卓越绩效模式自评师培训-2

11中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter卓越绩效评价准则暨全国质量奖评奖标准追求卓越应对挑战中国质量协会冯树玉南维柯卓越绩效评估师培训2中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter2目录1.卓越绩效模式标准系统理解3.深入理解核心价值观2.卓越绩效模式评分系统和指南4.各类目评审关注要点及案例解读5.开展自我评价，撰写自评报告6.构建自评体系，持续追求卓越23中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter什么是卓越绩效模式卓越绩效performanceexcellnce通用综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。三个A—Agility敏捷性；Align协调一致性；Ability竞争能力+应变能力为组织提供了一种框架和评价工具，了解自己的优势和改进空间，指导组织的策划工作。4中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter卓越绩效评价准则已经成为了企业经营管理的事实上的国际标准。卓越绩效评价准则是当前最先进的管理理论和世界级企业最佳管理实践的完美结合。由这套标准所体现的管理方式便是“卓越绩效模式”卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向什么是卓越绩效模式35中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter标准GB/T19580和GB/Z19579GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》规定了组织卓越绩效的评价要求用于组织自我评价和质量奖的评价对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。GB/T19580《卓越绩效评价准则》一对联合使用的标准6中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter卓越绩效模式的结构：核心价值观系统框架图标准条款评分细则理解卓越绩效模式：卓越绩效模式的灵魂是核心价值观，拥有着完整的结构体系和评分细则。卓越绩效模式的结构47中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter远见卓识的领导（visionaryleadership）以顾客为导向追求卓越（customer-drivenexcellence）培育学习型组织和个人（organizationalandpersonallearning）尊重员工和合作伙伴（valuingstaffandpartners）灵活性和快速反应（agility）关注未来（focusonthefuture）创新的管理（managingforinnovation）基于事实的管理（managementbyfact）社会责任与公民义务（socialresponsibility）重在结果及创造价值（focusonresultsandcreatingvalue）系统的观点（systemsperspective）卓越绩效模式的核心价值观8中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter8卓越绩效准则建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础之上核心价值观是实现卓越的经营绩效所需要的意识和观念核心价值观贯穿在标准的各项要求之中，是理解标准的思想基础核心价值观应体现在申请者全员尤其是高层管理人员的行为之中卓越绩效模式的核心价值观59中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter对于卓越绩效准则可以从“道”和“术”两个层次上来加以理解。就“术”的角度而言，该标准是由7个类目的“要求”构成的一套评价准则。从“道”的角度来看，《卓越绩效评价准则》是一套核心价值观的载体。卓越绩效模式标准条款是“术”，十一条核心价值观是“道”。“术”以载“道”，以“道”统“术”。问题一：请简述卓越绩效评价准则的核心价值观与标准条款的关系。卓越绩效模式的核心价值观10中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）卓越绩效模式框架图：系统的思维/观点611中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）领导、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”。“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。卓越绩效模式框架图12中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）卓越绩效模式框架图资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配臵，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。713中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）卓越绩效模式框架图基于数据与事实的绩效改进系统。对于有效的管理、以事实为依据的企业业绩和竞争性改进体系而言，测量、分析和知识管理起着至关重要的作用，它构成了绩效管理系统的基础。14中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter7个类目22个条目42个着重方面128个问题11项核心价值观简详卓越绩效评价准则的条款结构:7个类目（Categories）22个条目（Items）42个着重方面（AreastoAddress）卓越绩效模式标准条款一套卓越密码7-22-42-128-11815中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter15标准七大类目与分值4.1领导100分4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.4资源120分4.5过程管理110分4.6测量、分析与改进100分4.7经营结果400分总分1000分16中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter类目（1000分）条目着重方面4.1领导（100）4.1.1组织的领导（60）4.1.1.1高层领导的作用4.1.1.2组织的治理4.1.1.3组织绩效的评审4.1.2社会责任（40）4.1.2.1公众责任4.1.2.2道德行为4.1.2.3公益支持4.2战略（80）4.2.1战略制定（40）4.2.1战略制定4.2.2战略部署（40）4.2.2.1战略规划的制定与部署4.2.2.2绩效预测4.3顾客和市场（90）4.3.1顾客和市场的了解（40）4.3.1对顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意（50）4.3.2.1顾客关系的建立4.3.2.2顾客满意的测量4.4资源（120）4.4.1人力资源（40）4.4.1.1工作系统4.4.1.2员工的学习与成长4.4.1.3员工的权益和满意程度4.4.1.4员工的能力4.4.2财务资源；（10）4.4.3基础设施（20）4.4.4信息（20）；4.4.5技术（20）;4.4.6相关方关系（10）2010年卓越绩效评价准则的结构图与分值分布917中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.5过程管理（110）4.5.1价值创造过程（70）4.5.1.1价值创造过程的识别4.5.1.2价值创造过程要求的确定4.5.1.3价值创造过程的设计4.5.1.4价值创造过程的实施4.5.1.5价值创造过程的改进4.5.2支持过程（40）4.5.2.1支持过程的识别与要求4.5.2.2支持过程的设计4.5.2.3支持过程的改进4.6测量、分析与改进（100）4.6.1测量与分析（40）4.6.1.1绩效测量4.6.1.2绩效分析4.6.2信息和知识管理（30）4.6.2.1数据与信息获取4.6.2.2组织的知识管理4.6.3改进（30）4.6.3.1改进的管理4.6.3.2改进方法的应用4.7经营结果（400）4.7.1顾客与市场的结果（120）4.7.1.1以顾客为中心的结果4.7.1.2产品与服务结果4.7.1.3市场结果4.7.2财务结果（80）4.7.3资源结果（80）4.7.4过程有效性结果（70）4.7.5组织的治理和社会责任结果（50）4.7.2财务结果4.7.3资源结果4.7.4过程有效性结果4.7.5组织的治理和社会责任结果2010年卓越绩效评价准则的结构图与分值分布18中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter这七类目要求分为两种类型：前六个类目（4.1～4.6）的要求称为“方法（A）-展开(D)-学习(L)-整合(I)”型的要求；（Approach-Deployment－Learning－Integration）4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析与改进第七类目（4.7）的要求称为“结果（Results）”型的要求。4.7经营结果回答这两类要求需要不同的信息。标准条款的两个类型两大条款类型1019中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter条目的三个层次：基本要求、总体要求、详细要求基本要求（BasicRequirements）：是每个条目的标题，是每个条目最基本的概念和主题如：4.1.1组织的领导总体要求（OverallRequirements）：是对条目主题的描述，是条目要求最重要的特征，是回答基本要求必须包括的要点详细要求（MultipleRequirements）：每个条目中包括的全部问题，构成了准则的细节，a)、b)、c)或没有a)的4.2.2.2标准条款各条目的三个层次要求三个层次要求20中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter条款格式组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓