基于层次分析法对我国政府网站的绩效评估(2)

基于层次分析法对我国政府网站的绩效评估摘要：政府的绩效评估就是根据管理的效率、能力、服务质量、公共责任和社会公众满意度等方面的判断，对政府部门管理过程中的投入、产出、中期成果和最终成果所反应的绩效进行评定和划分等级。政府门户网站的建立，是各级政府部门沟通社会与公众的重要窗口，公众对于政府网站提供的公共服务的满意度和意见，逐渐成为一项重要的、有影响力的有关政府网站的绩效评估的指标，关键词：层次分析法政府网站绩效考评模糊综合分析1.引言建设服务性的政府，目的在于建设一个高效、便民的政府部门机构，让更多的民众参与政府的公共事务的决策和管理。而政府网站的建立，更是政府与民的一个信息交流的重要信息平台，就当前的焦点性、热门的问题进行交流和互换意见。为此，各级政府部门不断的加强网站的建设，提高网上办事和服务水平，同时也不断的提供更多的服务栏目，吸引大量的公众访问政府网站，从而提高政府网站的影响力和认知度，让更多的民众参与。“网站建设、政务公开、网上办事、互动交流、”已经成为各大政府网站的主要的服务栏目和关注的焦点。当前，对于政府门户网站的评估指标的制定，大多数缺乏科学性、合理性。关于政府网站建设方面的技术理论上研究的较多，但大多数都缺少实践性，因此电子政务需要有适当的绩效评估机制,才能有利于我们更好服务于公民。2指标体系的建立政府网站的绩效评估是绩效管理的核心环节，而确立绩效目标又是政府绩效评估的关键环节，政府绩效评估的体系的确立的科学性、合理性，直接影响到最终评估结果的准确性，因此，要在理论的基础上，结合实际的经验，制定出一整套合理的结构评估体系是一项重要的工作，本文是主要从用户的观点和角度作为出发点，多次登录政府网站，查询和调查服务栏目的资料，同时也结合国家最近发布的政府网站绩效评估体系，进行实地考察，赋予相关的数据进行定量分析，客观的反应政府网站在实践中的运行实际的情况，面向用户的政府网站指标体系涵盖三级指标，其中一级指标有网站建设、政务公开、网上办事、互动交流等主要的4个，二级指标16个，三级指标65个，其基本的构成如下图所示，政府网站评估指标体系(A)一级指标二级指标三级指标网站建设b1首页布局b11辅助功能b12相关链接b13链接质量b14网站地图知识产权数据库功能个性设计层级设置页面效果网站介绍等等...........政务公开b2信息公告b21政府动态b22部门动态b23认识任免b24文字视频景点介绍信息定制政府采购本地特色法律文件招商政策等的........网上办事b3办事指南b31网上查询b32个人办事b33企业办事b34在线咨询在线处理进度调查网上审批受理统计三农服务信息公开服务等等........互动交流b4省长信箱b41在线访谈b42网上调查b43公众诉求b44信箱地址答复列表办理统计等等..............3基于层次分析法计算出政府网站的绩效一、二级指标的权重层次分析法（ATP）是一种综合和定量分析分析模拟人的决策思维过程，以解决因素复杂系统特别是难以定量描述的社会系统的分析方法，其最重要的特点是：定性和定量的相互结合。其基本的思路是：将复杂的问题分解成多个组成要素，将这些因素按照一定的规则进一步的分解，主要的是按照目标层、准则层、指标层这三条规则进行排列组合，形成有序的梯级层次结构。本文是通过各个层级的内部和外部的指标进行“两两”比较，然后再转为对这些指标的整体权重进行排序判断，最后确立各指标的权重。由于权重值的确定是非常的重要，采用“层次分析法”进行权重值的确定同时，也结合一些其他的评价方法，如专家咨询、小组讨论、多学科参与等等，多人组成的评论小组，共四组，分别对一级指标、二级指标进行评估，根据权重标度方法，首先对“一级指标”重要性的判断矩阵如下A=注：判断矩阵的规则一般是满足：bij=1,bij=1/bji(i,j=1，2，3....，n)用层次分析法计算中的方根法计算指标的权重，具体的步骤如下；①计算判断矩阵每一行元素的乘积MiMi=bij,i=1,2,…,n②计算Mi的n次方根i=i③对向量=(12…n)T正规化Wi=njWWi1j④计算判断矩阵的最大特征值λmaxλmax=ninWiiAW1)(对于上述的判断矩阵，其计算的过程。12321/211/331/33121/21/32/11nj1WnM第一步：M1=1×1/2×1/3×1/2=1/12M2=2×1×3×1/3=2M3=3×1/3×1×1/2=1/2M4=1×1/4×1/5×1/8=12第二步：计算Mi的n次方根1=1==0.53722=2=42=1.18923=3==0.84094=4==1.8612第三步：对向量W=(1,2,3,4)T正规化njWj1=1+2+3+4W1=njWW111=0.1213，同理可得W2=0.2685W3=0.1899W4=0.4202则所求的特征向量W=(0.1213,0.2685,0.1899,0.4202)第四步：就算判断矩阵的最大特征值λmaxAW=(AW)1=0.1213+1/2×0.2685+1/3×0.1899+1/2×0.4202=0.5290同理可得：(AW)2=1.2100(AW)3=0.8534(AW)4=1.8481λmax=ninWiiAW1)(=+++=4.2397第五步，一致性检验度量判断矩阵偏离一致性的指标：CI=1maxnn=0.0132CR=RICI=0.01460.1（分析的数据是有效的）注；当阶数为4时，其对应的RI的值为0.9，一般来说，其计算出来的数值CR，是否具有满意的一致性，一个重要的衡量值为0.1，大于0.1，表示判断矩阵的数据是无效的，需要进一步调整；反之，小于0.1，表示判断矩阵的数据的设置是有效的。具体如下图标所示：判断矩阵、评估指标权重和一致性检验的计算表1四个一级指标的相关数据的分析Ab1b2b3b4权重向量一致性检验b111/21/31/20.1213λmax=4.0397b22131/30.2685CI=0.0132其中：RI=0.9W4M41214MW4M4M4MW421W412112321/211/331/33121/21/32/114202.01899.02685.01213.0114)(WAW224)(WAW334)(WAW444)(WAWb331/311/20.1899CR=0.01460.1b423210.4202数据检验结果：合格根据上面的分析方法，同理可得如下图标所示：表2“网站建设”的四个二级小指标的相关数据分析b1b11b12b13b14权重向量一致性检验b1111/31/51/70.0588λmax=4.1729b123151/50.2354CI=0.0576其中：RI=0.9b1351/511/30.1341CR=0.06400.1b1475310.5727数据检验结果：合格表3“政务公开”的四个二级指标的相关数据分析b2B21b22b23b24权重向量一致性检验b2111/51/31/70.0553λmax=4.0169b225131/30.2622CI=0.0056其中RI=0.9b2331/311/50.1175CR=0.00560.1b2473510.5650数据检验结果：合格表4“网上办事”的四个二级指标的相关数据分析b3b31b32b33b34权重向量一致性检验b3111/21/31/80.0753λmax=4.0476b322131/30.2358CI=0.0158其中RI=0.9b3331/311/20.1667CR=0.01760.1b3483210.5222数据检验结果：合格表5“互动交流”的四个二级指标的相关数据分析b4b41b42b43b44权重向量一致性检验b41111/21/40.1390λmax=4.1918其中RI=0.9b421121/20.2338CR=0.0639b4321/2110.2338RI=0.7100.1b4442110.3932数据检验结果:合格4政府网站二级指标的模糊综合评估4.1建立评估因素集由评价指标构成的有限集合U={u1u2u3......un｝,有等级评语构成的有限集合V={v1v2v3......vn｝,一般来说，为了量化起见，每个评价指标与等级评语都有一定的数量的关系，并且由此产生的数据集合所构成的矩阵，我们一般用字母R来表示。例如，对我国的政府网站的绩效评估，重点是一二级指标的数据分析，“网站建设”指标的有四个构成的集合U={首页布局，辅助功能，相关链接，链接质量｝，评估的等级指标一般用V={非常满意（90），比较满意（80），一般（70），不满意（60），极不满意（50）｝，4.2建立二级评价矩阵经过对M市为期多天的观察，采用问卷调查、小组讨论、收集有关对本市政府网站的评语进行有关的数据赋值等多种方式联合，同时也制定出相关的、合理的表格进行数据的统计和分类，本着客观的原则，经过严格的处理，得到有如下二级指标评估表：一级指标二级指标非常满意比较满意一般满意不满意极不满意备注网站建设1首页布局2辅助功能3相关链接4链接质量2010203030304030203020202020101010101010政务公开5信息公告6政府动态7部门动态8人事任免2015101020252015202520203020303510152020网上办事9办事指南10网上查询11个人办事12企业办事1010151015252025353020253025252010102020互动交流13省长信箱14在线访谈15网上调查16公众诉求2010201015202010302030202540204025101020注：对于二级指标“首页布局”，有20%的公众表示非常的满意，30%的公众表示比较满意，20%的公众表示一般的满意，20%的公众表示不满意，10%的公众表示极不满意，则得出“网站建设”的具体评估隶属度矩阵如下：R1=同理可得：“政务公开”、“网上办事”、“互动交流”三个评估隶属度矩阵如下R2=R3=R4=4.3二级评价指标综合模糊综合评估和分析在二级指标评估的过程中，所得的隶属的矩阵，仅仅只能反映出一级指标里面所包含的二级指标的各个小指标的评估情况和影响程度，并没有考虑到各评估指标的在整体的所占的分量，因此，有必要把各个评估指标的权重引入，这样才能合理的、科学的反映出所有的、不同级别的指标的综合影响力，假设：B=(B1,B2,B3,B4)T0.10.10.20.33.00.10.10.20.42.00.10.20.30.31.00.10.20.20.32.00.20.350.20.151.00.20.30.20.21.00.150.20.250.2515.00.10.30.20.22.00.20.40.20.11.00.10.20.320.2.00.10.40.20.21.00.250.250.30.152.00.20.20.250.251.00.20.250.20.215.00.10.250.30.251.00.10.30.350.151.0备注：B为二级指标评价的结果矩阵,Bi表示第i个二级指标的结果矩阵。将二级评估的结果进行模糊变换，再进行合成运算。B1=W1•R1①B2=W2•R2②B3=W3•R3③B4=W4•R4④对公式①②③④进行合成运算，W1·R1j=（b12,b12,b13,b14）=(w1∧r1j)∨(w1∧r2j)∨(w1∧r3j)∨(w1∧r4j)备注：bij表示第i个一级评估指标隶属于第j个评价等级的程度。例如：B1=W1·R1=（0.05880.23540.13410.5727）·=（0.30.250.250.200.10）进行归一化计算，其特征向量为：B1=(0.270.230.230.18