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第八章经营结果第一节引言第二节标准内容理解第三节评价要点和实施难点提示第一节引言图：经营结果关系图其他资源人力资源主要价值创造过程关键支持过程战略实施情况经营结果财务顾客与市场资源以顾客为中心产品和服务市场结果组织的治理和社会责任组织的治理公共责任道德行为履行公民义务过程有效性表：“水平趋势”与“对比结果”要求一览表条款章节号“水平和趋势”要求“对比结果”要求4.7.1.1a)顾客满意程度—b)—顾客满意程度c)顾客忠诚程度———4.7.1.2a)主要产品和服务绩效—b)—绩效比较c)—水平比较d)——4.7.1.3a)市场绩效—4.7.1顾客与市场的结果b)—市场绩效4.7.2财务结果4.7.2财务绩效财务绩效续表：条款章节号“水平和趋势”要求“对比结果”要求4.7.3.1a)工作系统绩效—b)员工学习与发展—c)员工权益与满意—4.7.3资源结果4.7.3.2其他资源结果—4.7.4a)主要价值创造过程有效性—b)关键支持过程有效性—4.7.4过程有效性结果c)——4.7.5.2a)公共责任—b)——c)——4.7.5组织的治理和社会责任结果d)——第二节标准内容理解4.7经营结果本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。一、顾客与市场的结果4.7.1顾客与市场的结果组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。4.7.1.1以顾客为中心的结果组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；b）顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。4.7.1.2产品和服务结果组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；c）产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；d）组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。4.7.1.3市场结果组织应从以下方面描述市场结果：a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。图：顾客与市场的结果关系图顾客与市场的结果（应与4.6.1.2绩效分析相对应）以顾客为中心的结果与4.3.2.2顾客满意的测量有关产品和服务结果与4.3.1顾客的需求和期望有关市场结果与4.3.1市场的需求有关决定顾客购买的特性指标市场占有率顾客满意程度顾客忠诚程度新增市场二、财务结果4.7.2财务结果组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。图：“财务”结果示意图财务结果-------------------------------------------------------------------------应与4.1.1.3绩效的评审；4.2.2.2绩效预测；4.5.2与4.7.4有关支持过程方面的绩效以及4.6.1绩效测量与分析的有关内容相对应并协调营业外收入主营业务收入投资收益利润总额流动资金周转率资产负债率资本保值增值率总资产贡献率其他指标常用关键财务绩效指标的计算：其中：税金总额为产品销售税金及附加与应交增值税之和；平均资产总额为期初期末之和的算术平均值。利润总额＋税金总额＋利息支出•总资产贡献率=———————————————平均资产总额期末所有者权益•资本保值增值率=—————————期初所有者权益负债总额•资产负债率=———————平均资产总额销售收入净额•流动资金周转率（次）=————————流动资金平均余额其中：流动资金平均余额为期初和期末流动资金之和的算术平均值。利润总额•成本费用利润率=——————成本费用总额其中：成本费用总额为产品销售成本、销售费用、管理费用、财务费用之和。工业销售收入•产品销售率=———————工业总产值工业增加值•全员劳动生产率=————————全部职工平均人数其中：工业增加值为消除价格因素与标准值可比的工业增加值。三、资源结果4.7.3资源结果4.7.3.1人力资源结果组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化等；b）描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；c）员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境改进、合理化建议和QC小组的数量、员工满意程度等。4.7.3.2其他资源结果组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果。图：“资源”结果内容示意图相关方关系财务技术信息基础设施资源结果当前水平与发展趋势人力资源结果应与4.2战略；4.4.1人力资源；4.5过程管理相对应其他资源结果应能满足4.2战略制定与部署、4.5过程管理的要求，并反映4.4.2～4.4.6各项资源的相应结果工作系统员工学习与发展员工权益与满意程度员工能力四、过程有效性结果4.7.4过程有效性结果组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a）主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；b）关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；c）战略和战略规划完成情况的主要测量结果。图：过程有效性结果内容的关系图过程有效性结果主要价值创造过程关键支持过程战略和战略规划完成情况五、组织的治理和社会责任结果4.7.5组织的治理和社会责任结果组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：a）组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；b）组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；c)组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果；d)组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。图：过程有效性结果关系图组织的社会责任应是4.1.2组织的社会责任的相应结果组织的治理和社会责任结果行为的管理责任相关方利益的保护公共责任道德行为公益支持财务方面的责任内外部审计结果组织的治理应是4.1.1.2组织的治理方面的相应结果第三节评价和实施难点提示一、“标杆”和一组具有竞争力的比较数据相联系二、顾客忠诚程度的调查三、资源绩效指标的确定1．有关工作系统绩效的指标2．有关员工学习与发展绩效的指标3．有关员工权益与满意程度绩效的指标•员工职业健康安全以及福利卫生：组织为预防在突发情况下，使员工、顾客和组织的利益免受损失的改进结果。•员工主动参与：组织鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动的改进结果。如：合理化建议数、合理化建议采纳数、QC小组普及率、成果率、自主管理小组活动的结果、跨职能、部门团队的活动结果•员工满意程度：对员工抱怨、投诉的处理、员工满意程度的相关结果。以上方面的绩效指标有：•工作环境改进的效果比较；•在意外发生情况下的紧急疏散和防灾、防火、防劫、防盗及各种应急演练示范的活动种类及其次数；•预先配置各种防护、应急设施和物品的种类和数量；•为员工购买法定外的险种和数量；•员工保险费用总额的变化；•员工体检次数、休假天数；•实施弹性工作制的安排；•员工的福利回报种类、数量；•员工的合理化建议及采纳数；•QC小组注册数/普及率和成果率；•5S管理、精益生产、TPM（全面生产维护）小组等各种形式的其他团队数；•技术创新项目及成果数；•组织用于激励这些活动的开支；•员工满意度/率等等。案例：指标2002年2003年2004年缺勤率（%）0.70.80.5新员工流失率（%）242513保险费（万元）225156员工旅游（万元）102636生日、婚丧礼金（万元）343.5慰问金（万元）0.53.30.6全员劳动生产率（万元/人）5.65.85.9员工满意度7880.683表：某公司员工权益绩效表：某公司员工满意度二级指标（SSI）测评结果（本年度）测评指标类型工作岗位规章制度福利待遇人际关系管理水平培训方面人力资源管理总体评价总体80.0479.1270.5683.5682.1176.3979.3883.83公司总部76.1674.9868.7283.1879.1972.7577.8880.57员工分布各管理处81.4980.6771.2683.7083.1877.7679.9585.05管理人员75.8072.7666.5580.6777.7769.0874.9178.99非管理人员83.0183.5073.1885.6985.2281.6882.5887.20维修人员83.3583.0572.9287.6185.8378.3879.7885.36保安人员83.4685.3474.8586.1087.1783.6983.0889.64员工岗位其他其他员工81.8680.3070.1783.6181.0779.8183.3483.82表：员工满意度部分三级指标（SSI）测量结果比较测评指标调查内容2002年2003年2004年a目前的岗位76.1678.5881.67b岗位工作量安排的合理性74.9876.4580.39c岗位职责的明确性78.7284.5685.41d与主管的信息传达/沟通83.1883.8683.51e主管对权力的运用79.1981.8982.75f公司的方针目标72.7585.4485.96g公司的凝聚力77.8878.7679.30h公司的企业文化80.5782.9884.00i对成为公司一员的感受71.4780.5287.41j领导对人力资源重视程度73.6677.9279.93表：某公司员工满意度（SSI）测评结果员工类型2002年2003年2004年管理人员73.4374.8182.86非管理人员78.5282.8784.45总体75.7679.5583.764．其他资源绩效指标的描述•基础设施：•财务：•信息：•技术•相关方关系四、有关过程有效性的指标1.主要价值创造过程和支持过程的指标表：某公司主要价值创造过程测量指标序号内容2002年2003年2004年行业标杆1服务产品抽检次数（次）2522762103802服务产品抽检合格率（%）919092883其中：保安服务抽检合格率（%）888590824保洁服务抽检合格率（%）898890885绿化养护服务抽检合格率（%）919192866公共设备房屋日常维修抽检合格率（%）909091827业主接待服务抽检合格率（%）929293898收费规范抽检合格率（%）94949595表：某公司关键支持过程测量指标重新选择序号项目2002年2003年2004年1支