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《卓越绩效评价准则》GB/T19580—20044.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理《卓越绩效评价准则》解读4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进4.7经营结果4.3顾客与市场了解顾客（市场）顾客识别与市场定位链接顾客顾客关系的建立满意顾客顾客满意的测量寻找与细分市场确定顾客需求和期望顾客定位（广义）改进了解顾客和市场的方法正确测量顾客满意程度有效利用测量信息比较同行、标杆满意度跟踪产品、服务质量及时反馈跟踪信息持续改进测量方法保持适用性和先进性与顾客建立良好稳固的关系建立便捷畅通的沟通和服务渠道建立和重视投诉处理有效运用投诉信息4.3“顾客与市场”结构图一、核心内容包括顾客与市场的了解、顾客关系与顾客满意：1.确定目标顾客和划分（细分市场）；2.针对不同顾客群采用不同方法，了解顾客的需求和期望；3.定期评价了解的方法其适用性和有效性；4.建立良好的顾客关系，以赢得顾客，提高满意度和忠诚度；一、核心内容5.明确与顾客接触的方式与途径，分析顾客对接触方式与途径的要求；6.明确投诉管理的过程以及相应职责，确保投诉有效解决；7.收集、整合和分析投诉信息，并用于改进；8.定期测量顾客满意，对顾客进行产品、服务质量跟踪；9.测量结果用于改进活动，并与竞争对手和标杆进行比较。二、标准要求4.3.1顾客和市场的了解说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品、服务不断符合需要并开发新产品和开拓新的市场分三个方面加以说明：a)如何确定顾客群和细分市场；在这过程中如何考虑竞争者的顾客和潜在顾客。根据战略、自身优势确定目标顾客群和细分市场。目标顾客群可包括直接顾客和间接顾客；细分市场可以是区域性的、层次的、年龄的、性别的等，以及竞争者的顾客和其他潜在顾客。4.3.1顾客和市场的了解b)如何了解关键顾客的需求和期望，以及识别这些需求和期望对顾客购买决策的重要程度；如何针对不同的顾客群采用不同的了解方法；如何使用以往和当前的这些信息，用于产品、服务的设计、营销、过程的改进，其他业务的开发。b)如何了解关键顾客的需求和期望，以及识别这些需求和期望对顾客购买决策的重要程度；如何针对不同的顾客群采用不同的了解方法（问卷调查、访谈等）；如何使用以往和当前的这些信息（抱怨、投诉、满意度调查、顾客流失等），用于产品、服务的设计、营销、过程的改进，其他业务的开发。4.3.1顾客和市场的了解c)如何使了解顾客的方法适合组织战略发展的方向。要定期评价了解顾客需求和期望的方法，并进行适用性和有效性进行分析和改进。从过去、现在及潜在的顾客及市场了解其需求决定顾客类别及市场定位方法根据组织发展方向及业务需要评价、改进以上的方法根据顾客需求及其重要性确定产品/服务主要特性根据不同顾客的需求确定不同的了解方法“4.3.1顾客与市场的了解”二、标准要求4.3.2顾客关系和顾客满意说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机；如何测定顾客满意，提高顾客满意度。分两个方面加以说明：4.3.2.1顾客关系的建立从四个方面说明如何建立与顾客的关系：a)如何建立与顾客的关系（如与关键顾客建立战略合作伙伴关系，满足并超越其期望，提高忠诚度）；b)如何明确与顾客的接触方式（直接拜访，顾客查询，定货会、电子商务等交易渠道，电话、接待等投诉渠道），确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达到有关的员工和过程；c)明确顾客投诉的管理过程，如何确保投诉得到及时有效的解决；如何收集、整合和分析投诉信息，并用于改进，必要时用于合作伙伴改进。例如：投诉管理过程及其相关职责；对顾客承诺投诉处理的时限和内容。组织要关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理与利用投诉信息进行改进的部门之间的沟通、协调。d)如何使建立顾客关系的方法不断适合组织战略发展的方向和要求。应当建立定期评价建立顾客关系的方法，并对其适用性和有效性进行分析和改进。“4.3.2.1顾客关系的建立”发展有效的管理系统，以强化与顾客之间的关系界定顾客的需求及喜好建立系统化的管理，以确保组织：—有效、快速处理所有顾客投诉—分析所有顾客投诉的成因—决定改善空间评价方法根据组织的业务发展需要及方针，评价及改善以上的方法反映顾客的满意程度建立系统化的程序以收集有关顾客满意度的资料二、标准要求4.3.2.2顾客满意的测量从四个方面说明如何测量顾客满意：a)如何测量顾客满意，测量的方法因顾客群不同而异：如何确保测量能获得可用的信息（如竞争对手或标杆的顾客满意信息），并用于改进活动；b)如何对顾客进行产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息（如开箱合格率或故障率、顾客投诉的异常变化等）；二、标准要求c)如何获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意的信息，掌握在行业中的竞争地位，以扩大竞争优势；d)如何使测量顾客满意的方法适合组织战略发展的方向和要求。应当定期评价、分析和改进测量方法的适用性和有效性。“4.3.2.2顾客满意度测量”及时获取跟踪产品和服务质量的可用信息与竞争对手、标杆等对比信息的获取持续改进测量方法，确保适用性和一致性根据不同顾客群确定不同的测量方法有效利用测量信息评价要点：（1）顾客细分、市场定位（2）顾客价值（3）顾客关系（4）目标市场（5）顾客购买决定因素（6）顾客满意程度的测量（7）顾客忠诚度的测量（8）竞争对手和标杆的信息《卓越绩效评价准则》解读4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进4.7经营结果4.4资源4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.3基础设施4.4.4信息4.4.5技术4.4.1.1工作系统4.4.1.2员工的学习和发展4.4.1.3员工的权益与满意程度4.4.1.4员工的能力4.4.6相关方关系“4.4资源”的结构框架一、核心内容包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源：1.建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系；2.建立员工绩效管理系统；3.制定教育和培训计划；4.帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标；一、核心内容5.根据组织自身发展和相关方的需求，确定、提供必需的基础设施；6.识别和开发信息资源、相应的设施，建立信息管理系统；7.对自身拥有的产品和技术进行评价，积极开发、引进和采用先进技术和先进标准，提高技术改进和创新的能力；8.建立与战略规划和发展方向相适应的相关方关系。4.4资源4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.3基础设施4.4.4信息4.4.5技术4.4.1.1工作系统4.4.1.2员工的学习和发展4.4.1.3员工的权益与满意程度4.4.1.4员工的能力4.4.6相关方关系“4.4资源”的结构框架二、标准要求4.4.1人力资源从人力资源的工作系统、员工的学习和发展、员工的权益与满意程度、员工的能力等四个方面说明4.4.1.1工作系统分两个方面说明：a)工作的组织和管理对工作和职位如何进行组织和管理，以促进组织内部的合作，调动员工主动性和积极性，促进授权、创新、学习，完善和发展组织的文化；工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议，有利于实现有效沟通和技能共享；在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。·组织应对工作和职位进行设计和管理，如采用扁平化的结构，以减少层次，提高效率；·采用矩阵制结构，如建立六西格玛小组、评分项管理组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒，促进内部合作，调动员工积极性、主动性，促进授权、创新，完善组织文化。4.4.1.1工作系统b)员工绩效管理系统如何建立员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、酬薪和奖励等）；员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效（将评价结果反馈给员工）；如何制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价和考核，对取得的成绩、获得的技能给予适当的奖励（包括酬薪、认可、晋升等）。有效的工作系统：通过改善工作系统，改善员工的绩效对工作和职位进行组织与管理，促进组织的合作、授权、创新，发展组织文化，调动员工的主动性和积极性实现不同部门、职位和地区之间的有效沟通和技能共享听取和采纳员工以及顾客的意见和建议工作的组织与管理制定员工绩效管理系统，促进组织获得更高绩效制定员工绩效激励政策和考核与奖励制度员工绩效管理系统“4.4.1.1工作系统”的结构框架4.4.1.2员工的学习和发展如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效发挥作用；如何培养员工的知识、技能和能力从员工的教育培训和员工职业发展两方面说明：a)员工的教育、培训根据人力资源规划，制定员工的教育培训计划，该计划如何考虑组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求；如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求（包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等）；如何针对不同岗位和职位实施教育培训，以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。如何结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。在分析各种需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训计划，需求可包括：·人力资源规划的要求；·组织的绩效测量、改进和技术变化的主要需求；·平衡组织的长、短期目标的需求；·员工培训和职业发展的需求。组织应当鼓励支持员工以多种形式实现与工作、职业发展、技能提高相关的学习目标，并针对不同岗位和职位实施教育培训，如：按工种、岗位分类；按领导层、管理层、骨干层、员工层等分层。学习方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨、远程教育、轮岗和换岗等。4.4.1.2员工的学习和发展b)员工的职业发展如何充分发挥员工的潜能和主动性；如何帮助员工实现学习和发展目标；如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或轮岗、换岗等，促进员工的职业发展。战略目标组织对员工的需求与员工现有能力的比较人力资源规划在考虑组织各方面需求和员工需求基础上的教育、培训计划员工的教育、培训教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等实施高层次、多途径、多种方式的教育、培训评价教育、培训的有效性发挥员工的潜能和主动性员工的职业发展帮助员工实现学习和发展的目标对所有员工的职业发展实施有效管理“4.4.1.2员工的学习和发展”的结构框架4.4.1.3员工的权益与满意程度如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护员工的权益，使全体员工满意，调动员工的积极性。从工作环境、对员工的支持和员工满意程度两个方面加以说明：4.4.1.3员工的权益与满意程度a)工作环境四种要素：—如何不断改善职业安全健康等工作条件；如何规定关键场所工作环境的测量项目和指标（如粉尘、噪声、有害气体等）；—如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备（如火灾、洪水、台风、断电等；四种要素：—如何为了员工和顾客的利益而确保经营的连续性；—如何鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动（如QC小组、5S管理、合理化建议、TPM“全面生产维护”小组等）；如何对活动实施科学管理（如提供必要的资源，对活动成果进行评定、认可，提高员工参与程度和积极性）。b)对员工的支持和员工满意程度如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响；（关键因素包括酬薪、福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等）如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持；b)对员工的支持和员工满意程度高层领导如何调查、了解员工意见和建议，并及时反馈和处理；如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。组织应当定期调查员工满意程度；需要时可增加针对性调查：员工流失、缺勤、抱怨、安全生产、生产效率等其他指标。改善职业健康安全等条件确保员工权益和员工满意，提高员工积极性确保对工作场所的紧急状态和危险情况的应急准备确保组织经营的连续性鼓励