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匠心筑服务，品质攀高峰绩效考核管理制度匠心筑服务，品质攀高峰目录第一章绩效考核办法..............................................................................................................................................1第二章绩效考核指标说明....................................................................................................................................20第三章指标体系操作指南....................................................................................................................................21第四章考核方法的辅导........................................................................................................................................23第五章绩效管理体系设计....................................................................................................................................25员工通用项目考核表............................................................................................................................25管理者综合能力考核表........................................................................................................................26示例多个岗位的绩效标准.........................................................................................................................29第六章绩效考核者应掌握的技能........................................................................................................................31表3-1绩效评估准备检查表..............................................................................................................31表3-2绩效评估会议评价表..............................................................................................................32第七章关键绩效指标（KPI）考核......................................................................................................................33表4-1如何测试KPI指标.................................................................................................................33表4-2KPI指标库及其定义..............................................................................................................34匠心筑服务，品质攀高峰第1页共50页第一章绩效考核办法为了调动公司员工的工作积极性，激发员工工作热情，提升工作业绩，增强公司竞争力，保证公司目标的顺利达成，特制定本绩效考核办法。一、考核对象公司所有部门及员工（总经理、最低工资标准者除外）。二、考核内容和方式（一）考核时间：每月1日至31日。（二）考核工资标准：将员工每月应发工资总额的10％作为绩效考核工资，根据当月工作绩效考核结果，确定绩效工资发放比例和具体金额。其中，年薪制员工考核工资标准为：年薪÷12×80％×10％；操作层员工考核工资标准为：基本工资×10％。（三）考核内容：员工本人当月工作完成情况及综合表现。（四）考核方式：实行分级考核，由直接上级考核直接下级，并由分管领导最终评定。即：1、公司总经理考核各分管运营总监；2、分管运营总监考核部门负责人及分管部门；3、部门负责人考核部门所属员工，并由分管领导最终评定；4、财务部门人员由公司财务总监负责考核，公司提供相关参考依据。三、原则本办法就是牵引员工贡献使之符合企业的战略需要。它体现简单、实用、可操作、可扩充。四、假设员工工作业绩反映和代表员工的工作能力和工作态度，不能反映在业绩上的能力和态度是无效的能力和态度。主管具备考核评价下级的能力，否则主管就要离开岗位。组织管理体系绩效考核的最高权力机构为公司综合管理部。部门主管对部门团队的整体绩效负责。五、方法考核以目标管理方法为主，辅以关键事件法和强制比例法。匠心筑服务，品质攀高峰第2页共50页六、考核流程由制定工作计划、执行工作计划及工作考核三部分组成，详见下页图表1。七、考核结果及奖惩（一）对员工的考核1、考核结果考核结果以分数确定，最终转换为A、B、C、D四个等级，以分管领导最终评定为准。各个等级对应分数及基本标准如下（图表2）：A级：超额完成当月工作任务，综合表现突出，工作成绩优异；B级：全面完成当月工作任务，综合表现良好，工作成绩良好；C级：基本完成当月工作任务，综合表现合格，工作成绩一般,偶有工作失误；D级：未完成当月工作任务，综合表现一般，工作成绩较差或有重大工作失误。最终考核分数等级91分以上A86-90分B60-85分C60分以下D图表22、奖惩办法当月考核结果直接与员工当月绩效工资的发放挂钩：（1）考核结果为A级：绩效工资按100％发放，并按本人当月考核工资标准的10％另行发放奖励工资。当月绩效考核为A级的员工比例不超过公司员工总数的10％，各部门原则上不超过1人。（2）考核结果为B级：绩效工资按100％发放。（3）考核结果为C级：绩效工资按60％发放。（4）考核结果为D级：不予发放绩效工资。1、员工制定月度工作计划（详见附件1），交部门负责人审定；2、部门负责人制定部门月度工作计划（详见附件2），交分管领导审定；3、分管领导→部门负责人→员工进行有效的沟通。制定工作计划执行工作任务进行绩效考核1、员工考核：员工自评、部门考核，最终由分管领导审定（详见附件3）；2、部门考核：部门自评、互评，分管领导考评（详见附件4、5）3、高管考核：由公司总经理执行（详见附件6）；4、分管领导→部门负责人→员工进行有效的沟通。图表1匠心筑服务，品质攀高峰第3页共50页考核中过程中，当月考核等级为D的，留任原职查看；累计达到两次的，转为试用员工；累计达到三次的，给予解聘或辞退。年度C级考核结果累计达到或超过三次的，根据其实际工作情况，给予适当惩处。此外，员工月度工作绩效考核结果，将作为年度优秀员工评选、年终考核和奖惩的重要参考依据。（二）对部门的考核1、考核标准对部门的考核标准主要由以下几个方面组成：部门工作完成情况（70％）、执行力（10％）、下属督导力（5％）、工作失误和安全事故（5％）、自律力（5％）、团队精神（5％）。2、考核办法对部门的考核采用部门自评和分管领导考评的方式，以分管领导最终评定为准。3、考核结果和奖惩年终，公司将根据各部门全年总体表现情况，评选优秀部门，并根据公司当年效益情况，给予部门适当奖励。对于年终考评较差的部门，公司将根据实际情况，给予部门负责人降职、降薪或解聘处理。八、考核执行程序（一）计划制定和返回：1、员工月度工作计划：由员工制定《员工月度工作计划表》（详见附件1），交部门负责人审核后返回员工。2、部门月度工作计划：每月28日，部门负责人制定下月《部门月度工作计划表》（详见附件2），交分管领导审定后返回部门。3、计划制定各阶段，应进行必要的沟通。（二）考核、汇总1、员工考核：员工考核由员工自评、部门考核、分管领导评定三个部分组成。（1）员工填写《员工月度工作考核表》（详见附件3），交部门负责人考核；（2）部门负责人考核完毕后，交分管领导评定；（3）考核各阶段，应进行必要的沟通。2、部门考评：部门考核由部门互评、部门自评和分管领导评定三部分组成。（1）部门互评：由部门负责人填写《部门月度互评表》（详见附件4），对其他部门月度表现进行评议，并交公司领导，作为对其他部门考评的参考依据；（2）部门自评：由部门负责人填写《部门月度自评表》（详见附件5），交分管领导评定；（3）考核各阶段，应进行必要的沟通。3、高管考核：高管人员填写《高管月度考核表》（详见附件6），交公司总经理评定。4、汇总：每月5日前，各部门将员工考核和部门考核汇总后，交分管领导评定。（三）结果反馈（1）每月8日前，分管领导将部门及所属员工的考核下发综合管理部；（2）综合管理部根据考核结果填报《员工月度考核汇总表》（详见附件7），并于每月10日前交公司领导审批；（3）综合管理部将经公司领导审批后的考核结果反馈至各部门，并函告财务部；（4）考核人根据实际情况和需要，与被考核人进行沟通，以改进和提高工作绩效。（5）年终，综合管理部将填报《员工年度考核汇总表》（详见附件8）和《部门年度考核汇总表》（详见附件9），经公司领导审批后，反馈至各部门。匠心筑服务，品质攀高峰第4页共50页九、其他事项（一）考核人员应坚持实事求是，客观公正地进行考核。被考核人认为考核结果严重不符合事实的，可以向综合管理部或有关领导提出申诉。经调查属实的，报公司领导同意后，可给予纠正，并对相关责任人进行处理。（二）本办法经公司总经理批准后，于批准当天起执行。（三）本《办法》由综合管理部负责解释。匠心筑服务，品质攀高峰第5页共50页附件1：员工月度工作计划表————年————月————部员工工作计划表姓名：岗位：填报时间：年月日序号工作计划内容拟完成时间备注1234567891011121314151617181920212223小计备注：1、本表由员工制定，部门负责人审核，作为员工月度考核参考依据；2、本表随员工绩效考核表一起上交。匠心筑服务，品质攀高峰第6页共50页附件2：部门月度工作计划表————年————月————部工作计划表填报人：年月日序号工作计划内容拟完成时间责任人备注12345678910111213小计备注：本表由部门负责人填报，并于每月28日前交分管领导审批。匠心筑服务，品质攀高峰第7页共50页附件3：员工月度工作考核表————年————月员工工作考核表部门：姓名：岗位：考核时间：年月日序号员工月度工作考核内容考核分数备注自评分部门评分评定分数1月度工作完成情况2月度综合表现90及以上月度工作优秀，责任感、协作性、纪律性非常强80—89月度工作良好，未出现工作拖踏、