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如如何何实实施施绩绩效效管管理理集团人力资源部2008年和事老、平均主义不就是填表打分给工资吗一些对绩效管理的看法忙得头发都竖起来没时间考核面谈给人“鸡肋”的感觉：食之无味，弃之可惜什么是绩效管理过程。辅导他沟通，达成目标的通过与下属不断们为什么要实施绩效管理绩效管理能够引导员工达成公司所期望的业绩目标绩效管理要求直线管理者做得一系列事情是管理岗位所必须担负的工作职责绩效管理能帮助管理者提高管理技能绩效管理要求直线管理者应该为员工设定绩效目标、与员工保持绩效沟通、为员工提供绩效辅导、考核员工的绩效表现、向员工反馈绩效考核的结果、帮助员工制定绩效改进计划，等等，虽然这些并没有作为直线管理者的责任写进他们的职位说明书，这些工作难道不是直线管理者的工作吗？通过绩效管理工作中的指导、管理、激励、诊断与协调来向员工表达企业所推崇的做事方式，鼓励什么行为，什么是企业对员工的期望，员工如何能为企业创造价值。绩效管理不仅为我们提供了先进的管理理念，为了使这些理念落到实处，也同时提供了大量的技巧、方法和工具。比如绩效管理体系的PDCA循环、目标分解的鱼骨图分解法、设定目标的SMART原则、绩效反馈的汉堡原理和BEST法则，等等，诸如此类的技巧和方法不仅为管理者提供了管理员工的便利，在很大程度上提高管理者的技能，更能帮助管理者有效规划自己的工作，使职业生涯不断得到提升。绩效管理的实施过程绩效管理Plan：计划阶段设定绩效目标Do：实施阶段辅导员工完成绩效目标Action：调整阶段提高、改进绩效的措施Check：考核阶段对绩效目标达成情况逐项评价PADC绩效管理不仅仅是结果评价，更强调过程！绩效管理的实施技巧¾如何设定绩效目标¾如何对员工进行辅导¾如何与员工进行绩效沟通¾如何将考核的结果反馈给员工绩效管理PADCPlan：计划阶段设定绩效目标如何设定绩效目标目标是绩效管理的标的，绩效管理的活动都依赖于目标的落实。所以，在一开始，经理就应该和员工共同设定一个共识的绩效目标，为绩效管理做昀充分的准备。二原则：9目标分解：目标是自上而下层层分解设定，通过上下级协商互动的过程；PCAD运营部KPI：增加会员量品牌知名度销售部市场部客户持续增长KPI：老会员维持率KPI：客户资源增加率应收帐款客户服务部KPI：提高客户服务质量鱼骨图如何设定绩效目标——目标分解PCAD…………提高客户服务质量提高售后服务的客户满意度：客户满意率达成90%以上降低客户投诉：每月客户投诉不超过3件提高售后服务的及时性：在24小时内解决客户问题如何设定绩效目标——目标分解客户服务部PCAD…………每月投诉不超过3件维护岗位：4小时内上门完成维护工作；一次合格率达到80%管理岗位：优化客户服务流程；话务岗位：操作问题：电话直接解决率达到99%；硬件故障：15分钟内任务派发给维护岗位；如何设定绩效目标——目标分解客户服务部PCAD在设定目标，工作分配的协商过程中，如果员工觉得目标太高了，怎么办？①焦点不要集中在目标上，而是看看有什么办法可以做到；②分解目标，如果每个小阶段目标都可以实现，那大目标就实现了；③如果确实太高，可以微调。PCAD如何设定绩效目标——目标分解如何设定绩效目标二原则：9目标分解——鱼骨图9每项目标的设定都要符合SMART原则PCAD如何设定绩效目标——SMART原则9S代表specific，“明确的”9M代表measurable，“可度量的”9A代表acceptable，“可接受的”9R代表realistic，“现实的”9T代表time-bound，“有时限的”举例：1、增强客户意识SMART888正确：每月客户投诉不超过3次；12小时内完成客户报修。2、每月销售额达1000万以上3、对**产品的客户满意度达到90%888889999999PCADPCAD绩效管理PADCDo：实施阶段辅导员工完成绩效目标案例讨论PDCA对员工进行辅导经理们应在员工实现目标的过程中不断与之沟通，尽其所能地与员工保持密切联系，不断为员工帮助和支持，为之清除前进道路上的障碍，一切为目标的实现而工作。重点：9辅导是持续的9辅导目的是确保员工在一开始就把工作朝正确的方向推动要使绩效辅导达到理想效果，经理们要具备熟练的绩效面谈技巧！PDCA如何与员工进行绩效沟通首先，需要明确的是绩效沟通的目的是什么？绩效沟通，不仅仅是简单的针对工作完成情况进行核实，也不是为了考核评分讨价还价，绩效沟通的根本目的，就是对员工实施绩效计划的过程进行有效的管理，并且让员工明确公司对其的期望。PDCA如何与员工进行绩效沟通其次，绩效沟通有哪些作用呢？9了解员工工作的进展情况，以便于及时进行协调调整。9了解员工工作时碰到的障碍，帮助员工解决困难，提高绩效。9提供员工需要的信息，让员工及时了解自己的想法和工作以外的改变，以便管理者和员工步调一致。9掌握一些考核时必须用到的信息，使考核有目的性和说服力。PDCA如何与员工进行绩效沟通绩效沟通注意事项：9语言及非语言沟通注意事项语言沟通①对工作行为进行描述而不是结果判断；②评价结果应具体而不笼统；③沟通时既要指出进步又要指出不足；④沟通时应避免使用极端化的字眼；⑤共同协商改进方法。PDCA如何与员工进行绩效沟通绩效沟通注意事项：9语言及非语言沟通注意事项非语言沟通①椅子不要退得太靠后，或身体过于后倾；②不应长时间凝视员工的眼睛，也不应目光游移不定。比较好的方式是将员工下巴与眼睛之间的区域作为注视范围，进行散点柔视。③不得以手或物品挡在自己眼前；④不得在说话时用手在面部作小动作，避免频繁摆动身体；⑤尽量少用口语化语言，多用“我们”。PDCA如何与员工进行绩效沟通绩效沟通注意事项：9员工行为纠正的步骤①清楚说出你所观察到的不良工作习惯②指出引起你关注的原因③告知可能或已经产生的影响及后果④询问原因，并以开放的态度聆听说明⑤强调必须改善的工作习惯，请员工提出具体解决方案，并达到共识⑥议订具体行动及追踪日期PDCAPDCA案例讨论：如何管理孙悟空？唐僧在公司担任销售部经理，他的团队里共有3个销售员。孙悟空是团队里业绩昀好的一个。全年下来，他的销售业绩能占到整个团队的70%，简直就是唐僧的心肝宝贝。但孙悟空也有些缺点，每周一次例会经常迟到，唐僧提醒过他几次，孙悟空只是偶尔有些改变，但后来还是依然如故。特别是总当着全体团队成员的面迟到，让唐僧觉得很下不来台。唐僧试过罚款，不见效；他又仔细问过孙悟空迟到的原因，孙悟空也没说出什么靠得住的理由。在孙悟空又一次迟到后，唐僧终于忍无可忍，把孙悟空叫来大声批评：“你是TopSales，为什么不能做守纪律的榜样呢？你知道我们在团队里反复强调过纪律是成功的保障。你偏偏屡次迟到。你知道，我一直很器重你，到老板那里总是替你说好话，可是你总是屡教不改，你眼里还有我这个经理吗？”但孙悟空抗辩到：“我做了那么长时间的TopSales，已经很不容易了。您为什么还要让我做守纪律的榜样？我可不想委屈自己，去做您心目中的好员工。我每个月都完成了指标，尽到了我做销售员的职责。您看看团队里那些纪律好的销售员，业绩也不一定好吧。销售是一个以结果衡量的工作，您总是强调纪律，会不会在团队里形成一种形式主义的风气呢？”唐僧被孙悟空问得一时哑口。坚持原则吗？唐僧一直是这么做的，没有用啊！接着发脾气吗？唐僧又怕伤害了孙悟空。就这样忍着？唐僧还担心在团队里失去威信。找老板支持，会不会让老板觉得自己无能？他仿佛觉得周围有很多人的眼睛都在看着自己，等着他做出一个明智的决定。如何与员工进行绩效沟通绩效沟通注意事项：9员工行为纠正的注意事项9谈话内容保密，建立信任9不可强迫对方承认犯错9以开放的态度(Openmind)聆听9强调你需要他的协助9采用员工自己所提的解决方案9不可期望一次见效PDCAPDCA绩效管理PADCCheck：考核阶段对绩效目标达成情况逐项评价被考核者（部门/个人）总经理办公室审核满意度评价满意度评价考核沟通申诉集团人力资源部各子公司人事负责人考核组织考核者（直接管理者）相关部门相关部门信息提供信息提供绩效考核关系PDCAPDCA评估方法9等级量表法9关键事件法考核指标评估等级……………………1-10……………………1-10……………………1-10……………………1-10指标等级评估标准10-9分A（出色）¾工作量和质≥目标的130%，所承担的工作都提前20%以上完成，并为公司的整体业务目标和本部门工作目标的实现做出贡献¾人员流动率≤10%，有效挖掘下属潜力，激励下属超额完成工作任务8-7分B（优良）C（常态）D（需改进）E（不良）¾工作量和质≥目标的110%，在多数领域的表现超出了设定的目标，一般都是提前10-20%完成¾人员流动率≤15%，按需分配工作，督导下属完成本职工作的前提下不断提升下属技能6-5分¾工作量和质≥目标的100%，在职责范围内大部分关键工作达到了目标，且能按时完成¾人员流动率≤20%，指导下属完成工作任务，能做到公平公正评估4-3分¾工作量和质≥目标的80%，职责范围内少数关键工作未达到目标，表现低于合格水平，偶尔出现到期完不成的情况¾人员流动率≤30%，工作分配不平衡，与下属缺少沟通2-0分¾工作量和质＜目标的80%，职责范围内多数关键工作未达到目标，大部分工作到期完不成，妨碍了公司整体业务和本部门整体业务目标的实现¾人员流动率＞30%，无法有效分配和指导下属工作，评估欠失公平PDCA评估方法PDCA评估方法9等级量表法9关键事件法考核指标评估等级……………………1-10……………………1-10……………………1-10……………………1-10通过描述被评人在工作中极为成功或极为失败的事件，来分析和评价被评估人工作绩效的一种方法。PDCA考核指标评分评估依据责任心91月上旬为了***项目能够顺利验收，曾经连续上班36小时。沟通能力53在与客户交流的层面上再有提高，沟通时声音要响亮，要更好的提出自己的想法和思路，不要怕提出错误。纪律性客户已多次对缺勤和请假情况提出意见，并已将该条款加入合同约束条款中，希望清晰的了解工作态度是基础，在加强岗位规范的同时需提升工作经验和技术水平，期待客户给予更高的评价。举例：PDCA评估方法为什么要使用关键事件法？9有理有据：向下属解释绩效评估结果提供了一些确切的事实证据。9有效反馈：使下属清晰哪些行为是有效行为、哪些是无效行为。9提升管理：保存一种动态的关键事件记录还可以使你获得一份关于员工是通过何种途径消除不良绩效的具体实例。PDCA绩效管理PADCAction：调整阶段反馈、改进绩效的措施PDCA打打保龄球的乐趣在于：保龄球的乐趣在于：•目标明显•有挑战性并可达成的•立即有回馈如何将考核的结果反馈给员工只做考评而不将结果反馈给被评估者，就失去了它的激励、奖惩和培训的特有功能，也无法达到绩效改进的目的。绩效反馈要达到两个目标：9一是把员工的考核结果反馈给他们，让员工了解自身绩效，强化优势，改进不足；9二是建立未来的计划，即确定（员工和直接上级共同确定）员工下一步要达到的绩效目标。PDCA如何将考核的结果反馈给员工下面介绍两种反馈的方法，按照这个流程，说出来的话即使是批评别人，别人不但接受，而且还不伤别人的自尊。9汉堡原理（HamburgerApproach）9BEST法则PDCA如何将考核的结果反馈给员工9汉堡原理在进行绩效反馈的时候按照以下步骤进行：①先表扬的成就，给予真心的鼓励；②然后提出需要改进的方面；③昀后以肯定和支持结束。汉堡原理的作用在于提醒管理者，绩效反馈的作用在于帮助员工改善绩效，而不是抓住员工的错误和不足不放，因此，表扬优点，指出不足，然后肯定和鼓励，才是昀佳的反馈路线，值得学习。PDCA如何将考核的结果反馈给员工9BEST法则在进行绩效反馈的时候按照以下步骤进行：①Behaviordescription（描述行为）②Expressconsequence（表达后果）③Solicitinput（征求意见）④Talkaboutpositiveoutcomes（着眼未来）BEST法则又叫“