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卓越绩效模式标准----全国质量奖评奖标准CriteriaforPerformanceExcellence2004中国质量协会咨询中心2以人为本5.2(25分)员工的学习与发展2.2(25分)员工的权益与满意度以人为本（80）a)工作的组织和管理•工作体系设计•鼓励与激励•沟通与分享a)工作环境•健康、安全及符合人体工程学b)对员工的支持与员工满意度•关键因素•员工支持•满意度确定•评估方法与测量a)员工的教育培训•短期与长期需要•个人与组织需要•需求及方式•培训的实施及有效性评价b)职业发展•调动员工潜能•学习与发展5.1(30分)工作体系b)员工绩效管理系统•绩效评估、薪酬、奖励c)员工聘用与职务晋升•招聘与继任计划3以人为本理念篇标准篇管子：夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固4以人为本－理念篇人性假设职业发展绩效管理员工满意度5马斯洛需要层次理论尊重的需要自我实现的需要社交的需要安全的需要生理的需要以人为本－相关概念和理论6人性的假设--道格拉斯.麦格雷戈X理论—消极观点员工天生不喜欢劳动,只要可能,他们就逃避劳动.由于员工不喜欢工作,因此必须采取强制措施或惩罚办法,迫使他们实现组织目标.员工只要有可能就逃避责任,安于现状.大多数员工喜欢安逸,没有雄心壮志.以人为本－相关概念和理论人，按其本性，是受激励的。组织中的人，不是机器中的齿轮，而是活活的、有个人追求的人7Y理论－积极观点员工视工作如休息，娱乐一样自然。如果员工对工作作出承诺，他们会进行自我控制，以完成任务。一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且会主动承担责任。绝大多数人都具备作出正确决策的能力。而不仅仅管理者才具备这一能力。以人为本－相关概念和理论人性的假设--道格拉斯.麦格雷戈组织中人的活力，将决定群体的成败。小心翼翼地关照人的态度，因为态度决定人的行为。8生理的需要安全的需要自我实现的需要受人尊敬的需要感情的需要（人际关系学说）复杂人假设（权变管理理论）以工作的合理安排满足其需求以社会承认满足其需求以金钱满足其需求经济人假设（X理论）社会人假设（参与管理理论）自我实现人假设（Y理论）人力资源管理理论的出发点以人为本－相关概念和理论9现代人力资源理论的观点员工满意员工－企业的客户。站在员工需求的角度，通过提供令顾客满意的人力资源产品与服务来吸引、留住和培育组织所需要的人才共同愿景价值观分享人力资本增值服务富有成就与活力的工作正确的评价合理的回报将组织的目标与员工的期望结合在一起，满足员工的事业发展期望通过组织文化建设统一员工的价值观，建立心理契约，并提供舒适的工作环境和工作氛围通过提供持续的人力资源开发、培训和职业生涯设计，提升员工的人力资本价值对环境进行审视使之有前途，进行工作分析和设计，使具体的工作岗位富有活力，能够取得成就建立客观公正的评价体系进行考核，根据考核的结果进行价值分配组织向员工提供的产品以人为本－相关概念和理论10员工职业发展通道管理通道技术通道以人为本－相关概念和理论11偷懒者贡献回报打工者贡献=回报奉献者贡献回报组织中的三种人员工绩效管理以人为本－相关概念和理论12当雷锋吃亏时员工绩效管理以人为本－相关概念和理论13雷锋不吃亏时增加投入是唯一选择小人不得志，或离去或转变。奉献者得到合理回报吸引“事业狂”进入组织，成就组织的事业。奉献者积聚。员工绩效管理以人为本－相关概念和理论14好的制度使好人干好事，坏人也干好事；坏的制度使好人干坏事，坏人还干坏事；绩效管理体系就是通过对员工客观公正的评价，让奉献者不吃亏，使员工把增加投入成为唯一选择。以人为本－相关概念和理论员工绩效管理15以人为本－相关概念和理论员工绩效管理16绩效考核－关注过程还是关注结果？关注过程的绩效考核关注员工工作过程中的行为，努力程度、工作态度。它营造的是一种比较感性、和谐的文化氛围。在完善的考评体系下，员工依照公司的期望和要求付出努力，就应该出现与公司期望相近的结果。否则，管理者就要重新审视考核标准，以及员工的素质和能力，从而采取相应的措施。关注过程的绩效考核多为考评工具较科学、企业文化更倾向于“以人为本”的公司所采用，它也较多地用于新员工的短期绩效考核。以人为本－相关概念和理论17关注结果的绩效考核注重工作的最终业绩，以工作结果为导向，评估内容主要集中在工作的实际产出。它营造的是一种比较理性、任务导向的文化氛围。这种情况下由于过于看重最终的结果，可能忽略了过程，导致过于注重短期利益，而忽视了核心能力的培养和发展。许多组织在采取关注结果的绩效考核时，往往辅以针对工作态度的人事考核。当公司面临较大的生存压力时，会倾向于采用这种考核方式。以人为本－相关概念和理论绩效考核－关注过程还是关注结果？18员工满意度黄金法则“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”—美国奥辛顿工业公司的总裁哈佛大学调查研究员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。因此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。以人为本－相关概念和理论19如何提高员工满意度创造公平竞争的企业环境创造追求进步的企业氛围创造关爱员工的企业氛围创建自由开放的企业氛围以人为本－相关概念和理论四位一体目标三项调和机能平衡妥协公正个体的公心组织的正义企业的性质组织的命运工作的活力个人的成就经济机能政治机能社会机能20员工满意度的内容工作条件自身工作关系与合作成长与发展认可信任责任成就感参与管理公司的政策和管理以人为本－相关概念和理论21员工满意度调查的实施步骤1.确定调查任务：讨论决定调查的主要内容，内容决定任务，任务决定方法、技术手段和测量目标。2.制定调查方案：设计提纲，确定指标，列出问题，确定范围，选取对象，提出方法。3.收集调查资料：实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量以人为本－相关概念和理论224.处理调查结果：形成图表、文字、总体评价，提供综合调查报告。5.改进措施：对问题进行分析并提出改革、纠正的具体措施。6.对措施的实施实行跟踪调查：培训、咨询，为公司制定新的纪律、政策，检测员工满意度调查的实际效果，准备下一轮的调查或其他相关的、专项的调查。以人为本－相关概念和理论员工满意度调查的实施步骤23实施员工满意度的几种调查方法工作描述指数法”：这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。“彼得需求满意调查表”：适用于管理人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”以人为本－相关概念和理论24明尼苏达工作满意调查表：共有100项调查内容。20个大项中每个项下有5个小项。其他可以采纳的几种调查方法访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样以人为本－相关概念和理论实施员工满意度的几种调查方法255.1工作体系－相关概念和理论工作体系：为完成组织的使命和战略目标，以正式的和非正式的形式将组织的员工组织起来的工作系统。实施岗位职责管理，过程的调整，员工绩效管理，认可，信息沟通，雇佣和继任策划。组织设计工作系统，以使机构协调统一，鼓励全体员工，使他们能够有效地做出贡献，并发挥其最好的才能。265.1工作体系－相关概念和理论人力资源管理内容：选人、育人、用人、激励人、留人人力资源管理精髓：理解人、尊重人，充分发挥人的积极性、主动性，充分挖掘人的潜能人力资源管理人力资源规划和计划招聘与选拔教育与培训薪酬福利绩效管理员工职业发展与规划沟通激励27宽松的政策环境满意的办公设备和设施弹性工作时间交通通讯条件便利体面的头衔和谐的人际关系富有挑战性具有趣味性个人成长和发展机会能够参与决策管理负有责任的感觉成就感令人鼓舞的团队精神工作条件工作性质内在薪酬薪酬外在薪酬间接薪酬直接薪酬社会保险:医疗失业、养老等养老金、辞退金交通费、住房补贴、工作午餐等病事假、公休日节假日、工间休息、脱产培训等托儿托老所、优惠品、贷款担保法律心理咨询等公共福利个人福利薪假福利生活福利基本薪酬短期奖酬股权收益年（月）薪奖励利润分享成就工资ESOP受益MBO受益ESO受益企业薪酬项目体系285.2员工的学习和发展--相关概念和理论随着知识经济到来，知识作为重要资源影响到组织的发展，所有组织和个人都需要通过不断学习来掌握新的知识，以适应组织外部环境的变化和个人发展的需要。——质量奖核心价值观：培育学习型组织和个人一个学习型组织需要进行五项修炼，即：培养“自我超越”；改善“心智模式”；建立“共同愿景”；实现“团队学习”；完成“系统思考”。——彼得·圣吉：《第五项修炼：学习型组织的艺术与务实》心智模式：是一个看待旧有事物而形成的特定的思维定势。这种心智模式能够使我们较为迅速地处理一些经验性的问题，但在急剧变化的社会中，这些模式会影响我们看待新事物，影响我们采取正确的行动。295.2员工的学习和发展--相关概念和理论在顾客要求和期望不断提高、变化的市场环境中，其各层人员均应接受培训。如何选择培训满足需求？改进需求与能力有关其他需求其他需求培训需求组织需求分析培训——ISO10015301、确定培训需求监视4、评价培训结果2、设计和策划培训3、提供培训培训过程循环图——ISO100155.2员工的学习和发展--相关概念和理论31员工满意（ES）：指员工通过对组织可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感知状态。员工满意可提高生产力。员工满意度：员工接受组织的实际感受与其期望值比较的程度。员工满意度＝实际感受/期望值员工满意度管理三原则：监测重要指标、样本设计要全面和科学、关注结果也要关注过程处理不满意信息三定律：立即改进合理的且投入成本较小的提议合理但暂时无法改进的提议，要说明原因及打算不合理的提议坚决加以拒绝5.3员工权益与满意程度－相关概念和理论32组织达成员工满意的途径：建立以人为本的工作体系以良好业绩回报员工以人格魅力管理组织，增加向心力尊重关怀每一位员工让员工通过自我实现感受成功乐趣让员工不断成长感受成长乐趣···········开展员工满意度调查过程：1、确定模型2、开展调查3、进行分析4、持续改进调查方法：访谈调查法、问卷调查法、观察记录法（附调查表）员工满意度信息360度反馈：向所有被调查者公布调查、处理结果5.3员工的权益与满意程度－相关概念和理论33以人为本理念篇标准篇上海万丰汽车34以人为本5.2(25分)员工的学习与发展2.2(25分)员工的权益与满意度以人为本（80）a)工作的组织和管理•工作体系设计•鼓励与激励•沟通与分享a)工作环境•健康、安全及符合人体工程学b)对员工的支持与员工满意度•关键因素•员工支持•满意度确定•评估方法与测量a)员工的教育培训•短期与长期需要•个人与组织需要•需求及方式•培训的实施及有效性评价b)职业发展•调动员工潜能•学习与发展5.1(30分)工作体系b)员工绩效管理系统•绩效评估、薪酬、奖励c)员工聘用与职务晋升•招聘与继任计划355.1工作体系——目的说明组织工作、职务、薪酬、职务晋升、相关的员工政策等如何促使员工和组织获得较高的绩效。365.1工作体系－要求5.1a工作的组织和管理5.1b员工绩效管理系统5.1c员工聘用与职务晋升5.1工作体系37（1）促进组织内部合作调动员工主动性、积极性促进组织的授权、创新完善发展组织的文化灵活适应业务发展需要员工：组织正式的、临时的、和计时的工作人员，以及其他由组织支付报酬的合同工。组织工作：如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起来，组成正式和非正式、临时或长期的团组。可包括工作小组、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组等。如：自主管理小组、用户完全满意小组、攻关组、客户小组、项目改进小组、职能部门·····组织的工作如何组织和管