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ICS03.100A16CYCY/T189—2019实体书店星级的划分与评定Classificationandaccreditationforstar-ratedphysicalbookstore2019—06—27发布2019—07—01实施国家新闻出版署发布中华人民共和国新闻出版行业标准CY/T189—2019I目次前言................................................................................II引言...............................................................................III1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语与定义.........................................................................14实体书店星级的等级划分.............................................................25实体书店星级评价指标...............................................................25.1指标层级、数量与结构...........................................................25.2指标类别.......................................................................25.3指标分值.......................................................................26实体书店参加星级评定的必备条件.....................................................27实体书店参加星级评定的基本要求.....................................................37.1商品...........................................................................37.2服务...........................................................................37.3环境...........................................................................37.4营销...........................................................................47.5管理...........................................................................47.6业绩...........................................................................48实体书店星级评定的规则.............................................................48.1评分方法.......................................................................48.2评定各星级得分值要求...........................................................4附录A（规范性附录）实体书店星级评价指标及评分方法..............................6附录B（规范性附录）出版物商品品质认定评分方法.................................21附录C（规范性附录）营业员熟悉图书陈列位置评分方法.............................22附录D（规范性附录）读者满意度评分方法.........................................23附录E（规范性附录）管理制度体系评分方法.......................................24CY/T189-2019II前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由全国出版物发行标准化技术委员会(SAC/TC505)提出并归口。本标准起草单位:湖南省新华书店有限责任公司。本标准的主要起草人：陈颖、夏兴通、徐莉、刘灿姣、邹国彪、江佑秀。CY/T189—2019III引言实体书店是重要的文化设施，在促进文化产业发展、巩固先进文化传播阵地、推动全民阅读、建设书香社会、提高全民族素质等方面具有重要作用。为了促进实体书店以社会效益优先为导向，丰富产品和服务供给，完善设施环境，提升服务质量与经营管理水平，充分满足读者的需求，不断提升创新力和竞争力，制定本标准。CY/T189—20191实体书店星级的划分与评定1范围本标准规定了实体书店星级的等级划分、评价指标和星级评定的条件、要求、规则。本标准适用于对实体书店进行星级评价，以及实体书店自身开展星级门店管理、经营评价等工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB9670—1996商场(店)、书店卫生标准GB/T10001.1—2012标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T27936—2011出版物发行术语3术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1实体书店physicalbookstore；physicalbookshop具有直接面向消费者的销售场所，以销售出版物为主营业务的发行机构。注：按不同习惯可能也被称为门市、书城、购书中心等。3.2专业书店specialistbookstore；specialistbookshop以特定读者为对象，经营某类或某几类图书的书店。[改写GB/T27936—2011，定义4.25]3.3读者满意度degreeofreadersatisfaction读者在购买或接受书店提供的商品和服务后，所获得的实际感受与其期望相比较的程度。3.4卖场store；shop直接面向消费者的出版物销售场所。[GB/T27936—2011，定义6.36]3.5CY/T189-20192堆头陈列massdisplay将图书以落地码堆的形式在卖场醒目的位置单独摆放、展示。3.6平效salesfigurespersquaremeter卖场每平方米营业面积的商品销售额。4实体书店星级的等级划分实体书店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示实体书店的综合品质等级越高。5实体书店星级评价指标5.1指标层级、数量与结构实体书店星级评价指标包括“商品”、“服务”、“环境”、“营销”、“管理”、“业绩”6个一级指标，及其下属41个二级指标、66个三级指标、43个四级指标（见表1），评价指标的层级关系见附录A。表1实体书店星级评价各层级指标数量一级指标名称二级指标数量（个）三级指标数量（个）四级指标数量（个）商品553服务15220环境71721营销689管理680业绩266（合计）4166395.2指标类别依据指标在评价中的不同作用，二级以下的评价指标分为基本指标和附加指标。a)基本指标。该类指标体现对各星级实体书店的普遍要求，所有的一级指标下都设基本指标。b)附加指标。该类指标体现对三星级以上实体书店的特别要求。仅在“商品”、“服务”、“环境”三个一级指标下设11个附加指标。为了与基本指标相区别，在此类指标数字编码前加汉语拼音字母“F”。5.3指标分值实体书店星级评价指标总分值为500分，其中470分为基本指标分值，30分为附加指标分值。各单项指标的分值见附录A。6实体书店参加星级评定的必备条件CY/T189—20193参加星级评定的实体书店必须同时具备以下两个条件：a)证照齐全，正式开展出版物零售业务满两年；b)近两年内未受到出版行政部门或其他行业管理部门的行政处罚。7实体书店参加星级评定的基本要求7.1商品在商品方面应做到：a)保证商品的合法合规性，杜绝违法违规商品；b)进行消费者需求调查与分析，制定商品规划方案；c)注重和坚持商品的高品质导向，优先与品牌供货商合作，卖场资源向优质商品倾斜；d)经营非出版物商品时注重其文化相关性。7.2服务在服务方面应做到：a)对服务人员仪容仪表的要求应包括：1)着制服、佩带工号牌上岗；2)保持个人整洁卫生；3)妆饰得体，端庄大方。b)对服务人员言行举止的要求应包括：1)表情自然、亲切，微笑服务；2)使用普通话与服务敬语；3)让读者感到受尊重。c)提供电话、网络等多渠道咨询服务；d)营业员熟悉图书陈列位置；e)实行“首问负责制”，及时响应读者的导购和服务需求；f)收银操作快速、准确、规范；g)提供图书包装、代寄、免费WiFi等增值服务；h)建立有效的服务监督制度，通过监督电话、读者意见簿等方式监督服务质量；i)处理读者投诉迅速、规范、效果好；j)通过问卷调查、座谈会等形式主动收集读者意见。7.3环境在环境方面应做到：a)门店招牌、营业时间公示牌规范、整洁；b)门前整洁卫生、秩序良好；c)内部空气质量、温度、光线、噪声、照度等指标符合《商场（店）、书店卫生标准》（GB9670）的要求，并使读者感到舒适、协调；d)卖场布局合理、协调，通道规范，引导性好；e)空间设计突出文化氛围，营造良好体验式消费场景；f)导购标识指示准确；g)公共信息标识齐全；CY/T189-20194h)书架、书台与整体环境协调，维护良好；i)为读者提供信息查询设备或服务；j)提供充足的休息区域；k)消防安全设施设备齐全，运转良好。7.4营销在营销方面应做到：a)设计商品分类体系时充分考虑科学性、卖场布局以及读者便利性；b)注重陈列方法创新,采用主题陈列、造型陈列等多种陈列方法；c)设置本店推荐、新书、畅销书等多种陈列专区；d)广告宣传形式多样，海报设计精美、制作规范，新媒体宣传有创意；e)注重营销活动与社会公益相结合；f)积极开展电子商务活动；g)实行会员制，开展丰富多彩的会员活动。7.5管理在管理方面应做到：a)管理制度体系齐全、执行有力；b)重视员工权益，与员工签订正规劳动合同；c)重视员工培训，新员工先培训后上岗；d)组织员工学习掌握安全知识，开展消防安全自查与突发事件应急处理演练；e)进行节能宣传，使用节能设备；f)财务管理规范。7.6业绩在业绩方面应做到：a)社会效益优先，积极开展或参与社会公益活动；b)与供应商签订正规合同，及时结算货款；c)重视和提升平效；d)积极参与行业管理部门、行业协会组织的活动。8实体书店星级评定的规则8.1评分方法根据附录A规定的评分方法，对参评书店的各项评价指标进行评分，其中“1.2.3.2品质认定”“2.5.1营业员熟悉图书陈列位置”“2.12读者满意度”“5.1管理制度体系”四项指标需要分别根据附录B、附录C、附录D、附录E规定的评分方法进行评分。8.2评定各星级得分值要求评定各星级