《绩效管理》总复习

精品资料网《绩效管理》总复习精品资料网第一章：概论要点：1、绩效含义的理解。2、绩效管理的目的。3、绩效管理与绩效评价之间的关系与区别。4、有效的绩效管理应具备的要素。5、绩效管理发展中的几种常见做法。精品资料网难点：1、绩效界定时各因素比重不同的优缺点：注重结果：优点有鼓励大家重视产出，容易在组织中营造“结果导向”的文化氛围；员工成就感强，“胜败论英雄”。缺点有在未形成结果前不会发现不正当行为；当出现责任人不能控制的外界因素时，评价无效；无法获得个人活动信息，不能进行指导和帮助；容易导制短期效益。精品资料网注重过程和行为：优点有能及时获得个人活动信息，有助于指导和帮助员工。缺点有成功的创新者难以容身；过分的强调工作的方法和步骤，有时会忽视实际的工作成果。、分析绩效管理系统模型：计划绩效反馈绩效监控绩效评价绩效精品资料网第二章绩效计划要点：1、职务标准与职能标准；2、绩效标准与绩效目标；3、绩效标准的特征；4、制定绩效目标应遵循的SMART原则；5、在绩效计划中对绩效目标进一步说明或细化。精品资料网难点：1、设计绩效计划表格。根据案例设计出杨路—大客户经理的绩效计划表。张总〔以下简称张〕：前几天，在总经理办公会上制定了今年下半年的绩效目标，因此接下来这几天我会分别与你们这几位部门经理进行一次交流，落实我们市场部下半年的工作目标。精品资料网今年上半年成立客户部主要是为了能有一批人专门为大客户服务，因为大客户是我们公司重要的资源，这从销售额上也可以体现出来。目前的大客户有…杨路〔以下简称杨〕：13个。张：但这13个大客户的销售额占了整个公司销售额的20%，而且今后的比例还会更高。这半年来，你们工作有什么问题吗？杨：我觉得目前的工作还是有很多问题。比如说，现在对大客户进行管理的工作规范还不是很明确，有些工作到底是由我们部门做还是由企划部门做还不够明确，于是就出现了有的大客户有精品资料网事情不知道到底该找谁。张：这些情况我也有所了解。所以，下一步就想以你为主完善《大客户管理规范》，有了规范，大家就有了共同的行事规则，你看，对这方面你有什么想法？杨：我认为现在的《大客户管理规范》对责任的划分不够明确，流程上也有混乱的地方，匕比如说现在的付款向题，手续复杂，客户觉得很麻烦，我们完全有必要从客户的角度出发简化程序。张：那好，我想你对这方面有很多想法。精品资料网你看多长时间能把新的《大客户管理规范》做出来？杨：如果从现在就着手做，我想8月下旬差不多。张：好，8月20日的时候把初稿交给我，到8月低最后定稿，你看有问题吗？杨：目前没问题。另外，我觉得如果按照下半年的销售目标，我这里的人手比较紧缺，最好能尽快招聘一些人员。张：这个问题我想是这样的，该招人的时候我们肯定去招，但你有没有考虑过现在人员的能力是否得到了充分发挥？每个人了，在一个团队中大家可以更好地取长补精品资料网短，每个人的优势充分发挥出来，叠加在一起就是1+12，你说呢？都不可能完美无缺，但组成团队就不一样员工转到你这个部门中。杨：这也正是我所考虑的，对大客户的销售我们是否可从采用销售小组的形式，因为毕竟一个人势单力薄，以团队的形式能够更好地保持住大客户。张：那你不妨把客户部的内部结构重组一下，形成若干个项目小组，把人员按照各自的优势和特点组合起来。接下去再考精品资料网虑补充人员的问题。而且随着工作重心向大客户这边转移，重心向大客户这边转移，其他部门也会有一些员工转到你这个部门中。杨：那好吧，我现在就着手进行部门重组，争取走9月初的时候能够按照项目小组的方式运作。另外我觉得客户愈来愈多，尔须有相应的管理手段跟随上，比如说建立客户数据库。张：关于建立数招库，我有几点想法，一是一定要注意数据库与公司管理信息系统的接口，以前曾经开发过数据库，但接囗不好，很多时候要进行数据的重复录入，精品资料网非常浪费人力物力；二是要注意数据的安全性，要进行权限设置，因为这些数据都是公司的核心机密；三是要设计一些进行深入统计分析的功能模块，以适应对业务进行深入分析的要求。你还有什么想法吗？杨：我认为，这套数括库应该是一套使用便捷的系统，可以成为业务人员工作中一个得力的工具，因此业务人员普遍不喜欢比较复的操作系统，而且他们的业务也比较忙，在数据管理方面应该考虑他们的需要。张：你说得对，就按照你们的想法去做吧，企划部会拿违整体方案，具体的协调工作由你们双方来做。精品资料网杨：好，我们会全力配合。张：那么，按照今天我们讨论的结果，你自己先做个计划，本周交到我这里来。好吗？案例分析：绩效计划的制定大致可分为以下几个步骤：找出工作要项→制定绩效标准→制定绩效目标本案例中杨路在这个绩效周期的工作要项有：人员的安排；发展客户，提高销售额；提高对客服务技术；完善管理制度。绩效标准是工作要项的具体化，绩效目标是针对员工个人对绩效标准的细化。精品资料网绩效计划表受约人：杨路职位：大客户部经理直接主管：市场部总经理绩效期间：2003年8月1日至2004年1月31日精品资料网工作要项主要产出完成期限绩效目标评估来源所占权重完善管理制度修订后的《大客户管理规范》2003年8月底大客户管理的责任明确；大客户管理的流程清晰大客户的需要在管理规范中得到体现；主管评估20%人员的安排新的团队组织结构2003年9月15日能够以小组的形式面对大客户；团队成员的优势能够进行互补和发挥；主管评估下属评估10%精品资料网发展客户，提高销售额大客户的数量；销售额；客户保持率2004年1月底大客户数量达到30个；销售额过2.5亿元；客户保持率不低于80%；销售记录50%提高对客服务技术大客户数据库2003年12月底大客户信息能够全面、准确、及时地反映在数据库中；该数据库具有与整个公司管理系统的接口；保证数据安全使用便捷；具有深入的统计分析功能模块；主管评估20%精品资料网第三章绩效实施与管理要点：1、绩效沟通的重要性。3、能采用的非正式沟通的手段有哪些？4、收集绩效信息应注意哪些问题？难点：1、绩效沟通中书面报告的形式：精品资料网书面报告是绩效管理中比较常用的一种正式沟通的方式，指员工使用文字或图表的形式向主管人员报告工作的进展情况，书面报告可以是定期的，也可以是不定期的。定期的书面报告主要有：工作日志、周报、月报、季报、年报不定期的书面报告：如，员工在执行某个项目的过程中对所发现的一些问题和解决方案提交一份报告。、绩效管理中所要收集的绩效信息基本可分为几类：所要收集的信息基本可以分为3类：第一类：来自业绩记录的信息基本上可以在工作记录和财务资料中查找到。第二类：由主管人员进行观察得到的信息这些信息主要是通过主管的直接观察得到的。主管人员需要注意收集与这些方面有关的信息。精品资料网第三类：来自他人评价的信息可以采用对客户进行问卷调查、访谈或召开专场座谈会的方式，了解客户的评价。案例分析：•林森是一家公司的部门经理，在他手下有12名员工。公司对员工的绩效实施过程进行管理的方法是要求员工每月月末时向主管经理上交一份月报，然后主管经理再就这份月报的内容与员工进行10分钟左右的沟通。精品资料网•在开始一段时间，员工们都能准时地将月报交上来。但逐渐地，公司的业务进入了高峰期，每个人的工作都异常繁忙。这时，林森感到收集每月的月报十分困难，上个月就有5名员工没有按时上交月报，经过了催促后才交上来，这个月到了交月报的日子只有3个人交了上来。•于是林森想到，员工不愿按时上交月报一定有自己的原因，或许是月报这种沟通形式本身存在问题。因此，林森决定与员工交流一下这个问题。在与员工的面谈中，当林森向到员工们为什么不按时交月报时，员工们的意见是，“我们忙得根本没有时间精品资料网做。”“有些事情当面与您说就很清楚了，没有必要写成报告给您了吧？”“我们每个月做月报至少要花费2个小时，而把这些情况与您讲一个只需要15分钟。”•你所在的工作单位有定期的书面报告吗？有何形式？•你和你的同事们用何种态度来对待这种书面报告？•谈谈书面报告的优缺点。•对于书面报告存在的缺点，你有何弥补手段？精品资料网第四章绩效评价之(一)绩效评价总述要点：1、设计组织绩效评价系统的步骤。2、进行组织绩效评价系统的设计，所设计的评价系统应符合的要求。3、绩效评价的各系统要素的含义。4、综合平衡记分卡的制定方法。5、绩效评价的行为导向作用。6、绩效管理与人力资源管理各职能之间的关系。、绩效评价的内容。难点：1、理解综合平衡计分卡：综合平衡计分卡的主要内容：从客户角度、从内部业务角度、从创新与学习角度、从财务角度来制定评价指标。综合平衡计分卡是战略管理系统，体现在：对战略的具体化、战略目标和评价方法的宣讲、战略执行者确定目标和计划、加强战略反馈和学习。精品资料网综合平衡计分卡的优缺点：优点：注意长期效益和短期效益之间的平衡；财务与非财务指标兼顾；是以总体战略为核心。缺点：使用有难度，管理人员需要一定的素质；设计的工作量大；不适合于个人。2、绩效评价失败的原因。精品资料网第四章绩效评价之(二)绩效评价主体的选择与评价者培训要点：1、常见的评价者误区主要有哪几种？并给予解释。2、进行评价者培训的目的。3、选择绩效评价主体的一般原则。4、评价者培训的主要内容是什么？5、绩效评价主体主要有哪几种类型？并对不同主体进行比较。精品资料网难点：1、不同评价者误区的含义和可能产生的原因。２、设计一份以独立课程形式举办的评价者培训课程安排表〔多种培训形式相结合）评价者培训课程表(此表供参考)、本公司人力管理的基本观点〔由人力干部担任）2、今后人力考核的动向〔讲师担任〕…能力主义人力管理与人事考核…最近人力考核的动向〔4〕、全体考评…各组之间的研讨6〔3〕、面谈指导实习a、角色扮演b、讲解评价两者合并，共分三组演练、人力考核的诸原则和技巧〔由讲师担任〕4、本公司的人力考核制度〔人力资源部经理〕5、评定实习…案例研究；〔1〕、解说〔2〕、个人考评〔5〕、总评6、面谈实习…案例研究〔1〕、解说〔2〕、分组讨论和实习准备〔继续至第三天〕8、培训课程的总结〔人力部经理〔1〕本公司人力考核运用上的问题和今后的展望…发表与全体讨论〔2〕主管学员的心得晚上〔3〕、分组考评并作完报告7、本公司人事考核运用上的问题…分组讨论精品资料网第四章绩效评价之(三)绩效评价指标体系的设计绩效评价之(四)绩效评价方法的选择要点：1、构建绩效评价指标体系的步骤。2、选择绩效评价指标的方法。3、分析目标一致性理论、系统评价理论在绩效评价指标体系设计中的运用。4、选择绩效评价指标的原则和依据。、硬指标、软指标的优缺点。6、掌握绩效评价方法中的各种比较法及各种量表法。7、目标管理法的实施步骤。难点：1、在选择绩效评价方法时需要考虑哪些影响因素？结合实例解释各个因素是如何影响评价方法的选择的。精品资料网能够根据实际情况设计绩效评价方法的运用表格。能够分析和评价所提供的绩效评价系统。案例：天宏公司的绩效管理体系2003年春节前某天下午，天宏公司总部会议室，赵总经理正认真听取关于2002