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1卓越绩效评价准则2012年版2前言为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011—2020年）》，在2004版标准的基础上，又颁发了新的标准。2标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。3一、卓越绩效模式的产生（一）卓越绩效模式产生的背景1.国际背景21世纪是知识经济的时代，战略的时代，创造力经济的时代，这些称谓的提出，源于经济全球化的迅猛发展，国际竞争的日益激烈。无论知识也好、战略也好、创造力也罢，都是围绕质量这个竞争的焦点。当今社会对质量的认识，已不仅仅是产品满足标准要求的程度，“质量是使顾客、相关方满意和组织受益的关键”已成为人们的共识。为适应这种发展的形势，促使组织提高竞争力，更好地满足顾客的需求和相关方的期望，许多国家和地区纷纷设立了质量奖。4目前，世界上有70多个国家和地区组织设立了质量奖，其中最著名的有：♦日本戴明奖（1951年设立）奖项：应用奖、控制奖、个人奖♦美国马尔科姆•波多里奇奖（1987年）奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织♦欧洲质量奖（1992年设立）奖项：质量奖、单项奖、入围奖和提名奖2006年启动5●世界最早的质量奖——日本戴明奖6个类目100分。61.经营方针（20分）2.新产品开发（20分）3.管理和改善（20分）4.管理体系的完备程度（10分）品质核心体系（50分）5.品质信息的收集、分析和IT的灵活运用（15分）6.人才的能力开发（15分）●影响最大的质量奖——美国波多里奇国家质量奖七大类目，十一个核心价值观，1000分。7组织概述环境、关系与挑战1.领导（120分）3.以顾客为中心（85分）6.过程管理（85分）2.战略策划（85分）5.以人为本（85分）7.结果（450分）4.测量、分析与知识管理（90分）●欧洲质量奖九个类目，八个方面的基本理念，1000分。8领导（100分）过程（140分）关键绩效结果（150分）员工（90分）方针战略（80分）伙伴资源（90分）员工结果（90分）顾客结果（200分）社会结果（60分）结果促成因素创新和学习2.国内背景★1978年开始引入全面质量管理等现代管理理论和方法；★1981年设立了“国家质量奖”，1991年被停止；★1993年颁布了《中华人民共和国产品质量法》，同年正式等同采用了ISO9000族标准，企业界掀起贯标认证热潮；★1996年国务院颁布了《质量振兴纲要》，提出今后要“建立质量奖励制度”；★2001年恢复国家质量奖试点；★2004年国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会颁发了《卓越绩效评价准则》的两个标准，为各类组织追求卓越经营提供了有效途径，标志着我国质量管理进入了新的纪元。9卓越绩效模式是现代企业管理的优秀模式我国的企业管理现代化从推行全面质量管理开始，大致经历了三个阶段：1978-1992年——引进学习阶段标志：TQC/TQM全面质量管理/综合的质量管理1993-2004年——规范化阶段标志：GB/T19001idtISO9001：2000等标准2005年起——追求卓越阶段标志：GB/T19580-2004和GB/Z19579-2004两个标准10我国质量经营的三个阶段11引进阶段推行全面质量管理规范化阶段建立质量管理体系追求卓越阶段贯彻卓越模式标准战略方向战术解决过程标准化使成果可持续着眼于过程绩效减少波动追求卓越（二）颁发标准的目的、原则和特点1.制定标准的目的一是，为企业追求卓越提供一个经营模式的总体框架；二是，为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；三是，为国家质量奖和地方质量奖的评审提供是否达到卓越的评价依据。设立我国国家（地方）质量奖的目的不在评奖，目的在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越。122.原则《卓越绩效评价准则》国家标准的制定确立了下列原则：♦充分考虑国情♦体现优秀模式的先进性，引导企业追求卓越绩效♦具有实用性和可操作性3.特点♦坚持可持续发展——长短期目标和方向♦坚持科学发展观——在治理结构中强调有效性♦强调建立以人为本的人力资源开发和管理系统——♦更具有实用性和可操作性——有很现实的指导意义活性化，充分调动员工的主动性、积极性、创造性1314（三）卓越绩效模式的实质和定义1.实质卓越绩效准则是TQM的一种实施框架，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化，是质量经营的管理标准和经营管理的成功途径，是事实上的企业管理国际标准。2.定义卓越绩效（PEM）——通过综合的组织绩效管理方法，为顾客和其它相关方不断创造价值，提高组织的整体绩效和能力，促进组织得到持续发展和成功。TQMPEM漫灌滴灌二、评价准则的作用与其他模式的关系15（一）卓越绩效模式的作用卓越绩效准则的作用可体现在策划、监测、评价、改进、培训、交流与共享多个方面：1.管理框架●是组织卓越绩效的设计图●为管理体系的整合提供了有效的框架模式2.测量诊断仪●对企业定期“体检”●开“处方”，巩固优势抓住改进机会检验控制、预防和保证改进和创新卓越追求卓越质量管理成熟度的四重境界（二）卓越绩效模式的特征1.体现大质量的概念2.关注结果，为相关方创造平衡的价值3.非规定性和灵活适用性标准中的要求，以“如何”“说明”开头，不规定组织结构、管理方法和程序；鼓励组织提出具有创新性、适宜性、灵活性和多元化的方法满足要求。4.以系统的视野保持全组织的目标一致性5.诊断式的成熟度评价6.学习循环和持续改进强调持续改进和创新、突破自我、超越竞争对手。16（三）与其他管理模式的关系1.与GB/T19001的关系标准区别GB/T19580GB/T19001属性属于QMS是否卓越的成熟度评价属于QMS的符合性评定范围宽，6个过程类目、1个结果类目窄，以产品实现为主，四大过程本质诊断式评价——不断追求卓越合格评定——持续改进QMS的有效性效果好，可达到80%以上的成熟度好，相当于前者的30%的成熟度172.与GB/T24001和GB/T28001的关系GB/T24001认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。《卓越绩效评价准则》兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求。3.与6SIGMA的关系●兼容●互补卓越绩效ISO9000六西格玛过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别重大改进业务18三、卓越绩效评价准则的理念和框架（一）卓越绩效评价准则的理念9个核心价值观：1.远见卓识的领导——意味着领导要确立未来的发展方向，确立组织的战略、体系和方法——还要求诚信自律，保护股东和其它相关方的权益2.战略导向——以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功19•是一套价值观的载体道•是一套由七个类目构成的评价准则术3.顾客驱动——组织的产品和服务质量由顾客评判——顾客驱动的卓越是一个战略性的概念4.社会责任——应注重对社会所负有的公共责任、道德规范，并履行好公民义务——履行公民义务是组织在资源许可条件下，对社区公益事业的支持5.以人为本——员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度206.合作共赢——与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展7.重视过程与关注结果——组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果8.学习、改进与创新——培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键9.系统管理——将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率21完成策划的活动并得到策划结果的程度得到的结果与所使用资源之间的关系22（二）卓越绩效评价准则的框架和结构1.框架过程：方法—展开—学习—整合结果4.1领导4.4资源4.2战略4.5过程管理4.3顾客与市场4.7结果4.6测量、分析与改进驱动性的领导作用三角从动性的资源过程结果三角过程类目结果类目232.结构和分值分配（1）结构——两种类目，两个三个层次4.2战略4.2.3战略部署4.2.3.1提要组织如何将战略和战略目标转化为实施计划及相关的关键绩效指标，以及如何根据这些关键绩效指标预测组织未来的绩效。4.2.3.2实施计划的制定与部署4.2.3.2.1如何制定和部署实现战略目标的实施计划；如何根据环境的变化对战略目标及其实施计划进行调整和落实。…4.2.3.3绩效预测说明组织长、短期内的关键绩效指标的预测结果以及相应的预测方法；如何将所预测绩效与竞争对手或对比组织的……详细要求方面评分项条目号基本要求总体要求提要或主题描述24（2）分值分配2004版评价准则2012版评价准则类号类目分值类号类目分值4.1领导1004.1领导1104.2战略804.2战略904.3顾客与市场904.3顾客与市场904.4资源1204.4资源1304.5过程管理1104.5过程管理1004.6测量、分析与改进1004.6测量、分析与改进804.7经营结果4004.7结果400总计1000总计1000四、卓越绩效评价准则的内容（一）主要术语1.卓越绩效performanceexcellence通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。2.使命mission组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。3.愿景vision组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。254.价值观values组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。5.治理governance在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。6.标杆benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。7.关键过程keyprocesses为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。2627（二）卓越绩效评价准则条款4.1领导（110分）审查高层领导者如何确立组织的使命、愿景、价值观以及组织的道德准则。4.1.1总则评价高层领导的作用，组织治理及组织履行社会责任的情况。组织实施战略管理领导者领导的实质就是施加影响力！●领导的定义和实质领导是对组织内全体成员的行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自觉自愿并有信心地为实现组织的既定目标而努力。28使命：为全球消费者提供最精美的不锈钢产品愿景：建设全球最具竞争力的不锈钢企业核心价值观：以人为本、用户至上、质量振兴、战略导向、不断创新、全面开放理念识别系统行为识别系统员工行为规范：热爱太钢遵章守纪爱岗敬业诚实守信善于学习开拓进取团结协作文明礼貌形象识别系统企业标志：厂旗、厂歌、标准色、标准字、注册商标太钢企业文化框架例29●领导影响力的来源领导的影响力来源于两个方面：职位影响力个人影响力合法的权力奖赏的权力强制的权力专家的权力榜样的权力敬畏感敬重感敬佩感敬爱感信赖感亲密感正式的、外在的权力非正式的、内在的权力30a）如何确定组织的使命、愿景、价值观，如何将其贯彻到全体员工，并影响到组织的供方、合作伙伴及其他相关方，如何在落实组织的价值观方面起表率作用。领航引导“如何”