卓越绩效管理导读

追求卓越，永续经营。---卓越绩效管理导读北京联合智业企业发展研究院胡扬驿追求卓越，永续经营1.卓越绩效管理的历史与现状2.怎样申报卓越绩效管理奖?3.为什么要实施卓越绩效管理？4.什么是卓越绩效管理？5.卓越绩效管理与质量管理6.卓越绩效管理的核心价值观7.卓越绩效管理的基本框架8.卓越绩效管理的基本过程（1）领导（2）战略（3）顾客与市场（4)资源（5）过程管理（6）测量、分析与改进9.卓越绩效管理的基本结果（1）顾客与市场的结果（2）财务结果（3）资源结果（4）过程有效性结果（5）组织的治理和社会责任结果10.卓越绩效管理自我评价11.卓越绩效评分指南卓越绩效管理的历史与现状卓越绩效管理的产生背景二十世纪八十年代，美国生产力严重衰退，日本的人均GDP开始超过美国。美国面对振兴经济、提高国力、提升竞争力的巨大压力。美国企业和产业界开始明白，低质量的成本高达销售收入的20%！必须大力提高生产力、降低成本和提升赢利水平。改进质量的战略策划，追求制造与服务的卓越是国民经济繁荣昌盛和有效参与全球竞争的基石。质量改进不再是企业的一种选择，而是企业基业常青的必须。质量改进必须是“管理驱动、顾客导向”，必须彻底改变旧有的经营模式。通过卓越绩效管理造就一批世界级的企业，成为美国经济成长的驱动力、发动机。卓越绩效管理的发展过程1982.10.认识到美国生产力已经衰退，里根总统签署了国家开展提高生产力研究的法令。1983.10.美国生产力研究中心建议设立类似于日本“戴明奖”的国家质量奖。1987.08.美国国会将国家质量奖通过为法律(公共法100-107)，并以里根总统商务秘书(MalcomBaldrige)的名字命名为马尔科姆•波多里奇国家质量奖（简称为MBNQA）。1988年第一届MBNQA开始评审并颁奖，适用领域包括制造业、服务业和小型企业三个领域。1992年对1988年版进行改进，建立了绩效因果关系模型。1999年将适用领域扩展至教育和医疗卫生两个领域。2004年进一步扩展至非赢利组织和政府机构两个领域。全球最具影响的国家质量奖日本戴明（DemingAward）——1951美国波多里奇国家质量奖（MalcomBaldrigeNationalQualityAward）——1988欧洲质量奖（EuropeanQualityAward）——1992澳大利亚、新加坡、香港等全球60多个国家和地区，均基于MBNQA陆续开展了国家质量奖计划。卓越绩效管理的国内现状根据《产品质量法》和《质量振兴纲要》的有关规定，国家质监总局正会同有关部门酝酿建立国家质量奖制度；2004.08.30.国家质监总局和国家标准化管理委员会发布了《卓越绩效评价准则》国家标准（GB/T19580）和《卓越绩效评价准则实施指南》国际标准化指导技术文件（GB/Z19579）。国家标准于2005年1月1日起实施；《卓越绩效评价准则》国家标准基于美国MBNQA的评价准则，只做了少量修改和扩充；全国已有10多个省市、自治区陆续开展了质量管理奖的评审和表彰。全国许多行业也在开展质量奖的评审和表彰，如交通行业就拟在2005年开展卓越绩效模式先进企业的评优活动。评奖采用《卓越绩效评价准则》国家标准国家拟在未来3~5年内在全国开展国家质量奖的评奖与表彰活动，评奖采用《卓越绩效评价准则》国家标准。MBNQA管理组织MBNQA基金会技术署合作组织•行业协会•贸易协会•州和地方政府美国国家标准技术研究院波奖管理办公室MBNQPOffice协助管理方美国质量协会监督委员会评审委员会•高级评审员•评审员商务部评判委员会•评判员获奖组织FoundationBoardofOverseersPanelofJudgesBoardofExaminersMBNQA管理组织监督委员会：由商务部长任命的波奖管理顾问组，由各产业领域的著名企业领导人组成。评判委员会：由商务部长任命的、评审委员会中的部分成员组成，负责评选可进入现场评审的申报组织，并推荐拟颁奖的组织。评审委员会：由来自各领域的专家组成，负责资料评审和现场评审，并在完成评审后撰写评审报告。基金会：负责募集和管理开展国家质量奖工作的捐赠资金。美国质量协会：以与美国国家标准技术研究院签订合同的方式协助国家质量奖管理。各国卓越绩效管理评奖得分情况MBNQA（美国国家质量奖）：平均得分400多分，得分在601~750分之间的企业只占申报企业的10%，没有一个企业超过750分；CQMA（中国质量奖）：2001年N=49Max=619Avg.=345Min=1002002年N=43Max=603Avg.=393Min=1512003年N=37Max=546Avg.=398Min=1262004年N=28Max=561Avg.=431Min=181SQA（新加坡质量奖）：400分达到“质量级”，700分获奖。2004年度MBNQA评奖情况2004.07.29评审委员会从60个申报组织中评出34个(6家学校、15家医院、6家制造业、4家服务业、3家小企业）进入独立评审（57%）；2004.09.17评审委员会从34个经独立评审的组织中评出13个（2家学校、4家医院、3家制造业、2家服务业、2家小企业）进入现场评审（21%）；2004.10.00最终评出4个(2个制造业，1所学校，1家医院）成为2004年度MBNQA奖获奖者（7%）。每年MBNQA获奖者最多不能超过9个（实际未超过7个），每个领域获奖者不得超过3个，可以空缺。获奖者5年以后可以再次申报。怎样申报卓越绩效管理奖？MBNQA的申报程序提交资格认定材料资格认定合格？资料独立评审资料合议评审合格？现场评审合格？≥6评审员，≥300小时≥6评审员，≥1000小时合格？评判委员会评审提交申报资料颁奖暨交流大会评审报告是是是是否否否否注：无论评审合格与否，申报组织都会收到一份评审报告评审报告2005.4.122005.5.262005.5~82005.8~92005.10~112006年冬季申报MBNQA应提交的资料申报MBNQA奖必须提供如下资料：1.资格认定表2.附加信息表3.组织结构与治理体制图4.名词术语与缩略语5.申报表6.申报组织的组织概述（3000字左右）7.申报组织的自评报告（60000字左右）8.其他证明性材料组织概述的内容组织概述包括以下内容：P.1组织的概况a.组织的环境b.组织的关系P.2组织的挑战a.竞争环境b.战略挑战c.绩效改进系统组织概述的作用一切从组织概述开始，因为：这是自我评价和撰写申请表的最恰当的起始点；它有助于确定关键信息中可能存在的差距并专注于关键绩效要求及经营结果；评审员和评判员在评审申请，包括现场评审时，用来了解你的组织及组织的重要方面；它可以用于初步自我评价，如果有的主题的信息互相矛盾、或信息不足、或缺失信息。组织概述或许可以起到全面评价的作用，可以针对这些主题制定行动计划。P.1组织的概况组织概述是对组织如何营运的关键因素和所面临的关键挑战的简要描述。它包括：组织的环境主要的产品和服务是什么？提供产品和服务的方式是什么？组织的文化是什么？组织的宗旨、使命、原景和价值观是什么？组织的员工概况、类别和类型是什么？教育水平如何？员工构成河和职位构成的多样性、组织化的谈判单位、合同工的使用以及特殊的健康安全要求是什么？组织主要的技术、设备和设施是什么？组织营运的政策法规环境是什么？适用的职业健康与安全法规、认可、认证和注册的要求、环境、财务与产品的相关法规是什么？组织的关系组织的结构与治理机制是什么？董事会、高层领导和母公司之间的报告关系是怎样的？组织的关键顾客、利益相关方和市场细分是什么？他们对产品、服务和营运的关键需求和期望是什么？不同的顾客、利益相关方和市场细分的需求和期望有什么不同？供应商和分销商在组织的价值创造和关键支持过程中所起的作用是什么？他们在组织的创新过程中有什么作用？最重要的供应商和分销商有哪些类型？最重要的供应链的要求是什么？组织与关键供应商和顾客的合作关系及沟通机制是什么？组织的环境组织产品与服务企业文化员工技术政策与法规设施与设备组织的关系组织治理机制社会分销商供应商组织结构顾客P.2组织的挑战组织的挑战说明组织面临的竞争环境、战略性挑战和绩效改进系统。它包括：竞争环境组织处于什么样的竞争地位？在行业中和所在的市场上，组织的相对规模和成长情况怎样？竞争者的数量和类型怎样？决定组织成功超越竞争者的主要因素是什么？有无影响竞争格局的关键变化发生？组织获取行业内比较性和竞争性数据的来源是什么？获取行业外有关相似过程的比较性数据的来源是什么？组织在获取这些数据的能力上有什么局限性？战略挑战组织在关键业务、运营和人力资源方面方面的战略挑战是什么？与组织的可持续发展相关的关键战略挑战是什么？绩效改进系统如何使整个组织始终专注于包括组织的学习在内的绩效改进？如何实现对关键过程的系统性评价和改进？自评报告的内容4.1领导4.1.1组织的领导4.1.2社会责任4.2战略4.2.1战略制定4.2.2战略部署4.3顾客与市场4.3.1顾客和市场的了解4.3.2顾客关系与顾客满意4.4资源4.4.1人力资源4.4.2财务资源4.4.3基础设施4.4.4信息4.4.5技术4.4.6相关方关系4.5过程管理4.5.1价值创造过程4.5.2支持过程4.6测量、分析与改进4.6.1组织绩效的测量与分析4.6.2信息和知识的管理4.6.3改进4.7经营结果4.7.1顾客与市场的结果4.7.2财务结果4.7.3资源结果4.7.4过程有效性结果4.7.5组织的治理和社会责任结果针对下列条目（22条）逐条回答（＜60000字）：为什么要实施卓越绩效管理？为什么要实施卓越绩效管理?愿景•上下同欲的愿景•协调一致的整合•均衡科学的评价•过程与结果并重永续经营持续发展提升绩效和能力创造平衡的价值建立框架体系实施卓越模式为什么要实施卓越绩效管理?1.一种将多种管理系统(管理孤岛)整合为一体的综合管理体系；ISO9000GB/T19000质量体系ISO14000GB/T24000环境体系OHSAS18000GB/T28000职业健康安全体系卓越绩效管理体系6sigmaLeanManufacturingTQMBSCBPRQC5S为什么要实施卓越绩效管理?2.一种全面均衡提升组织绩效和能力的管理模式；为顾客提供不断改进的价值，不断取得市场成功；提高组织的整体绩效和能力；促进组织与个人的学习；注重关键经营结果：（顾客与市场结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社会责任结果。）；注重相关方利益均衡与协调。为什么要实施卓越绩效管理?领导战略资源过程管理测量、分析与改进经营结果顾客与市场木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长。组织的相关方生态系统组织股东顾客政府员工社会媒体竞争对手供方、合作伙伴行业协会政治团体债权人工会政党教育机构下一代穷人宗教团体地球生物圈资料来源：《企业、政府与社会》乔治·斯蒂纳主要相关方次要相关方为什么要实施卓越绩效管理?3.一种知己解彼、科学评价的评价基准它有助于组织解决下列问题：如何正确、全面、客观地评价自己？如何正确应对竞争市场和竞争对手？如何正确辨析行业或业务标竿？如何正确测量、分析和改进绩效？如何正确识别改进的方向？如何制定并实施改进行动计划？为什么要实施卓越绩效管理?4.一种广泛适用的现代经营管理体系既适用于制造业，也适用于服务业；既适用于大型企业，也适用于小型企业；既适用于单一地区性企业，也适用于跨国全球性企业；既适用于赢利性组织，也适用于政府机构、社会团体、NGO等非赢利组织；既适用于先进企业追求卓越，也适用于后进企业寻找差距和前进方向；着重于共同、普遍的需求和结果，不强求具体的程序、方法、工具、技术