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卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则第一讲概论第二讲《卓越绩效评价准则》基本内容第三讲《卓越绩效评价准则》的实施卓越绩效评价准则第一讲概论一、为什么要发布《卓越绩效评价准则》二、国际质量奖及其发展趋势三、卓越绩效准则的结构和分析四、卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效评价准则一、为什么要发布《卓越绩效评价准则》卓越绩效准则产生的时代背景卓越绩效准则的作用卓越绩效准则的意义分析：木桶原理－听诊器－方向盘卓越绩效模式产生的管理背景卓越绩效模式－卓越绩效评价准则－质量奖模式－卓越绩效卓越绩效的产生基于－质量概念的演进－质量管理的演进质量－－你想到的是什么？卓越绩效模式产生的时代背景21世纪的时代变化经济全球化经济无国界，市场全球化，国内与国际市场的统一•竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置•技术进步和需求多样化成为必然趋势•发达国家的价值观向周边国家传播知识经济社会到来产业革命追求的理想社会结束•追求生产效率和数量追求质量•以有形“物资资产”为中心的经济无形“智力•资产”为中心的经济•标准化大批量少品种生产个性化、创造性•的多品种和小批量生产质量概念的进化－战略性质量的时代生产者主导的质量消费者主导的质量竞争性的质量战略性质量第一代供不应求第二代供大于求第三代竞争加剧第四代经济全球化致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品，提高效率追求高质量、低价格，提高市场占有率致力于顾客满意，追求综合质量（Q.C.D）识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的，有魅力的质量，确保市场上的竞争优势将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创造顾客价值”核心竞争力将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策符合性质量适用性质量经营质量点：质量检验阶段线：SPC－向前端的延伸/发展面：TQC/CWQC－向所有职能领域的扩展体：TQM－大质量的系统化管理网：面向利益相关方的质量链/价值链现代质量管理“点、线、面、体、网”的发展轨迹过程大质量职能IQCFQCPQC设计采购生产质量服务行政支持营销统计过程控制XiXpY产品质量经营质量工作质量股东顾客供应商员工社会统计质量控制（SQC）质量检验qualityinspection1900-1930年代1940年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格玛（SIXSIGMA）管理体系整合与改进方法整合IntegrationofManagementSystemsandIntegrationofImprovementApproaches波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后质量管理发展示意图QualityManagementDevelopment零缺陷理论ZeroDefectTheory1979年全面质量管理(TQM)继承性的发展质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求追求卓越质量管理发展的四重境界Reviewofthequalitymanagementhistory:fourrealms社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？五大利益相关方理解卓越绩效模式利益相关方、长短期利益的平衡！和谐共赢综合满意股东顾客供应商员工社会创造平衡的价值股东顾客供应商员工社会一种卓越经营的哲学和方法卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于•构建组织的TQM；•测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度理解卓越绩效模式：非规定性、开放性的管理框架理解卓越绩效模式：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具管理框架测量诊断仪卓越绩效模式、6SIGMA和ISO9001的互补关系示意图卓越绩效模式6SIGMAISO9001过程文件化：使成果可持续消除关键的波动源识别应重点改进的业务领域6SIGMAQCC/合理化建议决定型改进战略方向战术解决接口于“界定”并行推进6SIGMA和QCCetc卓越绩效模式与六西格玛:互补性卓越绩效评价准则二、国际质量奖及其发展趋势美国鲍德里奇国家奖欧洲质量奖日本戴明奖我国国家质量奖GB/T19580－2004GB/Z19579－2004卓越绩效模式的产生应对新世纪的挑战竞争是提高质量的根本驱动力提高质量需要激励和引导许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准已成为卓越绩效的典型模式世界各国质量奖全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业欧洲质量奖（1991年设立）（欧洲质量基金会）奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立）奖项：大奖（专家）、实施奖（企业）、事业所奖1999年启动欧洲质量奖模式TheEFQMExcellenceModel领导（10%）人员（9%)方针和战略（8%)合作伙伴和资源（9%)过程（14%）人员结果（9%)顾客结果（20%)社会结果（6%)主要绩效结果（15%）手段结果创新和学习波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根时代的美国商业部长80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%；美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM。波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动质量提高法立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》，1987.8.20由里根总统签署生效。美国波多里奇国家质量奖的设立背景立法目的：提高质量和生产率1.获得质量奖是一种自豪和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。2.奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分享经验，为全美提供榜样。3.建立评审标准和指南（每年更新），为美国公司、政府和其他组织用于自我评估其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。4.为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。美国波多里奇国家质量奖的设立背景至2004年6月全美41个州设立了49项州/地方质量奖（相同的波奖标准），1996-2003年的34个国家奖获得者中25个曾获得州奖。不只是为了获奖美国波多里奇国家质量奖的成就波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后地发展，使之重新回到世界经济霸主地位置马尔科姆。波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用•假如你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。•我对这个奖了解越多，我就是坚信，做为一个国家，我们应当持续对它进行投资。美国前总统克林顿美国前商业部长德里从1988年到2004年，已有50多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（CGISS）－－•人均销售收入在1999-2002期间增长32%以上；•过去3年来，整体顾客满意度和重复购买及推荐满意度水平超过88%。•从1999年来,资产回报率达7%，而电信工业同期平均是负值。•无害废物的循环利用率达57%，自1996年来已经减少了88%的排放。两次获奖的－美国波多里奇国家质量奖的成就NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。1990~1999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500企业的投资回报率仅为163%。0100200300400500600%ReturnonInvestmentAllRecipients1991-2000WholeCompanyRecipients1991-2000SiteVisited1991-2000AwardRecipientsS&P500美国波多里奇国家质量奖的成就中国全国质量管理奖曲折历史－1982－1991：计划经济时代的质量管理奖（典型特点：配额，非竞争型奖项）－1996－1997：试点恢复－2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌）最高荣誉在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最好的公司之重要标志设立全国质量管理奖的目的一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。《全国质量管理奖（卓越绩效模式）对提升我国企业国际竞争力的意义》中国质量协会副会长兼秘书长马林2001－2004全国质量管理奖获奖企业名单2001年（5家）2002年（6家）宝山钢铁股份有限公司（制造业）海尔集团公司（制造业）青岛港务局（服务业）上海大众汽车有限公司（制造业）青岛海信电器股份有限公司（制造业）上海三菱电梯有限公司（制造业）中建一局建设发展公司（制造业）上海日立电器有限公司（制造业）联想（北京）有限公司（制造业）青岛啤酒股份有限公司（制造业）厦门ABB开关有限公司（小企业）2003年（6家）2004年（8家）武汉钢铁股份有限公司（制造业）宜宾五粮液股份有限公司（制造业）兖州煤业股份有限公司（制造业）贵州茅台酒股份有限公司（制造业）济南钢铁股份有限公司（制造业）大众交通（集团）股份有限公司大众出租汽车分公司（服务业）中天建设集团有限公司（制造业）南通醋酸纤维有限公司（制造业）浙江正泰电器股份有限公司（制造业）杭州卷烟厂（制造业）英特尔产品（上海）有限公司（制造业）上海国际机场股份有限公司（服务业）中国网通集团天津市通信公司（服务业）清溢精密光电（深圳）有限公司（小企业）广西玉柴机器股份有限公司上海贝尔阿尔卡特股份有限公司中铁建设集团有限公司青岛建设集团公司浙江德力西电器股份有限公司湖南华菱涟源钢铁有限公司香港地铁有限公司（服务）浙江移动通信有限责任公司（服务）上海移动通信有限责任公司（服务）深圳海外装饰工程公司（小型）2005年度获奖企业名单（共10家）全国质量管理奖获奖企业提名奖：万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司鼓励奖：•华北石油管理局第一机械厂•青岛钢铁有限公司•万丰奥特控股集团•中利科技集团有限公司•上海市电力公司市区供电公司•深圳圣廷苑酒店有限公司•山西太钢不锈钢股份有限公司•潍柴动力股份有限公司•厦门航空有限公司卓越绩效评价准则系以美国质量奖准则为蓝本，结合中国质量管理实际而制定的。在内容上有一些差别：1.在波奖的“测量、分析和知识管理”原内容基础上，增加了“改进”部分，并将该类目后移至“经营结果