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1卓越绩效模式——结果21、结果类目的总体要求结果类目检查组织在关键领域的绩效和改进，包括产品结果、以顾客为关注焦点的结果、财务和市场结果、以员工为本的结果，过程有效性结果，以及领导结果。绩效水平与竞争者和提供类似产品的其它组织相对照进行检查。关键领域的绩效和改进Le-T-C-I找出优势和改进机会347、结果7.1产品结果a.产品结果1个要求2条注解7.2以顾客为关注焦点的结果a.以顾客为关注焦点的结果2个要求2条注解7.3财务和市场结果a.财务和市场结果2个要求2条注解7.4以员工为本的结果a.以员工为本的结果4个要求3条注解7.5过程有效性结果a.过程有效性结果2个要求3条注解7.6领导结果a.领导结果5个要求5条注解2、类目、条目、着重方面和详细要求3、5结果管理思维导图对6类结果进行管理产品结果以顾客为关注焦点的结果财务和市场结果以员工为本的结果过程有效性结果领导结果确定结果指标与数据确定用于对比的指标与数据对结果“Le-T-C-I”分析确定优势与改进机会组织改进、创新和进取性行动卓越绩效模式——结果6当前绩效；对照者的绩效；绩效改进的速率、广度和重要性；结果指标与组织的关键绩效要求之间的关系。1、结果7进行标杆分析（benchmarking）是把握当前的世界级绩效并实现突破性改进的有效途径。2、标杆893、趋势趋势指显示组织的结果的变化方向和速率的数字信息。趋势反映了组织的绩效的时间次序。要判别一个趋势，通常最低要求有三个历史的（非预测的）数据点。趋势的时间间隔取决于所测量过程的周期时间。周期时间越短，所要求的测量越密；周期时间越长，确定趋势所要求的时间间隔也就越长。顾客和员工的满意和不满意的数据、产品和服务数据、财务数据、市场数据、周期时间和生产率的生产数据……卓越绩效模式——结果10111、对“结果”进行管理的目的122、对“结果”进行管理的方法设定测量指标收集数据整理/加工数据传递数据分析/应用数据平衡记分卡记录表、测量表…归类、合并、真实性评审…信息系统、知识管理工具统计技术“Le-T-C-I”卓越绩效模式——结果13147.1产品结果：组织的产品绩效结果是什么？在对顾客十分重要的产品性能的关键指标上，组织当前水平及趋势如何？这些结果与竞争者和提供类似产品供应的其它组织的绩效相比表现如何？157.2以顾客为关注焦点的结果(1)组织在顾客满意和不满意的关键测量项目和指标上，组织的当前水平和趋势是结果与竞争者和提供类似产品和服务的其他组织的顾客满意水平相比较表现如何？(2)在顾客感知价值上，包括顾客忠诚、留住顾客、顾客主动推荐和建立顾客关系的其他方面，组织的关键测量项目和指标的当前的水平和发展趋势如何？167.3财务和市场结果(1)在财务绩效的关键指标上，包括财务回报和财务生存能力或预算绩效（适当时）的综合指标在内，组织当前的水平和趋势如何？(2)在市场绩效的关键指标上，包括市场份额或地位、市场与市场份额增长、新增市场等方面在内（适当时），组织当前的水平和发展趋势如何？177.4以员工为本的结果1)在员工契合度和员工满意度的关键测量项目或指标上，组织当前的水平和趋势如何？2)在员工和领导发展的关键测量项目或指标上，组织当前的水平和趋势如何？3)在员工能力和员工量能，包括人员配备水平、员工保留和合适的技能方面的关键测量项目或指标上，组织当前的水平和趋势如何？4)在员工氛围，包括工作场所的健康、安全、保安、员工服务和福利的关键测量项目或指标上，组织当前的水平和趋势如何？187.5过程有效性结果(1)在工作系统的运营绩效的关键测量项目或指标上，包括工作系统和工作场所对灾害或突发事件的准备的指标，组织当前的水平和发展趋势如何？(2)在关键工作过程运营绩效的关键测量项目或指标上，包括生产率、周期时间以及其它适用的有效性、效率和创新的指标在内，组织的当前水平和发展趋势如何？197.6领导结果(1)在实现组织的战略和行动计划的关键测量项目和指标上，组织的结果如何？(2)在组织内部的和外部的财务责任的关键测量项目和指标上，组织当前的结果和趋势如何（适用时）？(3)在遵守法律和法规的关键测量项目和指标上，组织的结果如何？(4)在高层领导和组织治理中，在道德行为和利益相关者信任方面的关键测量项目和指标上，组织的结果如何？在违反道德行为的关键测量项目和指标上，组织的结果是什么？(5)在支持关键社区的组织公民义务方面的关键测量项目和指标上，组织的结果如何？201、产品结果（7.1）重要的产品性能的关键指标举例P.1/3.1/3.2包含因素产品服务产品性能产品质量价格/价值可靠性安全…服务规范服务质量价格安全…211、产品结果（7.1）LCCS样本项目中波音飞机库服务支持质量等级产品现场服务的质量可报告的损伤飞机的准时交付率技术数据的准时交付维护培训师的可用性现场产品支持服务的外部响应时间任务能力的百分比评价222、以顾客为关注焦点的结果（7.2）顾客满意/不满意和契合方面的关键测量项目和指标顾客满意度不满意程度顾客忠诚度顾客契合度顾客主动推荐数…举例232、以顾客为关注焦点的结果（7.2）S&TD技术数据的准时交付百分比TS&S维护培训师的时间可用性现场产品支持服务的外部响应时间顾客满意度顾客推荐业务百分比243、财务和市场的结果（7.3）财务回报（投资回报率、资产利用率、经营利润等）财务生存能力（流动资金、资产负债率、现金存量天数、资金利用率等）市场份额/地位市场与市场份额增长新增市场…举例财务和市场绩效关键指标253、财务和市场的结果（7.3）摩托罗拉股市业绩与竞争对手及纳斯达克100指数的比较2001的利润贡献销售增长税前利润率毛利率现金流占NSAD的百分比ROA及CGISS历年RONA的比较全球市场份额各地区的市场份份额264、以员工为本的结果（7.4）员工契合度员工满意度员工和领导发展员工能力和量能员工氛围…举例员工契合度和员工环境方面关键测量项目或指标274、以员工为本的结果（7.4）平均员工满意度近领域划分的员工满意度值得记录的事故自愿离职的百分比每位员工培训小时数28工作系统的运营绩效和关键工作过程运营绩效的关键测量项目或指标（灾害或突发事件准备的指标）审核、准时交付率、外部提供的产品、服务与过程的验收结果；供应商与合作伙伴的绩效；产品和工作系统创新比率和结果；内部职位和职位划分的简化、工作布局的改进、变化的监管比率、突发事情训练或演习的响应时间，以及工作轮换或意外事件训练的结果等；…举例5、过程有效性果（7.5）295、过程有效性果（7.5）生产周期员工的人均产值每小时支票生产的数量总体浪费质量评估结果收入的利用306、领导结果（7.6）举例战略和行动计划、组织治理和内部外部财务责任、遵守法律法规、道德行为和利益相关者信任等方面的关键测量项目和指标战略规划的完成；财务责任；遵守法律法规；道德行为；社会责任；对关键社区的支撑等；…316、领导结果（7.6）实际绩效超出计划水平财务审核贯彻ISO9000的程度社区参与(摩托罗拉的义务授课,CGISS的美国联合慈善基金会捐款.)CGISS平均销售收入的VOM排放量改进74%有害物标准水利用标准