加油站规范化管理考评细则

1附件2：《中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则》说明一、本细则依据《加油站规范化管理长效机制文件汇编》、《加油站管理规范》、《中国石化易捷便利店运营手册（试行）》等制定，包含十个方面（10方面、71款、339条）。二、本细则设定满分为1000分，各方面分值：规范化服务100分、站容站貌80分、经营管理120分、财务管理120分、数质量管理120分、安全管理100分、设备管理100分、信息管理60分、非油品管理120分、其它80分。三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进行扣分。四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内容的最高扣分为权重分。五、本细则作为加油站达标创星考评的依据，部分条款设定为否决项。为对加油站管理水平进行综合评价，在考评过程中，如出现否决项，其他项仍按细则进行评分，便于整改。2中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则一、规范化服务（100分）序号内容与权重评分细则1－1仪表仪容（15分）1.员工未按主管公司的统一规定着装，每人扣3分。2．员工染怪发，男员工留长发、长胡须，留长指甲，每人每项扣1分。3．员工工作时戴墨镜，每人扣2分。4．女员工长发不束起，披肩散发，化浓妆，每人扣1分。5．员工工装有明显污渍或破损，每人扣2分。1－2胸徽臂章（5分）1．员工上岗未佩戴胸徽，每人次扣2分；佩戴不规范，每人次扣1分。2．站长和安全员上岗未佩戴臂章，每人扣2分；佩戴不规范，每人扣1分。1－3服务语言（15分）1．员工接待顾客时未主动问候，每人次扣3分；未使用文明用语，每人扣3分。2．为客户结算时，未唱收唱付，每人次扣2分。3．对客户提出的疑问，冷眼相对或推诿回避的，每人次扣5分。1－4形体动作（15分）1．员工站姿不规范，倚靠墙物、插兜、抱肩、拢袖，每人次扣3分。2．员工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚，每人次扣3分。3．营业时有车辆进站，罩棚下无员工服务，扣5分。4．员工引车动作不规范，单手、单指指点顾客，每人扣5分。1－5加油操作（20分）1．加油操作未灵活运用加油“八步法”，每人项扣3分。2．未熄火加油，每车扣20分。3．员工加注油品冒、洒油，每人次扣5分。4．员工加油时品种、数量有误，每人次扣5分；钱票找零不正确，每人次扣5分。35．员工未做到“加一看二照顾三”，每人扣3分。6．限车号加油卡客户加油时，未按限制信息加油，每人次扣20分。1－6遵章守纪（15分）1．员工上班时间脱岗、睡岗，每人扣5分。2．员工在站内吸烟、饮酒上岗，每人扣5分。3．员工在加油或卸油区域使用手机，每人扣15分。4．员工在岗期间做与工作无关的事，每人扣3分。1－7服务管理（15分）1．未按规定提供服务项目，每缺一项扣5分。2．车辆到位后至开启油枪的时间超过1分钟，每次扣5分。3．交接班中断加油作业时间超过5分钟，每次扣5分。4．未公布客户服务电话95105888、95105988，扣5分。5．对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果，扣10分。6．站方有责任投诉事件，扣10分。二、站容站貌（80分）序号内容与权重评分细则2－1形象标识（8分）1.形象装饰（图案、文字、色彩、警示标识、指示牌等）不符合《中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册》的规定，每处扣2分。2.罩棚檐口不清洁，每项每面扣2分；程度较轻，每项每面扣1分。3.罩棚立柱、顶棚不清洁，面积累计大于1平方米，每项每面扣2分；程度较轻，每项每面扣1分。4.墙面不清洁，面积累计1平方米以上，扣2分；1平方米以下，扣1分。5.罩棚顶部安装有固定的横幅、标牌、广告，每处扣5分。42－2物品摆放（10分）1．加油站物品未按规定摆放，杂乱无章，每处扣2分。2．营业室内、外墙壁上悬挂规定之外的牌匾、饰物，每件扣2分。3．标牌、制度和宣传画，悬挂、张贴无序，每处扣2分；未经主管部门同意，擅自悬挂、张贴标牌、制度和宣传画，每处扣2分。4．文件柜内资料未按规定整齐分类归档，摆放无序，扣3分。5．便利店货架摆放非销售物品（私人物品），每件扣2分。6．员工交通工具未停放在指定地点，每车次扣2分；停放杂乱无章，每车次扣1分。7．卫生用具未指定地点摆放整齐，扣3分。8．物品摆放影响人员、车辆出入和安全，扣5分。2－3站内卫生（20分）1．加油站未建立环境卫生责任制，扣5分；卫生责任制度未落实，扣3分。2．站内室外地面不清洁、有杂物、有明显油污或地面严重破损，每处扣2分。3．玻璃、门窗有污渍、破损，室内有积尘和蛛网，每处扣2分。4．标识、标牌有破损、有积尘和严重褪色，每块扣2分。5．加油机内外有积尘、油污或明显锈蚀，每台扣2分。6．卫生用具不清洁，每件次扣1分。7．多功能服务台、移动式户外广告牌、广告灯箱、油品价格牌不清洁，每处扣2分。8．便利店商品表面有灰尘、污渍，扣5分。9.便利店相关设备设施清洁不到位，每处扣2分。10.未定期清洗空调滤尘网和出风口，扣2分。2－4站内广告（8分）1．未经上级批准，擅自设立宣传广告牌、横幅，每项扣8分。2．广告牌、横幅等未定期维护保养，内容残缺、有破损、污渍或严重褪色，每项扣2分。52－5照明亮化（8分）1．照明灯具损坏不亮，每盏扣2分。2．灯箱灯具残缺，每面扣2分。3．灯具（灯箱）不按规定时间开闭，扣5分。2－6绿化环保（8分）1．未对绿化区枯死花卉植物及时清除，扣2分。2．绿化区杂草丛生、有垃圾或杂物，扣2分。3．含油污水未经隔油池处理，直接排出站外，扣5分。4．站内垃圾未存放指定位置，未定期处理，扣3分。2－7卫生间管理（10分）1．站内洗手间不对外开放，扣10分。2．未设置醒目的洗手间标识牌，扣3分。3．未设洗手池或整容镜扣2分；不清洁，扣1分。4．洗手间未设换气扇或通风窗、换气扇损坏，扣2分5．蹲坑（或坐便器）旁未配设纸篓，每缺一个扣1分。6．洗手间不明亮、通风的，有明显异味，扣5分。7．地面不清洁，有污水、污物，每项扣2分。8．屋顶漏雨，扣3分；墙面及门窗有蛛网、积尘，每项扣1分。9．便池内外有积垢，扣2分。2－8附属房管理（8分）1．员工宿舍、更衣室物品摆放杂乱、不清洁，每项扣2分。2．厨房不清洁，餐具、灶具、厨具等厨房设施未及时清洗，物品摆放杂乱，每具项扣2分。3．锅炉房内物品摆放杂乱，摆放易燃物品，每具项扣2分。6三、经营管理（120分）序号内容与权重评分细则3－1进货管理（15分）1．加油站擅自组织进货，扣15分。（否决项）2．非油品未按实收数量收货、退货无依据并不在POS机上确认，扣3分。3．有POS机门店发生进销业务但未按规定于每日早、中、晚至少上传3次数据，扣3分。4．不按规定时间及时准确完成账表系统日结操作，每次扣5分。3－2销售管理（30分）1.加油站未经上级部门许可，发生私自赊销、预收款、代存代付等业务或私自与客户签订上述协议，扣30分。（否决项）2.未经批准，加油站替客户保管加油卡，扣10分。3.加油站私自签订优惠协议或擅自扩大优惠客户范围，每次扣20分。4.加油站发生套取现金，每次扣30分。（否决项）5.加油机出现乱码时，继续加油，扣20分。6.加油站将溢余油品擅自出售，私分货款，扣30分。（否决项）7.未按主管公司规定时间营业，扣10分。8.便利店私自为其他单位（或个人）代销账外商品，扣30分。（否决项）9.便利店销售商品不及时在POS机上录入，每次扣5分。3－3价格管理（20分）1.未在显著位置公布当日油价，扣10分。2.便利店商品价签与系统显示价格不符，扣10分。3.未按照主管公司规定的油品、非油品价格进行销售，扣20分。4.正常情况下，调价时，未按照主管公司的规定及时进行价格调整，扣20分。5.调价后未及时进行结算，未按调价前后填制《加油站交接班表》的，扣10分。73－4客户管理（15分）1.未按省分公司要求建立健全客户管理档案，扣10分。2.未按月对重要客户进行维系，并做好记录，扣10分。3.未及时处理客户投诉，并做好客户回访工作，每次扣10分。3－5加油卡管理（30分）1.未按《中国石化加油卡管理制度》办理加油卡业务，每人次扣3分。2.违背《章程》，未依据加油卡限制信息为客户提供加油服务，每人次扣3分。3.使用用户卡替代员工卡进行加油操作套取现金，每人次扣10分。4.发卡充值网点在办理开户、挂失、坏卡、客户资料修改、密码修改、重置时，未按要求核对和留存客户有效身份证明的，或留存的身份证明与系统信息不符的，每人次扣3分；5.办理发卡、变更、挂失等业务，相关原始凭证关键信息填制不全、不符，无客户有效签章，每处扣2分；原始凭证保管不当发生丢失，每份扣3分。6．发卡网点操作人员帐号、密码保管不善被人盗用的，每次扣20分。7．发卡网点操作人员没有设置登陆密码、屏保等待时间设置超过3分钟、屏保恢复未设置密码,每次扣10分。8、验泵卡没有由ME（或ME助理）统一管理，扣5分。9、使用用户卡或员工卡加油做回罐处理，扣10分。3－6交接班管理（10分）1.领班未核对加油机累计码，计量罐存、交接双方未签字确认，扣5分。2.交接双方未清点、核对整装油品和其它商品，双方未签字确认，扣5分。3.领班未交接当班经营、管理、服务工作中的其它事项，扣5分。4.交接班时，未在POS机上做班结，扣5分。8四、财务管理（120分）序号内容与权重评分细则4－1字码数管理（10分）1.正常情况下，纸制《加油站交接班表》、管控系统和“零售账表系统”记录的加油机累计数与上一累计数不衔接的，扣10分。2.处理加油机乱码、归零和更换电脑主板等，手续不全或无相关人员签字，每次扣20分。（否决项）4－2“回罐油”管理（5分）1.发生油品回罐，没有填写油品回罐单或签字不齐全，每次扣3分。2.“零售账表系统”、管控记录、油品回罐单中，数据不一致，每次扣3分。4－3自用油管理（10分）1.加油站发生自用油业务，无记录凭证，每次扣5分。2.加油站自用油和公司车辆用油做回罐处理，每次扣10分。4－4移库管理（10分）1.未经上级主管部门批准，无“内部移库单”，加油站之间擅自进行油品移库，每次扣5分。2.站间油品移库未按主管部门批准的数量执行或调出站与调入站相关账表数据不一致，每次扣5分。3.未收到“商品调拨单”，便利店之间擅自转移商品，扣5分。4.未经审核，便利店擅自向供应商退货，扣5分。4－5损耗调整（10分）1.月度损耗“核销数量”与上级主管部门审批的“核销数量”不相符的，每次扣10分。2.未经上级主管部门审批自行调整库存，每次扣5分。4－6营业款管理（25分）1.加油站（发卡点）未设置投币式保险柜，扣5分。2.投币式保险柜没有将钥匙与密码分开保管，扣20分。3.非连续加油的情况下，员工持币数量超过主管公司规定，营业款未及时存放保险柜，每次扣5分。4.正常情况下，现金盘点账实不符，扣10分。5.未按要求登统《加油站营业款上缴台帐》，或未按要求在“零售账表系统”中录入营业款上交情况；上缴台账、“零售账表系统”记录数额与实际缴款单不一致，每次扣5分。6.所收款项未按主管公司要求，足额及时存缴至指定银行，每次扣25分。7.坐支、挪用营业款，每次扣25分。98.修改销售报表数据，对销售金额、各类营业款项进行修改调整，每次扣25分。（否决项）9.用支票套取现金、发卡网点充值套现、发卡网点利用客户银行卡刷卡套现，每次扣25分。（否决项）10.客户使用支票购油时，加油站（发卡点）未经财务部门确认、款未到即付货或充值，每次扣10分。12．便利店POS机钱柜存放的现金超过主管公司规定的最高上限，扣5分。13．便利店每日上缴营业款，当日POS机销售金额与商品销售日报表不一致，扣10分。4－7备用金管理（5分）1.备用金未专人保管，扣2分。2.擅自将备用金用作现钞换零、日常费用、彩票兑奖之外用途，每次扣5分。3.彩票兑奖未做台账记录，扣2分。4－8发票管理（30分）1.无专人领用、发放和保管发票，扣5分。2.加油站未建立发票领、用、存记录，扣10分；相关内容登记不齐全，每处扣2分。3.除当班需用的增值税发票外，空白增值税专用发票未按要求存放于