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TokheimHengshanTechnologies(Guangzhou)Co.,Ltd.职员绩效面谈的技巧与实务华锦集团人力资源部二0一五年十二月揭开绩效面谈的面纱绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧绩效面谈应该怎么谈下篇—实务绩效面谈中几种典型情况的处理绩效面谈的6项原则目录什么是绩效面谈为什么进行绩效面谈三种重要的绩效面谈绩效面谈中的几种角色绩效面谈需要谈多长时间绩效面谈中谁和谁谈绩效面谈在哪谈本讲问题第一讲：揭开绩效面谈的面纱主要反映在绩效考核结果出来之后，将考核结果交与被考核者签字确认时进行的面谈和双向沟通，以激励下属不断进取、改进提高。1、什么是绩效面谈第一讲：揭开绩效面谈的面纱2、为什么进行绩效面谈找出问题根源探讨解决思路与办法明确企业需匹配资源约定绩效改进时效第一讲：揭开绩效面谈的面纱3、绩效面谈有多少种随时随地的面谈反馈定期面谈（绩效计划与月/季/年面谈）绩效会议第一讲：揭开绩效面谈的面纱4、绩效面谈中的几种角色•一言堂的长辈•老好人•挑战者•朋友•教练•下属的老师•正义的倡导者第一讲：揭开绩效面谈的面纱5、绩效面谈需要谈多长时间员工高管年度月度第一讲：揭开绩效面谈的面纱6、谁和谁谈上对下优对优劣对劣个别对个别人力资源部抽样访谈第一讲：揭开绩效面谈的面纱7、在哪谈会议室咖啡厅第一讲：揭开绩效面谈的面纱本讲问题第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧绩效面谈的准备工作营造良好的面谈氛围绩效面谈方式选择有术如何说第一句话倾听员工心声用提问掌控面谈的方向回应：面谈者必过的一关绩效面谈的三换技术用事实说话用激励的话语结束面谈思考：为什么个别领导不愿意做绩效面谈，难的根源何在？whowherewhathowworth第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧原因没有充分准备没有过程辅导绩效面谈技巧欠缺缺乏绩效改进方法绩效体系设计有问题等第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧1、做好绩效面谈的准备工作1.提前一星期通知员工做好准备2.计划、相关资料3.搜集绩效信息4.心理、情绪准备5.评定下属绩效完成的情况6.为下一阶段的工作设定目标经理员工1.回顾绩效计划2.评定本阶段绩效完成的情况3.找出表现优秀及需要改进的地方4.设定下一阶段的工作目标5.需要的支持和资源是什么第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧2、营造良好的面谈氛围用微笑代替争吵道具/拉近距离环境/转换话题用建议代替批评第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧3、绩效面谈方式选择有术书面电话文字网络第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧4、如何说第一句话不该说的决不能说别人怒的时候你不能笑说点题外话说出他的痛点说出别人心里的想说不能说的话第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧5、倾听：听出弦外之音40%倾听35%交谈9%书写16%阅读听他讲话听他解释听出4个声调听出弦外之音听出内心的声音听出下一步的想法第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧5.1如何倾听你的员工如果你不能认真倾听被面谈者，被面谈者也不会倾听你。倾听的层次第一：“听而不闻”；第二：“虚应故事”；第三：“择我所好”；第四：“全听全记”；第五：“听话听心”。第五：“听话听心”第五：“听话听心”第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧用一些肢体语言，让被面谈者知道你在认真倾听插入一些短语，表明你在考虑对方所讲的价值，鼓励被面谈者提供更多的信息周期性的重复和确认你的理解，这可避免可能的误解，并可鼓励被面谈者加以解释。对被面谈者的情感作出反应，这会使被面谈者知道你在倾听，并鼓励他讲的更多5.2倾听——及时反应第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧我了解这是多么令人沮丧（高兴）的事我明白你的心情，假若。。。如果事情发生在我身上，我一定会也感到。。。我以前也遇到过同样的事，所以我很明白你的感受发生这样的事，必定会感到难过（兴奋）你似乎对。。。感到很不开心（喜悦）5.3倾听——善意回应你可以运用以下句子第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧你有什么想法？你认为我们应该如何处理你有什么建议可否协助推行部分建议你认为我们应把意见定在什么时间你想我们需要多少时间？5.4倾听——鼓励参与第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧你可以运用以下句子正面的反馈：让员工知道他的表现达到或超过对他的期望员工知道他的表现和贡献得到了认可强化这种行为，增大这种行为重复的可能性要求：真诚，具体5.5倾听——提供反馈第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧5.6倾听——提供反馈负面的反馈的步骤：1.具体地描述员工的行为具体，描述相关的行为（所说，所做）对事不对人，描述而不是判断2.描述这种行为所带来的后果客观，准确，不指责3.征求员工的看法倾听，从员工的角度看问题4.探讨下一步的做法提出建议及这种建议的好处第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧开放式提问封闭式提问限定式提问直接式回答反问式回答报告式回答6、用提问掌控面谈的方向第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧6.1下属问开放式问题怎么办案例：下属：头，如何提升我的绩效呢示例1：变为直接式问答，如提升能力---示例2：变为报告式回答，如1、2、3、---示例3：变为反问式回答，我想听一下你的想法---示例4：借力使力---示例5：---第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧6.2下属问封闭式问题怎么办案例：下属：头，我的指标能不能低一点呀示例1：变为直接式问答，好的，你认为应该是多少---示例2：变为量化式回答，如平均是多少、历史数据是多少---示例3：变为反问式回答，我认为依据你的能力并不高，你不是这样认为吗？---示例4：变为反问式回答：好的，但你的绩效奖金也低一些，---示例5：---第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧6.3面谈者必须掌握的五大类问题应答理念类指导类打官司类正面回答类无法回答类第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧示例项目类别常见问题话术样例1理念类我们为什么做绩效我们都想越做越轻松，是吗？工作忙，没有时间绩效管理就是将变化做成计划的。2指导类我已经很努力了，但效果不佳--给你几个建议---3打官私类都是其他部门不配合我---1、解决，提出解决办法。2、不能，上报绩效管理委员会---4正面回答类我认为您的目标定得太高了---这是我们共同制订的目标，而且我已考虑变化因素了---5无法回答类我已经连续2年得A，但仍和原来一样---？？？第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧演练：面谈者必过的一关序号问题回应1您为什么扣我的分呀？样板参见考核标准210日我已反馈给你了3主要是因为…4切忌模糊不清5为什么你自己不知道吗6关键最短的时间绕过去第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧7、用事实说话过程反馈硬指标下属“自评”下属认同发生问题客户投诉第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧8、绩效面谈的三换技术换方法换地点换时间第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧演练：时机序号对话1你刚开始面谈，下属就抵触2你刚刚谈到下属上月绩效得分下属满脸不愉快3因扣分标准问题，面谈陷入困境4下属谈到目标值太高，无法完成，提出辞职5下属提出其他部门标准低，情绪激动6……第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧9、用激励的话语结束面谈：让下属充满干劲梦想愿景快乐收获要想做绩效，必先做激励第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧激励：通用三招加分加薪升官第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧9.1说出充分理解员工的话项目具体表现备注1听取员工的意见2让员工把话说完3与员工双向沟通4倾听员工的心声5让员工参与示例一我很理解你现在的心情示例二看到你的努力了演练第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧原理：①改变比较对象以获得主观上的公平感②提出公平的解决思路③规范的体制具体话术：尽管我们的---体系还在不断的完善中，但我相信---练习：当员工提出某员工工作一般，但得分较高时；9.2说出让员工感到公平的话第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧9.3说出赞美员工的话具体技巧：戴帽子大声说出你的赞美肯定员工的成绩让员工产生自豪感具体话术：1、这个目标对于你这个营销高手并不高2、因为你的努力，我们部门榜上有名第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧9.4说点让员工有劲的话项目具体表现备注1希望下属挑战一下自己2说出成长的可能性3认可他做得好的地方示例一绩效管理用业绩说话，人人都有机会示例二要比就和自己比演练第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧9.5说点让员工有压力的话具体技巧：•启动忧患意识•浅谈后顾之忧•指出员工不足•暗示淘汰激励•不妨来点激将法•引入竞争机制---实战话术：在沟通方面，我希望你有更大的进展第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧9.6情感是激励的良方具体技巧：为员工排忧解难解决员工的后顾之忧将心比心以心换心让员工感动一把关键时刻拉人一把具体话术：你离家远，有什么事和我说第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧9.7向员工描绘蓝图主要说出：未来三年---未来两年---未来一年---再过几年的你---具体话术：我希望你成为一个独挡一面的人第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧满意度情感新期望值的建立X1惊喜容易0X1满意可以0X1不满意不容易X1失望很难X=0绝望怀疑生活9.8说出我的期望具体话术：1、我对你寄予厚望2、我希望下一次的绩效考核你的得分是第一名第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧9.9指出成功之路管理人员职业发展专业技术人员职业发展职业转换通道具体话术：营销是你的强项，多下点功夫第二讲：绩效面谈应该怎么谈上篇—技巧绩效计划沟通随时随地的绩效面谈与辅导谈什么用绩效八步法进行定期的绩效面谈会议的沟通年度的绩效面谈本讲问题第三讲：绩效面谈应该怎么谈下篇—实务1、绩效计划沟通考核者与被考核者就双方应达成的绩效目标进行沟通和确认而订立的正式书面协议。第三讲：绩效面谈应该怎么谈下篇—实务2、用四步法进行随时随地的绩效面谈发现问题分析原因教练辅导持续跟进第三讲：绩效面谈应该怎么谈下篇—实务3、不可缺少的过程反馈我发现我看到报告显示结果显示问题汇总数据统计第三讲：绩效面谈应该怎么谈下篇—实务在工作过程中某员工犯了错误，我们对其如何进行面谈？whowherewhathowworth演练第三讲：绩效面谈应该怎么谈下篇—实务4、用八步法进行定期的沟通与面谈充分准备：1、良好气氛开场2、介绍绩效面谈的流程、时间3、告知考核结果依据清单，开始第一个问题：4、倾听员工的心声5、就员工提出的问题及要求给予解释和答复6、激励下属7、简要回顾面谈内容8、整理面谈记录第三讲：绩效面谈应该怎么谈下篇—实务声音高节奏快（2/4以上）决策快风格强势有爱好幽默易变幻脚部重心不前不后不高不低不快不慢憨厚诚实注重细节爱打扮纠错能力强有自己的观点力量型活泼型和平型完美型5、不同性格的人怎么谈第三讲：绩效面谈应该怎么谈下篇—实务不同性格的人怎么谈语速同频说关键点说结果不能说太尖锐的话器幽默题外话朋友式卿天封闭式征求式情感摆事实、讲道理书面讲原则直言不讳谈观点控制发散多听他的建议力量型活泼型和平型完美型第三讲：绩效面谈应该怎么谈下篇—实务6、如何与不同类型的员工进行面谈绩效能力低高高低汉堡沟通设定目标绩效辅导自我总结交流分享我希望我建议事实数据攻心为上激励有术肯定成绩工具方法指定老师第三讲：绩效面谈应该怎么谈下篇—实务7、如何与下属谈职业生涯有能力有机会有困惑有挫折有问题第三讲：绩效面谈应该怎么谈下篇—实务7.1职业生涯三环图目标机会长处影响因素第三讲：绩效面谈应该怎么谈下篇—实务我想往哪一路线发展？价值、理想、成就动机、兴趣我适合往哪一路线发展？智慧、技能、情商、学历、性格我可以往哪一路线发展？组织环境、社会环境、经济环境、政治环境自己的人生目标分析自己与他人的优劣分析挑战与机会分析目标取向机会取向能力取向职业趋向7.2设定适合下属的职业生涯发展跑道第三讲：绩效面谈应该怎么谈下篇—实务第四讲：绩效面谈中几种典型情况的处理（1）对优秀的下级：这种情况最顺利，但考评者要注意两