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4.4资源本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。4.4资源4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.6相关方关系4.4.4信息4.4.5技术4.4.3基础设施图4-1资源框图组织应当根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。4.4.1.1工作系统4.4.1.2员工的学习和发展4.4.1.3员工的权益与满意程度4.4.1.4员工的能力4.4.1人力资源组织和管理：工作和职位、促进合作、主动、授权、创新、发展组织文化、建立后备队伍需要的知识、技能采纳员工意见，各部门、职位、地区、沟通、共享制定绩效管理系统，进行反馈与评价确保员工的薪酬、福利、奖励制度、鼓励员工获得更高的绩效有效的工作体系通过改善工作体系，改进员工的绩效图4-2工作系统框图了解员工所需要的知识及技能，以提升员工绩效及发展其潜能，并达到组织的战略目标战略目标设计及推行员工教育及培训计划有系统地通过教育及培训计划，达到组织的绩效改进根据组织的业务发展方针及员工的需要，设计合适的教育及培训方案有效地推行实施教育及培训方案不断加强及深化员工的知识及技能评价教育及培训的设计及施行方法，以提升培训的有效性决定员工的教育及培训需要图4-3学习和发展框图建立相关的过程，以确保员工的安全、健康、满意度及主动性评估员工的满意度、权益及主动性建立及改善员工的支持氛围及文件维持安全及健康的工作环境把员工满意度、权益及主动性与组织的主要业务绩效联系就不同工作小组的需要，制订合适的安全及健康目标评价相关的过程，以改善员工的安全、健康、权益、满意度及主动性图4-4员工权益与满意度框图员工的能力组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。组织如何识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。①组织如何确定所需人员的能力及潜在人员的能力。②组织如何分析当前和未来的能力需求，并与现有人员的能力进行对比。③如何评价现有人员的潜在能力的发挥，聘用和留住新员工。其他资源财务资源基础设施信息技术相关方关系4.5过程管理本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。过程管理程序主要需求过程实施与控制过程设计过程测量过程改进图5-1过程管理流程图过程管理的内容包括：过程识别、过程要求的确定、过程设计、过程实施、控制、过程测量和过程改进。创造价值的过程产品（服务）实现过程产品（服务）设计过程产品（服务）生产和提供过程业务过程支持过程图5-2过程管理框图组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。4.5.1.1价值创造过程的识别4.5.1.2价值创造过程要求的确定4.5.1.3价值创造过程的设计4.5.1.4价值创造过程的实施4.5.1.5价值创造过程的改进4.5.1价值创造过程设计创造价值的过程确定主要设计过程考虑不断变化的顾客要求及相关的科技在产品服务中运用新技术确保设计阶段，包括产品及服务中主要的营运要求不断测试已设计的产品及服务，以确保符合各方面的要求获取内部及外部顾客的需求(接下图)重返设计阶段如符合要求，推出新产品及服务。如有需要重返设计阶段。生产及服务提供过程描述各主要创造价值的过程及其运作要求针对各主要过程，决定主要绩效指标，以监控及改进营运过程系统评估和改进价值创造过程并与运营要求保持一致与相关部门共享改进成果改进图5-3价值创造过程框图组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。4.5.2.1支持过程的识别与要求4.5.2.2支持过程的设计4.5.2.3支持过程的实施与改进4.5.2支持过程设计支持过程决定组织所有的主要支持过程设计相关的支持过程以符合各方面的要求决定各支持过程的运作要求管理支持过程管理支持过程，以确保取得营运绩效利用绩效指标及顾客回馈，以监察及改进营运绩效评估和改进所有支持过程，并与运营要求保持一致与其他部门共享改进成果改进图5-4支持过程框图4.6测量、分析与改进本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。有效的绩效测量与分析系统的因素绩效测量从不同渠道收集及整合各类信息，用于决策的制定及日常的运营。选用关键数据，以改进设计主要过程。对数据进行处理分析，以跟踪组织的整体绩效。确保绩效测量系统与经营要求及方向保持一致。确定组织内各层次的决策及员工需要的信息绩效分析评估并改进数据测量方法与分析过程，用于绩效改进。图6-1测量、分析与改进框图4.6.1测量与分析组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。4.6.1.1绩效测量4.6.1.2绩效分析4.6.2信息和知识的管理组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。4.6.2.1数据和信息获取4.6.2.2组织的知识管理决定顾客及相关方所需要取得的信息和知识决定员工所需要的各类信息和知识设计信息和知识管理系统，以适合各方面人员的要求让有需要人员存取信息和知识设计合适的信息和知识管理硬件及软件，以方便有需要的人员存取资料，并确保资料的可靠性实行有效的管理系统，以确保信息和知识的：1)完整性，2)安全性，3)准确性，4)保密性，5)即时性，6)可靠性。评价及改进信息和知识管理系统图6-2信息和知识管理系统框图4.6.3改进组织应说明其采用适当的方法，充分和灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。4.6.3.1改进的管理4.6.3.2改进方法的应用改进的识别改进的实施与管理改进的测量与评价改进方法的应用图6-3改进流程图4.7经营结果本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。4.3顾客与市场4.1领导4.2战略4.5过程管理4.4资源4.7.1顾客与市场结果4.7.3资源结果4.7.4过程有效性结果4.7.2财务结果4.7.5组织的治理和社会责任结果测量、分析与改进4.7经营结果图7-1经营结果框图4.7.1顾客与市场的结果组织应描述其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。4.7.1.1以顾客为中心的结果4.7.1.2产品和服务结果4.7.1.3市场结果4.7.2财务结果组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。4.7.3资源结果4.7.3.1人力资源结果4.7.3.2其他资源结果4.7.4过程有效性结果组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋，包括(但不限于)全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；b)关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果；c)战略和战略规划完成情况的主要测量结果。4.7.5组织的治理和社会责任结果组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：a)组织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；b)组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果；c)组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果；d)组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。二、GB/T19000－ISO9000：2000与卓越绩效评价准则的异同（一）相同点1）基本原理和原则相同①都是建立在全面质量管理的理论基础上；②都采用PDCA循环；③八项质量管理原则都适用：以顾客为中心；领导的作用；全员参与，以人为本；系统分析；过程模式；基于事实的决策分析；持续改进；互利的供方关系（相关方）。价值观的对比卓越绩效评价准则ISO9000标准八项原则1.远见卓识的领导领导的作用2.顾客驱动的卓越以顾客为关注焦点3.培育学习型组织和个人全员参与4.建立内外部伙伴关系与供方互利的关系、全员参与5.灵活性和快速反应持续改进6.关注未来、追求持续、稳定发展持续改进7.面向创新的管理持续改进8.基于事实的管理基于事实的决策方法9.社会责任持续改进10.重在结果和创造价值过程方法、持续改进11.系统的观点管理的系统方法2）基本理念和思维方式相同①当今世界的现代科学思维中，存在着一种宇宙物理论向统一发展的趋势，以提供理解所有自然力量和现象的科学和数学框架。标准和准则都是这种理念和思维的产物。它们都尝试着把所有质量要求和组织的职能要求统一起来。异寓于同之中。②它们都是面向顾客、面向过程和面向持续改进的。3）使用的方法（工具）相同GB/T19000、准则和TQM都使用相同的工具：价值工程与分析质量功能展开企业流程再造生命周期管理顾客满意制造能力设计供方认证失效模式与影响分析持续质量改进（Kaizen）统计过程控制方差分析团队建设防差错措施实验设计回归分析优势、劣势、机会、挑战分析（SWOT）……（二）不同点1）观念不同①GB/T19000是面向组织的细节、面向文件、面向按要求定义去操作，倾向于组织内部管理。准则是面向绩效（顾客、市场、财务）、面向战略规划、面向社会责任，由外部来评价的。②GB/T19000注重的是质量管理体系建立和运行过程的符合性，使组织行为达到符合性要求。准则是注重过程结果的卓越性，引导企业追求卓越，卓越是无止境的。2）管理不同①GB/T19000是国际通用认证标准，只要能满足标准要求，就可认证、注册，得到国际上的认可。准则不可能认证，更不可能得到注册，也不被国际认可。②GB/T19000认证后，通过定期的监督来评价组织的持续改进情况。准则是一个纪念碑，表示过去的辉煌，但不存在可识别的途径和方法来评价组织是否持续坚持改进。③GB/T19000对市场、财务、可获得利润的影响无要求。准则中不仅有细微的要求，而且是评价卓越的主要方面。④GB/T19000体系对组织的战略规划的影响，以及战略规划对体系的影响无要求。准则中不仅有要求，而且是评价的核心内容。结论世界上没有也不可能有一种万能的药方能包治百病，ISO9000、卓越绩效管理模式也不能解决一个组织的全部质量问题，只有组织能够真正认真地使用它们去创立、保持和持续改进“真实的质量”，它们才能帮助组织实现目标，直到达到卓越。这些模式中的每一个都是贸易活动中成功的、富有理念的、具有竞争力的且可获得利益的典型模式，但是只有它们真正用以取得经营运作成功时，投资这些模式才是值得的。也只有这样才能实现这些模式的真正价值－－为组织创造卓越绩效。三、国际质量奖发展概况（一）国际质量奖的发展趋势美国：波多里奇国家质量奖日本：戴明奖欧洲：欧洲质量奖特点：1）从上个世纪中叶（1950年）开始出现国家的质量奖至今，世界上大多数国家都设立了质量奖，大多是在这些国家经济发展的关键时期，对这些国家的发展都起到了巨大的作用，日本、亚洲一些国家、北欧的一些小国尤为显著。2）许多国家已将质量