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标准内容讲解术语和定义4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进4.7经营结果标准内容相互关系的系统理解GB/T19580和GB/T19579：一对联合使用的标准GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》规定了组织卓越绩效的评价要求适用于追求卓越的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据给出了理解和应用GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》的指南适用于追求卓越的各类组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南GB/T19580《卓越绩效评价准则》GB/T19580的范围、引用文件和定义1范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语3术语和定义GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。什么是“卓越绩效”？愿景综合的组织绩效管理方法获得持续发展和成功为相关方不断创造价值，提高整体绩效和能力以卓越的过程创取卓越的结果3.1卓越绩效performanceexcellence通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。3.2使命mission组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。3.3愿景vision组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。3.4价值观values组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本准则。GB/T19580:2012-术语和定义3.5组织治理governance在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.6标杆benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。3.7关键过程keyprocesses为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。GB/T19580:2012术语和定义4.1.2高层领导的作用（50分）a)如何确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观b)如何与全体员工和其他相关方坦诚、双向沟通；如何激励以强化方向和重点c)如何营造诚信守法、改进创新、快速反应和学习的环境d)如何履行质量安全职责e)如何推进品牌建设，提高质量水平f)如何强化风险意识，培养未来领导者，推进持续经营g)如何评审绩效，采取行动以改进绩效，实现战略和愿景4.1领导4.1.1总则本条款用于评价组织高层领导的作用、组织治理及组织履行社会责任的情况。1.确定方向2.双向沟通3.营造环境4.产品安全5.品牌建设6.持续经营7.绩效管理领航引导使命、愿景和价值观－组织的方向和组织文化的核心使命（Mission）－组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任（角色定位）。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。愿景（Vision）－组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。愿景描绘了组织的前进方向，希望未来成为什么或被视为什么。价值观（Values）－组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，达成其愿景。愿景我是谁？我要到哪里去？我如何为人处世？核心价值观质量诚信人本创新典型案例：中国质量协会《使命、愿景和核心价值观》愿景成为中国质量领域最有影响力的传播者、最有号召力的组织者、最有价值服务的提供者使命我们是中国质量事业的推进者－先进质量理念、理论、方法和技术的传播者－全国质协系统和各种质量推进活动的组织者－提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者企业文化的三重结构外在表现和载体精神层（使命、愿景、价值观）制度层管理制度/体系文件/潜规则物质层核心和灵魂展开、约束和规范何为企业文化？企业在长期的生存和发展中形成的，为本企业所特有的，且为企业多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范等（价值观）的总和及其在企业活动中的反映。企业名称、标志企业外貌产品外观、包装设备特色厂徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施厂区雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络企业文化建设分析阶段分析组织的企业文化创新阶段创新组织的企业文化推行阶段推行组织的企业文化研讨应有的企业文化（如：使命、愿景、核心价值观等）评价现有的企业文化（如：经营理念、发展方向及目标、企业精神、企业作风的等）•传承历史的积淀、秉承上级公司的文化•吸纳行业、地域等外部优秀的文化要素•建立面向未来的企业文化创新方案•制订内外部传播方案•传播方案实施•文化落地评估和测量•持续改进分析两者的差距风险管理“风险”定义：不确定性对目标的影响。风险是一个二位概念，风险以损失发生的大小与损失发生的概率两个指标进行衡量。2006年《中央企业全面风险管理指引》企业风险一般可分为战略风险、财务风险、市场风险、运营风险、法律风险等全面风险管理，指企业围绕总体经营目标，通过在企业管理的各个环节和经营过程中执行风险管理的基本流程，培育良好的风险管理文化，建立健全全面风险管理体系，包括风险管理策略、风险理财措施、风险管理的组织职能体系、风险管理信息系统和内部控制系统，从而为实现风险管理的总体目标提供合理保证的过程和方法。风险管理基本流程包括以下主要工作：(一)收集风险管理初始信息；(二)进行风险评估；(三)制定风险管理策略；(四)提出和实施风险管理解决方案；(五)风险管理的监督与改进。风险管理绩效评审组织运作的仪表盘关键绩效指标：KPI(KeyPerformanceIndicator)飞行高度飞行速度耗油量4.1.3组织的治理（Governance）（30分）a)如何考虑组织治理的关键因素：行动责任、财务责任、管理透明性、内外部审计独立性、股东及其他相关方利益保护b)如何评价高层领导及治理机构成员的绩效并促进改进经济合作与发展组织“OECD公司治理原则”：①应保护股东权利；②应平等对待所有股东,包括中小股东和外国股东；③应确认公司利益相关方的合法权利；④应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；⑤董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。4.1领导不同类别公司的治理结构要求公司类别治理结构要求公开募集的股份公司或上市公司设股东大会、董事会和监事会（必须根据证券法以及相关的证券管理规则对外实行“充分披露”；上市公司至少拥有董事会成员数的三分之一以上的独立董事）股份有限公司设股东大会、董事会和监事会（职工代表在监事会中的比例不得低于三分之一）有限责任公司设股东会、董事会和监事会（职工代表在监事会中的比例不得低于三分之一；股东人数较少或者规模较小的，可设执行董事、监事，而不设董事会、监事会）国有独资企业不设股东会（由国有资产监督管理机构行使股东会职权），设董事会、监事会（职工代表在监事会中的比例不低于三分之一）一人有限责任公司不设股东会等4.1.4.2公共责任4.1.4.2.1明确产品、服务和运营对质量、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面影响所采取的措施4.1.4.2.2如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营的负面社会影响的隐忧4.1.4.2.3应对风险、满足法律法规和更高要求的关键过程及绩效指标4.1.4社会责任（30分）4.1.4.1提要组织如何履行社会责任，包括公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。4.1领导持续改进：合格的企业公民→卓越的企业公民在“4.2战略”和“4.5过程管理”中，应考虑那些对组织持续成功至关重要的社会责任。4.1.4.3道德行为•如何确保遵守诚信准则，建立信用体系•如何确保符合道德规范，用于促进和监测组织内部、与相关方之间以及组织治理中行为道德的关键过程及测量指标4.1.4.4公益支持•如何积极支持公益事业，并说明重点支持的公益领域•高层领导及员工的积极参与和贡献绩效指标可包括：遵守道德规范情况的调查指标、诚信等级、违背道德规范的事件数等。可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。组织应依据其使命、愿景、价值观和战略，策划、确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，赢得公众口碑，提升社会形象。4.1领导万向：“四个一百工程”（即资助一百个孤寡老人、一百个孤儿、一百个残疾人、一百个失学儿童）某铝业公司2004年公益支持重点领域序号重点支持的公益领域公益支持项目选择的理由负责部门2004年经费预算1教育某冶金学院奖学金符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观，有利于提升公司形象，并使之在冶金行业未来工程师心中扎根，培育潜在的员工和潜在的顾客。人力资源部36万元2环保无偿赞助某高校节能设备技术研究符合公司有关环保的价值观和以节能带动成本降低的战略方向技术部20万元3高层领导带领员工参加城市环境关爱月系列活动符合公司有关环保和可持续发展的价值观，有利于强化、提升公司在所在城市的形象质量管理部3万元4慈善发动员工义务献血人均1次符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观总经理办公室――5行业发展资助某行业杂志的对比数据收集与分析符合公司促进行业发展的使命，有利于行业及公司的竞争对比和标杆学习技术部12万元6资助某质量协会产品可靠性研究课题符合公司促进行业发展的使命，有利于公司的质量管理进步质量管理部10万元4.1.2高层领导的作用4.1.3组织治理确定方向双向沟通营造环境产品安全品牌建设持续经营绩效管理遵守道德规范开展公益支持承担公共责任标准内容相互关系的系统理解－“领导”类目对上述方法进行评价、改进和创新、分享，不断提升成熟度4.1.4社会责任4.2.2.2战略制定过程4.2.2.3战略和战略目标4.2.2战略制定（40分）4.2战略4.2.3战略部署（50分）4.2.3.2实施计划的制定与部署•战略具体化•资源配置•战略进展监测：KPI4.2.2.3绩效预测愿景战略是什么？•战略是一个总方向，是对组织向何处发展以及如何发展的一个总规划。战略的起点是现状，终点是它的未来。如何从现有基础走向未来，构成了组织战略的主线。•战略是指组织为适应未来环境的变化，追求长期生存和发展而进行的整体谋划和决策。•战略是达成愿景、实现使命的手段和综合策划，反映了组织自身实力同外界环境中所孕育的机会与威胁的一种现实的结合。它使竞争优势达到最大，竞争劣势减到最小。•战略是组织的一种总体的行动方案，是为实现总目标而做的重点部署和资源安排。战略制定战略部署没有战略的企业就象一艘没有舵的船一样，只会在原地转圈，又象个流浪汉一样，无家可归。——[美]乔尔．罗斯战略层次总体战略业务战略职能战略常见职能战略类别•市场营销战略•产品和技术战略•生产运营战略•财务战略•人力资源战略•信息化战略•质量战略•……应该做什么业务和怎样去发展这些业务（产品与市场领域、成长方向）怎样在特定产品/市场上实现可持续竞争优势（竞争优势）怎样具体操作实施上述两层次战略,以有效实现战略目标（协同效应）“主业驱动，两翼齐飞”129901589032670050001000015000200002500030000350002004年2005年2006年年产值(万元)纵向一体化：沿产业链上下游扩展4.2.2战略制定（40分）4.2.2.1提要：组织如何制定战略和战略目标4.2.2.2战略制定过程4.2.2.2.1主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间4.2.2.2.2关键因素及其相关的数据和信息收集与分析