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1术语解释理解与实施类目概要卓越绩效模式-过程管理一21、过程管理类目的总体要求过程管理类目检查组织如何设计工作系统，如何设计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施，从而为顾客创造价值并达成组织的成功和可持续发展。同时也检查组织应对突发事件的能力。工作系统设计工作过程设计、管理和改进突发事件应对32、类目、条目、着重方面和详细要求6.1工作系统6.2工作过程6过程管理总体要求条目总体要求a.工作系统设计b.关键工作过程c.突发事件应对a.工作过程设计b.工作过程管理c.工作过程改进2个要求2个要求1个要求1个要求2个要求1个要求3个注解2个注解条目总体要求4卓越绩效模式-过程管理术语解释理解与实施类目概要二51、工作系统对内部工作过程和外部必备资源的协调为顾客开发、生产和提供产品和服务，并取得市场成功需要说明:对工作系统的决策具有战略性。这些决策包括保有和利用组织的核心竞争力，以及决定哪些应从组织外部取得或产生，以提高组织在其市场中的经营有效性和可持续性。62、关键工作过程产品设计和交付顾客支持供应链管理交易和支持过程通常与以下因素有关:核心竞争力、与竞争者相比决定成功的因素、高层领导者认为对企业成长重要的因素。7卓越绩效模式-过程管理术语解释理解与实施类目概要三86.1工作系统说明组织如何设计工作系统和确定关键过程，以实现为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以及达成组织的成功和可持续发展。设计工作系统确定关键过程应对突发事件9条目总体要求6.1工作系统工作系统条目内容思维导图如何设计和创新工作系统？如何利用核心竞争力？关键工作过程是什么？如何做出贡献？如何确保突发事件的预防、管理、经营持续性、恢复？如何确定关键工作过程的要求？10详细要求（1）组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源？工作系统的：设计创新内外部过程的:识别管理116.1工作系统12：工作系统设计和创新方法设计流程框架TOM法创新流程再造BPR识别价值链分析法管理供应商/供应链管理内外部过程识别和管理的方法6.1工作系统流程框架TOM模型1314波音航空支持部AS用企业流程模型设计工作系统15运营/服务战略、基础设施和产品营销开发与管理产品开发与管理资源开发与管理供应链开发与管理价值创造过程支持过程目标管理管理控制质量管理人力资源管理研究开发与技术获取股东与外部关系管理风险、安全管理财务与资产管理行政后勤管理供应商/合作伙伴欢乐谷的工作系统视图16价值链分析招聘、培训绩效考核员工发展薪酬/福利战略/投资/信息企业文化/品牌财务/审计/行政法律/政策生产经营市场销售服务对内物流对外物流•安装•维修•配件供应•原材料搬运•仓储•库存控制•生产进度安排•生产流程•设备维护•设施管理•成品库管理•成品配送•客户定单处理•市场细分•产品组合企业基础活动采购技术开发采购策略选择供应商采购质量控制跟踪供应商工艺技术发展核心技术生产流程改造产品技术含量人力资源管理企业活动价值链模型管理活动生产经营活动17内外部过程管理案例序号总过程内部过程外部过程管理方法1流程咨询流程优化流程E化供应商管理2景区服务主题表演设备提供流程管理3产品提供产品生产产品运输供应商管理……………详细要求（2）工作系统和关键工作过程是如何关联并利用核心竞争力的？186.1工作系统关联并利用核心竞争力：工作系统关键工作过程19核心竞争力指组织最显著专长的领域。核心竞争力是那些使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力，即对于履行组织使命是重要的，其通常是那些竞争者或供应商和合作伙伴不易模仿、能给组织提供一个可持续竞争优势的能力。核心竞争力可包括专有技术、特有服务、独占市场，或特殊的商务能力（如业务并购）。核心竞争力序号企业核心竞争力1丰田精益制造2宝洁多品牌运作3戴尔直销模式4海尔OEC20围绕核心竞争力构建工作系统、工作过程的方法围绕核心竞争力设计工作系统和工作过程价值链管理VCM流程再造BPR6.1工作系统详细要求（1）组织的关键工作过程是什么？对于为顾客创造价值、盈利或财政返还，组织的成功和可持续发展，这些过程是如何做出贡献的？216.1工作系统关键工作过程：识别如何做出贡献22识别关键工作过程的方法评价关键过程实现增值的方法6.1工作系统价值链分析法绩效测量、分析与评审23如何理解组织的关键工作过程是什么？序号关键工作流程名称描述要点如何贡献1景区服务管理流程5W2H1E提供服务2旅游商品管理流程5W2H1E提供产品3主题活动管理流程5W2H1E提供产品4表演项目管理流程5W2H1E提供产品关键工作过程举例6.1工作系统详细要求（2）组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？246.1工作系统关键工作过程要求：识别来自相关方要求设置过程关键要求25：识别相关方要求关键工作过程要求设置方法6.1工作系统设置流程测量项目设定26关键工作过程关键要求测量指标销售和市场营销流程市场营销\探察\验证资格\介绍定价以及保护新顾客的有效方法关键顾客流失的百分比增值产品的销售占已售总额的百分比赢得数量和金额的比率发票的数量和金额的比率平均账单金额估计数量和金额的比率供应商伙伴关系流程供应商收到清晰的绩效要求符合百分比纸张存货天数双赢关系的发展供应商对承诺的评分举例：布朗-史密斯印刷分公司BSPD关键工作过程的关键要求和测量指标6.1工作系统详细要求（1）组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求？276.1工作系统灾害和紧急情况下：工作系统准备工作场所准备准备系统如何考虑：持续性、恢复28灾害和紧急情况可包括气候相关的、公用事业相关的、安全相关的、或区域性和全国性的突发事件，包括潜在的疾病。与信息技术相关的突发事件应对考虑应在4.2条款中说明。序号气候有关公用事业有关安全有关突发事件1台风停水自杀爆炸甲型H1N1流感2洪水停电网络病毒…3地震通讯中断……4…………灾害和紧急情况举例6.1工作系统29组织准备应对灾害、紧急情况可以采用的方法6.1工作系统预案应对法6.1工作系统工作系统条目内容思维导图如何设计和创新工作系统？如何利用核心竞争力？关键工作过程是什么？如何做出贡献？如何确保突发事件的预防、管理、经营持续性、恢复？如何确定关键工作过程的要求？30316.2工作过程说明组织如何设计、实施、管理与改进关键工作过程以为顾客创造价值和达到组织的成功与可持续性。设计实施管理改进关键工作过程条目总体要求6.2工作过程工作过程条目内容思维导图如何对工作过程进行设计和创新？如何管理工作过程以确保满足要求？如何改进工作过程以实现更好的绩效，减少被动性并使之与经营需要和发展方向同步？如何控制过程的总费用？32组织如何对工作过程进行设计和创新以满足所有关键需求？如何使新技术、组织知识以及对灵活性的潜在需求融入到工作过程的设计中？如何使周期时间、生产率、成本控制及其他效率和效力因素融入到工作过程的设计中？工作过程：设计和创新设计时如何考虑：新技术、知识应用控制因素336.2工作过程34工作过程设计和创新的方法6.2工作过程创新流程再造BPR流程优化工具35华为公司的工作过程设计36新技术、知识和控制因素应用于工作过程设计的方法新技术、知识应用工艺技术评估法标杆管理控制因素成本/效益/风险分析流程控制点/测量点设置6.2工作过程37•用适当的业务控制满足并超越客户现在和将来的服务期望（如,增加项目的一次性成功率，与客户合作或参与产品设计）•缩短业务处理时间，增加业务机会，超越客户需求，降低成本，提高质量（如,缩短付款单据处理时间及服务和交付时间）•降低资源消耗，争取竞争机遇（如,降低每次付款和发票处理的成本，进行采购合并，增加折扣）良好的流程设计可以使流程成本大幅度下降，其幅度会远远超出传统削减成本的做法。质量成本时间•通过适当的关键控制点的设立来降低营运风险风险风险、成本、速度和质量等控制因素应用工作过程设计6.2工作过程详细要求（1）组织如何实施和管理工作过程以确保满足设计要求？如何确保这些过程的日常运作能满足关键的过程要求？组织如何应用员工、顾客、供应商、合作伙伴、协作者的输入来管理这些过程（适用时）？用于控制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及过程测量项目是什么？386.2工作过程工作过程管理：如何实施和管理日常运作控制管理时如何考虑：相关方要求应用关键测量项目和指标39工作过程实施和管理的方法6.2工作过程一、工作过程实施二、工作过程管理流程管理体系P-D-C-A40①定义过程②测量过程③改进过程步骤目标如何达到定义过程步骤1建立测量标准步骤2确定绩效步骤3稳定过程步骤4设定目标步骤5设计改进计划步骤6实施改进计划步骤7返回步骤36—10个管理步骤从顾客视角建立的测量标准你如何去做预测的绩效你将去何方及为什么如何以及为什么你要去那里到达目标工作流程、BQMSISO程序过程管理、PBMP-D-C-A六西格玛、CMM/CMMI、Lean、BPR全员参与、顾客满意波音航空支持部AS的工作过程实施和管理41相关方要求应用于工作过程管理的方法6.2工作过程员工顾客供应商合作伙伴协作者应用要求转化为过程的要求反馈来测量/改进过程42相关方要求43确定控制和改进工作过程的测量项目、指标的方法6.2工作过程测量项目中间/输出结果过程符合性参数方法因果分析法停止点设置法如何控制工作过程的总费用？如何防止缺陷、服务差错、返工，以及如何将保修成本或者顾客的生产率损失减至最少（适用时）?如何将检验、试验、过程或绩效审核所需的费用降至最低（适用时）?工作过程费用控制：如何控制如何预防446.2工作过程45工作过程费用控制、降低和预防损失的方法6.2工作过程σ预防损失零缺陷管理潜在失效模式和效果分析FMEA详细要求（1）组织如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、改善产品并使之与经营需要和发展方向保持同步？如何将条款4.1中提到的组织绩效评审的结果，合并到系统评价和工作过程的改进中去？工作过程改进和经验如何与其它的组织单元和过程分享，以推动组织的学习和创新？工作过程改进：如何改进改进时如何考虑：绩效评审结果应用改进经验的学习和共享466.2工作过程47工作过程改进、评审结果应用、经验共享学习的方法6.2工作过程评审结果应用、共享学习品管圈/过程分析、研究知识仓库/知识系统最佳实践/标杆学习6.2工作过程工作过程条目内容思维导图如何对工作过程进行设计和创新？如何管理工作过程以确保满足要求？如何改进工作过程以实现更好的绩效，减少被动性并使之与经营需要和发展方向同步？如何控制过程的总费用？4849工作系统灾害和应急准备系统工作系统准备工作场所准备设计管理改进过程管理-标准内容关联图工作过程关键工作过程识别设计和创新满足所有关键要求的工作过程核心竞争力的关联和利用核心竞争力的关联和利用关键管理要求关键绩效测量关键绩效指标过程费用控制同上改进工作过程实现绩效和减少波动性运用绩效评审结果改进改进经验共享推动组织学习和创新识别工作过程输入要求识别关键过程结合相关方要求识别关键过程的关键要求识别内部过程外部资源过程管理总结50持续改进创新——成就卓越！