卓越绩效管理知识专题讲座

卓越绩效管理知识专题讲座2010.04.30.广州开头语•1987年美国启动马尔科姆.波多里奇国家质量奖•2001年中国启动全国质量奖•2004年8月30日中国国家质量监督检验检疫总局发布GB/T19580《卓越绩效评价准则》——“卓越绩效模式”越来越广泛的引起我国经济界、企业界和各级政府人士的关注——中国质量管理的第三次浪潮培训内容提要一、卓越绩效模式概述二、GB/T19580《卓越绩效评价准则》概览三、卓越绩效评价方法四、企业如何成功地导入卓越绩效模式五、各地政府在企业导入卓越绩效模式中的作用一、卓越绩效模式概述1、继承的发展1）质量概念的发展——大质量概念2）质量管理发展的三大历史阶段3）质量管理发展的四重境界4）现代TQM：卓越绩效模式2、时代的必然3、卓越绩效模式与ISO9000族标准的关系4、卓越绩效模式与ISO14001、GB/T28001标准的关系5、卓越绩效模式与质量奖•您理解的质量/品質？•符合性与适用性•狭义质量与广义质量•ISO9000:2000质量定义：一组固有特性满足要求的程度•产品•过程•人•体系•明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望•可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等1）质量概念的发展•机械/物理/化学的•功能的•感官的•行为的•时间的•----质量：价值、生命和灵魂理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量概念•产品和服务质量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性·过程/工作质量：过程合格率/周期时间/成本/环保/安全·体系质量：ISO9000/TQM/经营质量QqqqqQ综合质量（Q.C.D.E.S)精品资料网（）•质量检验阶段1900-特点：专职检验代表人物：泰勒QualityInspectionStagefulltimeinspectionF.W.Taylor•统计质量控制阶段1930-特点：事前预防代表人物：休哈特、道奇、罗米格StatisticalQualityControlStagePreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig•全面质量管理阶段1960-特点：全员、全面、全过程和多样化的方法代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨TotalQualityManagementStagetotalemployee,totalquality,totalprocessanddiversificationofmethodA.V.Feigenbaum,Juran,Demingetc.2）质量管理发展的三大历史阶段质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越卓越改进和创新控制、预防和保证检验卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功卓越评审：自评30%－50%－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：ISO9001约30%提供质量保证，消除贸易壁垒强调持续改进和满足客户要求追求卓越3）质量管理发展的四重境界4）现代TQM：卓越绩效模式•《朱兰质量手册》p1205（朱兰）:在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。•卓越绩效模式－－–是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化–是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准–以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方–始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任HarryS.Herz)。•一种卓越经营的哲学和方法，使为综合满意股东顾客供应商员工社会创造平衡的价值股东顾客供应商员工社会社会顾客供应商和合作伙伴股东员工公司为谁而存在？五大利益相关方和谐共赢链Q生活质量理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于•构建组织的TQM；•测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放性的管理框架理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。审核卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具。管理框架诊断测量仪卓越绩效模式的主要作用精品资料网（）世界：从20世纪末至21世纪的时代变化◇经济无国界化，国内与国际市场的统一–竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置–技术进步和需求多样化成为必然趋势–发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化知识经济2、时代的必然◇以有形“物资资产”为中心的经济→以无形“智力资产”为中心的经济质量世纪◇追求生产效率和数量→追求质量◇产品质量→经营质量◇质量新时代：卓越绩效模式的热潮“二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪是质量的世纪”。－质量大师朱兰美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（BestPractice）企业的研究结果：“水平对比法（Benchmarking）”“卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格玛管理（SixSigma）”是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。卓越绩效模式1001000六西格玛1西格玛6西格玛18西格玛……西格玛500当代质量管理两个前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！中国从20世纪末至21世纪的时代变化◇封闭→开放改革开放市场经济◇计划→市场◇企业主导的卖方市场→顾客主导的买方市场◇粗放型增长→集约型增长◇发展是硬道理→科学发展观、和谐社会加入WTO◇融入经济全球化◇同步迈向知识经济和质量世纪◇质量管理与国际接轨，导入卓越绩效模式，启动全国质量奖年份供＞求供＝求供＜求199631.8%66.6%1.6%199872.23%27.6%0.17%200086.54%12.8%0.66%609种主要商品供求关系的变化3、卓越绩效模式与ISO9000的关系●与ISO9001的关系简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。●与ISO9004的关系尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。精品资料网（）4、卓越绩效模式与ISO14001及GB/T28001的关系■《卓越绩效评价准则》4.1.2.1条目中把环境保护和安全生产作为组织应履行的公共责任加以规定；4.4.1.3条目中把职业健康安全作为保护员工权益的要求加以规定。■ISO14001和GB/T28001标准为组织提供了系统的实施环境管理和职业健康安全管理的方法■卓越绩效模式要求组织采用综合的管理方法获取卓越绩效，这些方法包括了ISO14001环境管理体系标准和GB/T28001职业健康安全管理体系标准所提供的方法5、卓越绩效模式与质量奖1）世界三大质量奖2）中国全国质量管理奖•美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业1）世界三大质量奖•欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业·日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动·日本戴明奖模式1.最高经营者的领导能力、规划、战略2.TQM的管理系统3.质量保证系统4.各项经营要素管理体系5.人才培养6.信息的活用7.TQM的观点、价值观8.科学的方法－统计技术9.组织能力10.对实现企业目的的贡献战败的日本请来了美国的“军师”戴明博士引进先进的质量管理思想和方法20年的质量改进努力，“侵占”美国市场和世界市场为了纪念戴明对日本的贡献将日本的最高奖项命名为戴明奖二次大战后的日本质量振兴精品资料网（）波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根时代的美国商业部长80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%；美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM。波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》，1987.8.20由里根总统签署生效。美国波多里奇国家质量奖从1988年到2005年，已有1063个组织申报，64个组织获68项奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器、3M、AT&T、联邦快递等知名公司。培训了约3000个评审员。2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（CGISS）－－•人均销售收入在1999-2002期间增长32%以上；•过去3年来，整体顾客满意度和重复购买及推荐满意度水平超过88%。•从1999年来,资产回报率达7%，而电信工业同期平均是负值。•无害废物的循环利用率达57%，自1996年来已经减少了88%的排放。两次获奖的－美国波多里奇国家质量奖的成就•如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。•我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。美国前商业部长德里波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用美国波多里奇国家质量奖的成就精品资料网（）•波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。美国商业部长埃文斯美国总统布什•波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。美国波多里奇国家质量奖的成就•NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。•1991~2000年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的2.9倍，这些企业的投资回报率是323%，而标准普尔500企业的投资回报率仅为110%。0100200300400500600%ReturnonInvestmentAllRecipients1991-2000WholeCompanyRecipients1991-2000SiteVisited1991-2000AwardRecipientsS&P500美国波多里奇国家质量奖的成就曲折的历史－1982-1991:计划经济时代的质量管理奖－1996-1997：试点恢复－2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规范、自律，保证评审工作的公正性最高的荣誉－在经营质量方面的最高奖项－成为中国经营管理最好的公司之重要标志标准的变更－2001年全国质量管理奖标准：领