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追求卓越应对挑战中国质量协会秘书长马林主要内容一、卓越绩效模式产生的背景二、卓越绩效模式的特点三、卓越绩效模式的核心价值观四、追求卓越从卓越绩效模式做起一、卓越绩效模式产生的背景1.21世纪的时代变化◇经济无国界化，国内与国际市场的统一–竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置–技术进步和需求多样化成为必然趋势–发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化知识经济社会到来一、卓越绩效模式产生的背景◇产业革命追求的理想社会结束–追求生产效率和数量追求质量–以有形“物资资产”为中心的经济以无形“智力资产”为中心的经济–标准化大批量少品种生产个性化、创造性的多品种小批量生产2.质量概念的进化,战略性质量的时代•致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D)•识别顾客当前和未来的需求和期望•顾客追求比较优势的质量•注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势•将“质量是顾客价值的核心”概念化,提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力•将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量竞争性的质量生产者主导的质量第一代供不应求消费者主导的质量•致力于生产符合技术标准的质量,建立质量保证体系•注重过程控制和降低不良品,提高效率•追求高质量、低价格，提高市场占有率一、卓越绩效模式产生的背景第二代供大于求第四代经济全球化第三代竞争加剧3.应对新世纪的挑战◇竞争是提高质量的根本驱动力◇提高质量还需要激励和引导◇世界上最有影响的三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖(1987年设立)日本戴明奖(1951年设立)欧洲质量组织奖(1991年设立)◇美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准◇全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准一、卓越绩效模式产生的背景4.1.卓越绩效模式标准（全国质量管理奖标准）一、卓越绩效模式产生的背景美国波奖全国质量管理奖1领导120分120分2战略85分80分3以顾客和市场为中心85分80分4测量、分析和知识管理90分80分5以人为本85分80分6过程管理85分160分7经营结果450分400分总分1000分1000分4.2.卓越绩效评价准则(GB/T19580-2004)一、卓越绩效模式产生的背景4.1领导100分4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.4资源120分4.5过程管理110分4.6测量、分析与改进100分4.7经营结果400分总分1000分二、卓越绩效模式的特点产品、服务质量工作、过程、体系、经营质量1.质量内涵的拓展二、卓越绩效模式的特点2.关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力3.聚焦于经营结果4.成熟度标准以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡。不同于ISO9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。三、卓越绩效模式的核心价值观◇卓越绩效模式标准的基石和浓缩◇反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。十一项核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观1远见卓识的领导7创新的管理2以顾客为导向追求卓越8基于事实的管理3培育学习型组织和个人9社会责任与公民义务4尊重员工和合作伙伴10重在结果及创造价值5快速反应和灵活性11系统的观点6关注未来1、远见卓识的领导◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；◇制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；◇调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；◇强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；◇以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。三、卓越绩效模式的核心价值观2、以顾客为导向追求卓越◇企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；◇为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；◇与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；◇尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。三、卓越绩效模式的核心价值观3、培育学习型的组织和个人◇组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；◇个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；◇组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；◇开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；◇强调学习的有效性，要能解决现存的问题。三、卓越绩效模式的核心价值观4、尊重员工和合作伙伴◇在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；◇在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；◇建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；◇成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。三、卓越绩效模式的核心价值观5、快速反应和灵活性◇电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；◇为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；◇为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；◇培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。三、卓越绩效模式的核心价值观6、关注未来◇持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；◇要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；◇根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；◇为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。三、卓越绩效模式的核心价值观7、管理创新◇创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；◇创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；◇要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。三、卓越绩效模式的核心价值观8、基于事实的管理◇组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；◇绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；◇绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；◇对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；◇分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。三、卓越绩效模式的核心价值观9、社会责任和公民义务◇组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；◇社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；◇应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；◇不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；◇公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。三、卓越绩效模式的核心价值观10、重在结果及创造价值◇结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；◇要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；◇经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；◇“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进应以“结果”为导向。三、卓越绩效模式的核心价值观11、系统的观点◇卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；◇系统的整体性、一致性、协调性；◇整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；◇一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；◇协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。三、卓越绩效模式的核心价值观四、追求卓越从卓越绩效模式做起1.全国质量管理奖简介◇2001年启动◇目的:—促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量；—激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；—推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进；—将获奖企业的成功经验为全社会分享，提高我国企业整体水平。◇新形势下质量奖评审工作的主要特点：—评审标准和办法与国际接轨—评审工作采取市场化运作—坚持规范、自律，保证评审工作的公正性。◇4年评出了25家全国质量管理奖企业四、追求卓越从卓越绩效模式做起全国质量奖企业标识、奖杯、证书2.全国质量管理奖获奖企业名单四、追求卓越从卓越绩效模式做起2001年（5家）2002年（6家）宝山钢铁股份有限公司（制造业）海尔集团公司（制造业）青岛港务局（制造业）上海大众汽车有限公司（制造业）青岛海信电器股份有限公司（制造业）上海三菱电梯有限公司（制造业）中建一局建设发展公司（制造业）上海日立电器有限公司（制造业）联想（北京）有限公司（制造业）青岛啤酒股份有限公司（制造业）厦门ABB开关有限公司（小企业）2003年（6家）2004年（8家）武汉钢铁股份有限公司（制造业）宜宾五粮液股份有限公司（制造业）兖州煤业股份有限公司（制造业）贵州茅台酒股份有限公司（制造业）济南钢铁股份有限公司（制造业）大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司（服务业）中天建设集团有限公司（制造业）南通醋酸纤维有限公司（制造业）浙江正泰电器股份有限公司（制造业）杭州卷烟厂（制造业）英特尔产品（上海）有限公司（制造业）上海国际机场股份有限公司（服务业）中国网通集团天津市通信公司（服务业）清溢精密光电（深圳）有限公司界（小企业）3.全国质量奖对企业的价值（A）荣誉的激励——全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，促进我国企业为荣誉而更加努力改进质量和生产效率，同时增加利润，获得竞争优势；（B）榜样的带动——全国质量奖树立起改进产品和服务质量，实现了卓越绩效的典范企业，为广大希望实现卓越绩效的企业分享他们成功的经验，促进企业整体水平提高，提升国家竞争力；（C）自评促进改进——企业可以按照卓越绩效模式标准进行自我评估，找出差距，促进改进，并评估改进活动的成效，帮助企业获得市场的成功。四、追求卓越从卓越绩效模式做起4.全国质量奖评审程序四、追求卓越从卓越绩效模式做起◇企业自愿申报（5月中旬以前）◇资格审查（5月）◇资料评审（6月）◇现场评审（7月—8月）◇审定（9月）谢谢