八项基本原则）例:价值观是人们对是与非、好与坏、对与错的基本判断。第一百只猴子森海顾问远见卓识的领导（领导作用）2以顾客为导向追求卓越（以顾客为关注焦点）3培育学习型组织和个人(全员参与)4尊重员工和合作伙伴(全员参与、与供方互利的关系）5快速反应和灵活性（持续改进）6关注未来（持续改进）7创新的管理（持续改进）8基于事实的管理（基于事实的决策方法）9社会责任与公民义务(全员参与、与供方互利的关系)10重在结果及创造价值（过程方法、持续改进)11系统的观点（管理的系统方法）森海顾问、远见卓识的领导张瑞敏谢企华倪润峰鲁冠球森海顾问◇确立组织的发展方向：树立与顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命愿景及较高的组织期望；◇制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；（运用自己的权利和影响力来确立组织的方向、目标。带领全体员工努力实现目标）◇调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；（建立一套组织的管理系统，靠系统来管理）森海顾问◇强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；（维护利益平衡）◇以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。（竞业、奉献、能力、战略、眼光、感知力、创新性、为人、沟通能力）例：周总理、修女德蕾莎森海顾问顾客：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。原料产品顾客需求钱2、以顾客为导向追求卓越森海顾问◇企业的产品、服务