卓越绩效评价准则之47经营结果

1中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter卓越绩效模式标准----全国质量奖评奖标准CriteriaforPerformanceExcellence2012中国质量协会经营结果2中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）卓越绩效模式框架图资源、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性以及如何有效资源配置，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。3中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.7经营结果(400)4.7.1顾客与市场的结果(120)4.7.2财务结果(80)4.7.3资源结果(80)4.7.4过程有效性结果(70)7.5组织的治理和社会责任结果(50)4中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter组织概述过程”类目与“结果”类目的关系过程4.7结果4.7.1顾客与市场的结果4.7.2财务结果4.7.3资源结果4.7.5组织的治理和社会责任结果4.1领导4.2战略4.3顾客与市场4.6测量、分析和改进4.4资源4.5过程管理4.7.4过程有效性结果5中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.7经营结果400本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。6中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter结果（如何）a)绩效的当前水平；b)绩效改进的速度和广度；c)与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；d)结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接。经营结果评分“四要素”水平-趋势-对比-重要性理解卓越绩效模式：“标竿超越”是卓越绩效模式的核心理念：超越目标、超越标竿、超越竞争对手7中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter组织应当描述其顾客、产品和服务以及市场的结果．包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率等结果。适当时．应当将结果按顾客群、产品和服务类别以及市场区域进行划分。4.7.1顾客与市场的结果4.7.1.1以顾客为中心的结果4.7.1.2产品和服务结果4.7.1.3市场结果8中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：a)顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势；b)顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标杆对比的结果；c）顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。4.7.1.1以顾客为中心的结果9中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分、包括适当的比较数据：a)组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；b)主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；c)产品和服务质量在国内同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；d)组织的主要产品(包括名牌产品)和服务具有的待色及创新成果。4.7.1.2产品和服务结果产品和服务结果应当与主要产品和服务特点相关．与4.3.1和4.3.2中收集、确定的顾客需求、期望和偏好相一致10中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter组织应从以下方面描述市场结果：a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势，包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等；b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平。4.7.1.3市场结果11中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主营业务收入投资收益营业外收入利润总额总资产贡献率资本保值增值率资产负债率流动资金周转率等综合指标。4.7.2财务结果12中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter说明组织的人力资源结果，包括工作体系、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度等的绩效。以及其他资源的结果4.7.3资源结果13中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括；工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：a)工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)：4.7.3.1人力资源结果如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等14中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenterb)描述员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)：4.7.3.1人力资源结果如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展结果等方面的结果15中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenterc)员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括(但不限于)；4.7.3.1人力资源结果如噪声、粉尘等工作环境的改进效果，技术创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等16中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.7.3.2其他资源结果基础设施建设主要测量指标的当前水平和发展趋势厂房面积、关键设备数量、基本建设投资、技术改造投资信息资源的主要测量指标和发展趋势计算机软硬件系统的投资软件系统的开发和应用结果计算机的数量和质量等等技术开发资源的主要测量指标和发展趋势研发经费的支出比例、专利、科技进步奖等等相关方关系供应商数量、长期合作的供应商的数量和比例、聘请专业咨询机构的数量和比例17中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.7.4组织有效性结果a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标目前水平、发展趋势如何可包括全员劳动生产率周期供应商和合作伙伴绩效其他的有效性和效率的测量结果等18中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.7.4组织有效性结果b）关键“支持过程”的有效性主要测量指标目前水平、发展趋势可包括生产率周期供应商和合作伙伴绩效其他的有效性和效率的测量结果等c）战略和活动计划完成情况的主要测量指标结果战略目标实现情况战略规划完成情况过程有效性的结果应该和4.5种各项活动对应，应该能够满足4.5中过程管理的要求，满足4.2中战略制定和部署的要求19中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.7.5组织治理和社会责任结果组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据；20中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.7.5.1组织的治理结果a)组织的治理和主要指标结果和当前的发展趋势高层领导的经营责任、道德责任、法律责任等等b)组织的财务方面的责任结果资产保值增值、投资收益、纳税等等c)组织的内外部审计的结果审计的独立性、审计报告结果d)组织的股东和其他相关方利益的保护的结果独立懂事的比例、股权收益、员工权益、供方权益等等21中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.7.5.2组织的社会责任结果a)公共责任产品服务和运营对环境、公共安全、卫生等测量结果和趋势环境保护能源消耗资源综合利用安全生产产品安全公共卫生清洁生产社会治安消防应急准备22中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.7.5.2组织的社会责任结果b)道德行为组织的诚信等级相关方信任程度包括顾客、供方、以及质监、环保和工商、税务、海关、审计、司法、银行反映的组织诚信程度的证据c)公益支持组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果，可包括：对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、提供就业岗位人数、参加义务献血的人次等。23中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter1、类目内容的系统回顾2、跨类目的系统理解24中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.2战略4.4资源4.3顾客与市场4.5过程管理4.1领导4.7经营结果4.6测量、分析与改进过程：方法—展开—学习—整合结果卓越绩效评价准则框架图（GB/T19580－2004）卓越绩效模式框架图：系统的思维/观点25中质卓越咨询中心ChinaAssociationForQualityExcellenceConsultingCenter4.1领导4.1.1(60分)组织的领导4.1.2(40分)社会责任领导（100）4.1.1.1高层领导的作用•使命、愿景、价值观及发展方向的确定、贯彻与沟通•有利于授权、创新、快速反应及遵守法规、恪守诚信的环境营造4.1.1.2组织的治理•管理责任与财务责任的确定•内外部审计的独立性•相关受益者的权益保护4.1.1.3组织绩效的评审•组织的绩效和能力评审•改进与创新机会识别•领导绩效评审与改进4.1.2.1公共的责任•产品、服务和经营的影响•过程、测量与目标•公众的隐忧及应对4.1.2.2道德行为•符合诚信准则•监测行为道德4.1.2.3公