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河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务卓越绩效评价准则河南省质量技术监督局河南省质量协会河南郑州2010年3月河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务教师：李强•全国质量奖评审委员会评委•国家注册高级/验证审核员、注册审核员教师•河南省质量技术监督局质量处副处长•河南省质量协会副秘书长•河南省质量认证研究中心主任•河南省质量援助中心首席专家•中州远景(北京）企业管理顾问公司首席顾问•目前任省内多家大中型企业的常年管理顾问•联系方式：Mobil：6592860313903812836E-mail：liqiang8000@126.comQQ:1024289516河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务•你想改进组织（企业）的绩效吗？•你想在组织（企业）经营的关键方面获得成功吗？•你是否在寻找一种有效的方法，获得外部专家对组织（企业）优势和改进机会的评价？•你是否通过实施《卓越绩效评价准则》，使你的组织（企业）成为成功者！河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务应对新世纪的挑战：◇竞争是提高质量的根本驱动力◇提高质量还需要激励和引导◇世界上最有影响的三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖日本戴明奖欧洲质量组织奖◇美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准◇2004年9月我国发布了《卓越绩效评价准则》◇全国质量奖、省长质量奖采用了《卓越绩效评价准则》欧洲质量奖模式（TheEFQMExcellenceModel)领导（10%）人员（9%)方针和战略（8%)合作伙伴和资源（9%)过程（14%）人员结果（9%)顾客结果（20%)社会结果（6%)主要绩效结果（15%）手段结果创新和学习日本经营质量奖的审查标准及其构成②对顾客及市场的理解与回应（150分）业务概况⑥信息的共有化与运用（80分）①经营目标与领导才能（170分）方向性与动力③确定及开展战略（80分）④人才开发与学习环境（110分）⑤程序管理（110分）⑦企业活动的成果（200分）⑧顾客满意（100分）业务系统目标及成果信息基础河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务卓越绩效评价准则国家标准:------《卓越绩效评价准则》GB／T19580--2004☆规定了组织卓越绩效的评价要求☆用于组织自我评价和质量奖的评价------《卓越绩效评价准则实施指南》GB／T19579-2004☆对GB／T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南(多出4000字）☆指导组织进行自我评价和外部对组织的评审河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务——卓越绩效评价准则是致力于体现：被证明行之有效的、具有领先水平的最佳的实践和做法。--HarryS．Hertz美国国家质量奖项目主任河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务准则的作用：◆为企业追求卓越提供一个经营模式的总体框架；◆为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表；AA◆为国家质量奖和各级质量奖的评审提供是否达到卓越的评价依据。-----卓越绩效准则－特点.doc河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务卓越绩效准则的作用使组织认清现状，发现优势、找出弱势并做到知已知彼。通过绩效准则的评价，使组织能够了解相比对手和标杆自已所处的位置，明确需改进的领域以及实施改进的效果。企业是一个复杂的组织，卓越绩效准则是组织在企业管理中驾驭复杂性的仪表盘。企业管理必须有一个系统的思路，实践证明：卓越绩效准则有助于实现管理的重点突出与全面兼顾的结合；有利于正确的评价各个部门和全体成员的行为，从而使管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上。河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务国家质量管理奖河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务我国国家质量奖（省长奖）的目的:▲鼓励更多的企业提高质量，追求卓越。▲树立卓越绩效典范，引导广大企业学习先进的质量管理经验和方法，▲通过自我评价，不断改进，提高竞争能力。⊙⊙获奖企业－资料\全国质量管理奖企业名单.doc河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务A、从产品、服务质量扩展到经营的质量•产品、服务质量追求的是满足顾客需求；•经营质量追求的是企业综合绩效和永续经营的能力；•卓越经营模式是当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。卓越绩效模式的特点（五个特点）河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务B、聚焦企业的经营结果•卓越绩效模式强调结果导向，关注企业的经营绩效；•“经营结果”在标准满分1000分中占到40-45%；•经营结果：顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任；•相关方的利益平衡，追求企业的可持续发展。卓越绩效模式的特点河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务C、关注企业的比较优势和竞争能力提升•注重对市场和竞争对手的分析；•制定能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；•绩效评价与自己原有水平比较，与竞争对手比较、与标杆水平比较；（三个比较）•增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。卓越绩效模式的特点河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务D、强调持续改进、提高成熟度•ISO9000—符合型标准•卓越绩效模式—成熟度标准；•引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟；•美国国家质量奖企业：650-750分；•我国质量奖企业：500-600分；•卓越绩效模式可指导追求卓越的组织进行自我评价，促进持续改进。卓越绩效模式的特点河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务E、提供了可操作的管理方法（注重过程管理、控制的方法的创新）•提升组织领导力的方法；•基于全面分析的战略制定和展开方法；•评价企业绩效水平和开展组织学习的“标杆对比法”；•从市场和顾客的角度，以顾客满意度、顾客忠诚度评价企业产品、服务质量的方法；•建立企业关键绩效指标体系的方法；•员工绩效管理的“平衡计分卡”的方法；•促进员工绩效提高的“保护员工权益和满意度测量”方法。•……卓越绩效模式的特点河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务《准则》的内容：☆参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则。河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务《准则》七个方面及涉及内容•4.5过程管理–创造价值的过程–支持过程•4.6测量、分析与改进–测量与分析–信息和知识的管理–改进•4.7经营结果–顾客和市场的结果–财务结果–资源结果–过程有效性结果–组织的治理和社会责任结果•4.1领导–组织的领导–社会责任•4.2战略–战略制定–战略部署•4.3顾客与市场–顾客和市场的了解–顾客关系与顾客满意•4.4资源–人力资源–财务资源–基础设施–信息–技术–相关方关系河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务对卓越绩效准则的基本认识22条33要点7类11个核心价值观层次清晰条款明确河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务十一项核心价值观：◇卓越绩效模式标准的基石和浓缩◇反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。◇贯穿始终◇理解标准的基础11项内容见下页河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务卓越绩效模式的核心价值观：——十一项核心价值观l远见卓识的领导2以顾客为导向追求卓越3培育学习型组织和个人4尊重员工和合作伙伴5快速反应和灵活性河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务——十一项核心价值观6关注未来7创新的管理8基于事实的管理9社会责任与公民义务10重在结果及创造价值11系统的观点⊙⊙使命、愿景、价值观、战略\1核心价值观与关键术语.ppt河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务主要项目及分值分布•4.5过程管理（110）–创造价值的过程（70）–支持过程（40）•4.6测量、分析与改进（100）–测量与分析（40）–信息和知识的管理（30）–改进（30）•4.7经营结果（400）–顾客和市场的结果（120）–财务结果（80）–资源结果（80）–过程有效性结果（70）–组织的治理和社会责任结果（50）•4.1领导（100）–组织的领导（60）–社会责任（40）•4.2战略（80）–战略制定（40）–战略部署（40）•4.3顾客与市场（90）–顾客和市场的了解（40）–顾客关系与顾客满意（50）•4.4资源（120）–人力资源（40）–财务资源（10）–基础设施（20）–信息（20）–技术（20）–相关方关系（10）河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务GB/T19580和GB/Z19579：一对联合使用的标准卓越绩效评价准则框架和分值分配标准内容讲解标准内容相互关系的系统理解卓越绩效评价准则内容讲解1范围2规范性引用文件3术语和定义4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.4资源4.5过程管理4.6测量、分析和改进4.7经营结果卓越绩效模式的理解要点河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务2005卓越绩效评价准则框架和分值分配4.2战略80分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分4.7经营结果400分4.4资源120分4.1领导100分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进100分评价、改进、创新和分享组织概述：环境、关系和面临的挑战（组织运作）对组织的概括介绍，说明组织的经营环境和主要关系，以及组织所面对的挑战方法、展开和结果（系统运作）领导作用三角经营结果三角测量、分析和知识管理（系统基础）如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产，以提升组织的整体经营绩效和竞争能力卓越绩效标准的框架-经营系统质量优化河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务GB/T19580的范围、引用文件和定义1范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idtISO9000:2000)GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idtISO9004:2000)3术语和定义本标准采用GB/T19000中的术语和定义以及以下术语和定义。河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务3.1卓越绩效performanceexcellence通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。3.2治理governance在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.3标杆benchmarks针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。－－☆☆关键术语表.docGB/T19580的范围、引用文件和定义河南质量协会河南质监局质量处全心全意为人民服务3.4价值创造过程valuecreationprocesses为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。3.5支持过程supportprocesses支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。GB/