呼叫中心可视化管理与绩效飞轮V45

呼叫中心可视化管理与绩效飞轮TheSiteManagementandPerformanceImprovementofCallCenterA？B两个基本参数X=Xin∑i=1n（Xi–X）2∑i=1n（n–1）δ=直方图标准明确结果精准周期匹配成本可控可收集2216726可应用高效简洁可能实现三个影响结果真实排除干扰结果&反馈神经元（neuron）是一种高度特化的细胞，是神经系统的基本结构和功能单位，它具有感受刺激和传导兴奋的功能。神经元由胞体和突起两部分构成。胞体的中央有细胞核，核的周围为细胞质，胞质内含有特有的神经原纤维及尼氏体。神经元的突起根据形状和机能又分为树突dendrite和轴突axon。树突较短但分支较多，它接受冲动，并将冲动传至细胞体，各类神经元树突的数目多少不等，形态各异。每个神经元只发出一条轴突，长短不一，胞体发生出的冲动则沿轴突传出。单极和多极神经元由胞体上连接的树突而定。绩效报告的原则0%20%40%60%80%100%120%020406080100120140160180非购机客户原因分析客户数量累积百分比80%线原因类型客户数量累积百分比店面环境太差16628%店内指引不明13150%体验样机过少10767%体验样机无法开机7780%咨询人员不专业4087%咨询人员不耐心2591%调货速度太慢1994%机器有瑕疵1797%商品分类不清1099%其它8100%𝑋σ绩效改进的三个目标PlanDoCheckAction目标设定原因探寻方案制定行动实施结果收集执行监督结果分析原因挖掘改进方法收益总结流程公布推广宣传人员密集年少轻狂数据海洋枯燥重复呼叫中心的管理难点管理流程化行为标准化绩效精简化激励多元化现场管理人力管理质量管理应急处理巡场管理环境管理人力管理绩效管理话务预测排班管理尊时管理让我们仔细看看这张图来看几个例子Q1Q2Q3Q4Q1Q2Q3TDJulAugSepOctTDWK35WK36WK37WK38ServiceLevel92.9%88.2%92.0%93.1%93.6%91.4%88.6%90%90.8%87.6%88.3%88.9%96.6%91.8%90.9%76.4%AHT765.3777.7774.3771.1770.0753.6755.8749.0751.1758.4758.9755.5755.1752.3759.5755.2IBUtilization71.1%70.8%69.9%70.9%69.4%69.5%68.2%70.3%70.4%69.9%68.0%66.1%86.4%71.5%68.1%62.2%E-surveyCSAT(Overall)94.8%93.8%94.1%94.1%93.0%92.4%92.3%90%92.2%92.8%91.2%93.0%93.2%90.6%93.3%94.4%Nofix5.2%4.7%5.3%5.9%6.8%6.7%7.6%7.0%7.0%7.8%7.6%7.1%5.9%9.3%7.2%6.4%LCES%44.2%39.1%43.7%49.2%47.6%48.5%47.4%54.0%48.3%46.3%47.9%48.0%44.6%46.2%50.2%50.8%RAR16.4%16.0%14.6%24.4%23.3%23.5%21.5%22.6%22.8%22.2%21.6%19.2%15.8%21.3%NANARDR7.30%7.57%7.08%7.29%7.72%7.57%7.06%7.08%7.44%7.15%6.98%6.79%3.61%7.00%7.88%NAOBCall/SR0.720.810.760.770.750.720.810.800.780.880.77NAOBLOG/SR0.700.800.730.760.730.700.800.800.800.860.77NAIBLR%102.5%102.1%102.5%103.6%101.3%101.3%100.5%95%-105%101.6%100.8%100.1%100.8%100.8%100.8%100.6%NAOBLR%119.9%103.2%97.2%96.3%99.1%97.0%98.4%95%-105%97.1%97.5%98.6%100.3%102.6%98.1%100.4%NAEmailYield%19.8%18.8%15.3%18.0%13.1%13.6%12.5%10%13.3%13.3%12.2%11.2%10.6%12.7%10.0%NAFY15Q3GoalClientOverallFY14ProMonthlyWeeklyFY15Q/QTrendFY15GSDTSDashboard-ClientMetricsDept.Segment来看几个例子什么是有效指标？对于员工和运营管理而言，分别应该设定怎样的考评维度？如何对绩效进行有效监控？怎样能够实现对结果的预知？如何进行有效的绩效提升？绩效指标逻辑分类前期性指标滞后性指标两者均可绩效指标的测量类别Productivity生产性指标数量多少Financial财务性指标金额多少Quality质量性指标性能多好Timeliness时间性指标多快Hybrid混合性指标比率客户满意度在线时长振铃时长一次解决率质检评分接线个数业务考核服务级别差错个数客户数量维护数量维护频次及时回款销售数量销售金额活跃比率销售利润利润比率请分类整理出与您工作相关的指标指标名称单位定性/定量测量类别（PFQT）来源前期/滞后如何选择“行为——成果”对？通话时长通话数量客户满意度？确定两种变数间关系密切程度的一种统计分析方法。R相关系数——两个维度之间影响关系的强弱你拥有什么样的员工？员工电话量客户满意度指标11080%孙静10288%杨蕾13396%朱红89100%吴磊11772%赵明11884%张扬10780%李强14252%夏雨9948%80-20模型2-7-1模型3-4-3模型动手试一试！排班——找准关键少数话务利用率=排班时间内处理时长排班时长单位时间所需人数=单位时间呼入量×目标接通率×平均处理时长（秒）单位时长（秒）话务利用率排班的关键——人力预估试着算一算某呼叫中心预测在9:00——10:00时段内呼入2000个电话，60秒以内的放弃率为10%。该呼叫中心的平均谈话时长为60秒，平均持线时长为13秒，平均电话后处理时长为27秒。该呼叫中心的上班时间为8:00~18:00，从历史数据来看，日人均处理时长为19600秒。现在服务水平目标为92%，请问在限定时间段需要多少员工？所需人数=𝟐𝟎𝟎𝟎∗𝟖𝟐.𝟖%∗𝟏𝟎𝟎𝟑𝟔𝟎𝟎𝟓𝟒.𝟒%≈85人单位时间呼入量=2000目标接通率=（1-10%）*92%=82.8%平均处理时长=60+13+27=100秒单位时长=3600秒话务利用率=19600/36000=54.4%再来算算看某呼叫中心预测在9:00——10:00时段内呼入2000个电话，60秒以内的放弃率为10%。该呼叫中心的平均谈话时长为60秒，平均持线时长为13秒，平均电话后处理时长为27秒。该呼叫中心的上班时间为8:00~18:00，从历史数据来看，在9:00——10:00时段内的，人均处理时长为3154秒。现在服务水平目标为92%，请问在限定时间段需要多少员工？所需人数=𝟐𝟎𝟎𝟎∗𝟖𝟐.𝟖%∗𝟏𝟎𝟎𝟑𝟔𝟎𝟎𝟖𝟕.𝟔%≈53人单位时间呼入量=2000目标接通率=（1-10%）*92%=82.8%平均处理时长=60+13+27=100秒单位时长=3600秒话务利用率=3154/3600=87.6%质量管理=纠错处罚？偷偷摸摸的躲在一个屋子里面，光明正大的听别人电话，然后静静悄悄的把人家工资从银行给拿走！？质量管理≠纠错处罚公正公开精准有效减小偏差发现偏差分析质量管理的有效手段一个例子优惠10%促销大礼包免费延长保修内部销售激励增加人力资源投入……完全木有用啊！太多客户在短时间内挂断电话•为什么很快挂掉电话？客户不听介绍•为什么客户不听介绍？开场白不够吸引•为什么开场白不吸引人？没突出产品利益•为什么没突出产品利益？描述过于笼统•为什么描述显得笼统？暂无答案您好！我是XX公司的客户经理XXX。我们公司最近推出了一个彩色系列的笔记本电脑，请问您关注电脑的外型吗？您好！我是XX公司的客户经理XXX。我们公司最近推出了一个彩色系列的笔记本电脑，请问您关注电脑的外型吗？描述关键字：（所有与产品描述相关的词汇）最近、彩色、系列、笔记本电脑、电脑、外型同时期市面上唯一的粉色电脑主打时尚市场您好！我是XX公司的客户经理XXX。我们公司最近推出了一款粉红色的笔记本电脑，请问您喜欢外观时尚的电脑吗？什么？！粉红色的电脑？！您好！我是XX公司的客户经理XXX。我们公司最近推出了一款粉红色的笔记本电脑，请问您喜欢外观时尚的电脑吗？60%70%如何证明？2015/11/17数据分类常规数字文本日期比率字段记录维度量度在长达84年、19届的世界杯历史上有这样一支队伍：他们，从未在点球大战中失利！他们，从未被同一支球队战胜过两次！他们，在八只冠军球队中只败给过巴西！他们，就是……神一般的中国队最危险的地方？太危险了！最贵的地方？2011年3月2010年3月城市2011年3月2010年3月城市11罗安达1424悉尼22东京1817伦敦33恩贾梅纳2016北京44莫斯科2125上海55日内瓦2717巴黎66大阪3227纽约78苏黎世3838广州811新加坡5278台北98香港8155迪拜1021圣保罗8461柏林2011年全球生活成本排名（部分）数据清洗逻辑降噪数理降噪维度调整员工电话量成交量指标11020孙静10223杨蕾13325朱红8926吴磊11719赵明11822张扬10721李强14214夏雨9913逻辑降噪新人近离职员工显著异常员工去除数据来源会员姓名性别联系电话会员级别会员卡号门店数据赵容婷女18349163849金卡XXXXXX357门店数据雷波男18684008608钻石卡XXXXXX330门店数据李宗霖男13008113573普卡XXXXXX332门店数据梁锦女18618285151普卡XXXXXX333门店数据梁小飞男18280305381金卡XXXXXX334门店数据彭凯男18623227067普卡XXXXXX341门店数据彭凯男18623227067普卡XXXXXX341门店数据蒲江男15281045427金卡XXXXXX342门店数据陈凤琴女13540867609普卡XXXXXX322门店数据何卓琳女13882131091银卡XXXXXX326门店数据贺斌男13558759537金卡XXXXXX327门店数据胡亚莉女15982473290普卡XXXXXX328去重数理降噪去除异常数据点数理降噪别忘了寻找异常原因！！！正态分布68%95%99%𝑋σ请进行数理降噪：员工电话量平均通话时长(秒)成交量指标110N/A20孙静1021450025杨蕾1331580031朱红821530028吴磊1171380021赵明1181420023张扬1071530028李强142161002夏雨991220019王璐1131410021李宏1211390051黄媛1141640032刘庆1451810024邹淼1251430024黄雯1161250021张丽1431310014创建日期职位单位性质生日-年年龄生日-月2014/2/21公务员政府机关19763872014/2/21教师事业单位19793562014/2/21教师事业单位19823252014/2/21教师事业单位19734122014/2/21教师事业单位197539102014/2/21教师事业单位19843052014/2/21教师事业单位19862882014/2/21经理民营19724292014/2/21经理外企19833111增加辅助计算列维度调整IF(逻辑判断式,成立时的结