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©2000ArthurAndersenAllrightsreserved.绩效管理全球最佳实务安达信公司2一、绩效管理循环–设定绩效评估的目标和关键评估指标(KPIs)是整个绩效管理循环的起点和核心–分析确认绩效障碍，以制定计划推进绩效管理，规避或克服绩效障碍–绩效管理执行过程中，需要对公司实际的业绩进行及时的监控与评估–根据绩效监控与评估的结果，奖励并指导员工不断提高绩效二、绩效评估体系的设计–平衡计分测评法有效的将财务指标和业务指标结合在一起，多角度的测评绩效–根据平衡计分测评法的原理，通过有效的测评确定关键绩效指标–使员工明确公司的发展方向，促使个人的期望与企业发展使命相一致–定期反馈并评估员工的绩效表现–根据员工的绩效评估表现，认同并激励员工–将客户满意度融入绩效考核–组建工作团队，鼓励团队参与者绩效管理最佳实践目录3一、绩效管理循环高盛公司将业绩与报酬分开来讨论，提出一种新的“全方位评价”方案。每一个雇员会和各个方面—上级和下级进行细致和漫长的评估。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理绩效管理目标是根据企业的发展战略目标制定的，从而确保通过绩效管理推进的部门及员工的行为能够与公司整体的发展目标相一致。关键评估指标(KPIs)是量化的绩效衡量标准，用来监控向企业战略目标迈进的进程并沟通业务结果。关键评估指标(KPIs)的长期目标或短期目标，都是注重于企业的持续和突破性的改进。1.设定绩效评估的目标和关键评估指标(KPIs)是整个绩效管理循环的起点和核心4一、绩效管理循环—关键绩效考核指标确定过程目标和方向沟通战略购买产品或服务的个人、团体和组织对于应取得何种成果以满足顾客需求的陈述确定战略目标直接影响目标实现的活动确定关键流程建立量化的指标以引导和监控期望结果确定关键绩效指标和目标值确定客户需求5一、绩效管理循环最佳实践最佳实践公司最佳实践原理确认绩效障碍是顺利推行实施部门绩效管理的必要前提，在此基础上制定计划以针对发现的绩效管理障碍采取相应行动。重组公司和各分支机构的组织架构，理顺业务流程，明确各部门和分支机构的职责在整个公司范围内建立全面预算体系，为绩效评估提供参照标准或根据实际情况合理修改绩效考核目标值加强对各部门、分支机构和员工关于绩效管理的培训，建立正式/非正式的沟通渠道，使其通过了解绩效管理的内容和具体措施，接受认同绩效管理2.分析确认绩效障碍，以制定计划推进绩效管理，规避或克服绩效障碍6一、绩效管理循环最佳实践最佳实践公司最佳实践原理根据绩效管理的目标对实际的业绩表现进行衡量和评估，及时发现存在的问题和差距。在监控与评估的过程中，有必要采取“平衡分数卡”的方法，即确定各项评估目标和具体评估指标的权重。3.绩效管理执行过程中，需要对公司实际的业绩进行及时的监控与评估7一、绩效管理循环高盛公司将业绩和报酬紧密结合，将合伙人根据资格分成不同阶层，根据对合伙人贡献的客观评估，将每一阶层分为三个等级，一个合伙层的最佳经营者会比上一各阶层最底部的人得到更多的报酬。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理奖励与指导是绩效管理循环的最后一环，需要对绩效表现出色的部门或个人进行奖励和表扬，对表现欠缺的部门或个人进行指导和鼓励。要建立与绩效挂钩的激励制度。激励制度可以有不同的实现方法，如对员工或部门进行表扬，给予现金嘉奖或让员工享受额外的假期，让员工拥有股权等。4.根据绩效监控与评估的结果，奖励并指导员工不断提高绩效8二、绩效评估体系的设计苹果电脑公司将平衡计分法作为规划长期绩效的手段。财务方面，强调股东价值；顾客方面，强调市场份额和客户满意度；在内部程序方面，强调核心能力；在创新和提高方面，强调员工态度。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理平衡计分测评法从四个重要方面来观察企业：顾客如何看我们（顾客角度）我们必须擅长什么（内部角度）我们能否继续提高并创造价值（创新与学习角度）我们怎样满足股东（财务角度）将公司的战略和使命转化成具体的目标和测评指标，确定平衡计分测评法各指标的权重。平衡计分测评法使公司增强竞争力的行动中看似迥异的考核指标同时出现在一份管理报告中，并防止了次优化行为。1.平衡计分测评法有效的将财务指标和业务指标结合在一起，多角度的测评绩效9二、绩效评估体系的设计最佳实践最佳实践公司最佳实践原理关键绩效指标包括产出绩效指标与流程绩效指标。典型的产出绩效指标就是传统的财务指标，显示流程运作的结果、控制资源及监控结果。流程绩效指标则要针对公司流程中存在的问题与风险来制定，以激励员工控制风险。绩效指标设立时需要进行有效性测试：单个指标的特性测试指标的平衡性测试指标的相互关系测试2.根据平衡计分测评法的原理，通过有效的测评确定关键绩效指标10二、绩效评估体系的设计美国ContinentalAirlines规定若当月准时载运率列业界前五名，每个员工可获65美金的奖励；九个月后，公司准时载运率达业界第一，每个员工也因此获100美金的奖励。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理持续发展的企业通常就企业目标与员工持续沟通，并将企业的目标转化为容易理解的、可达到的部门与个人目标；通过将个人目标与企业目标保持一致，对为实现企业目标。3.使员工明确公司的发展方向，促使个人的期望与企业发展使命相一致11二、绩效评估体系的设计现已被麦当劳购买的BostonMarket公司，其员工每周就每个零售点的优势、弱势接受问卷调查，供管理层决策。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理培训经理层人力资源管理的知识，帮助其获得担当员工教练的技能。鼓励双向沟通。管理层定期就员工个人表现提出针对性的建议。绩效评估应包含同事与下级的意见，趋向扁平的组织架构，有利与员工与管理层的沟通。4.定期反馈并评估员工的绩效表现Nike对服务十年的员工给予5周带薪休假的奖励。支持并表扬员工良好的表现。对员工良好的表现给予不定期的奖励。依员工个人的喜好，提供不同方式的奖励。防止不必要的内部竞争。建立预算以供奖励。5.根据员工的绩效评估表现，认同并激励员工12二、绩效评估体系的设计美国著名软件公司Peoplesoft，其客户经理的收入不是单一基于其销售额，公司将客户对售后服务的满意度列为销售经理的重要绩效指标。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理采取直接调查、问卷调查、客户服务热线等多种方式，更好地了解客户；举办客户研讨会，理顺客户与企业沟通的渠道。在充分了解客户需求的情况下，对员工提供针对性的培训，并将客户满意度列为个人绩效考评的指标之一。将客户的期待转换成为可实现的行动6.将客户满意度融入绩效考核13二、绩效评估体系的设计Motorola对那些在推动企业变革的跨部门团队中工作的员工，以其个人的良好表现与对团队活动的积极参与为奖励标准，从而激发项目小组的整体与个人的责任感，推动企业的变革。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理全球最佳实践公司在管理团队时制定明确的标准，使个人的行为与整个组织的目标相一致，提高整个组织的绩效。明确个人在团队内的职责，建立相关绩效目标。在跨部门的项目小组内，对个人的良好表现给予奖励。让团队自行决定可以获得奖励的人员。7.组建工作团队，运用激励机制管理团队参与者14信息技术管理最佳实践业务流程123456市场与客户分析愿景与战略设计新产品开发管理市场与销售管理提供产品与服务收款及售后服务管理与支持流程信息技术管理财务与成本管理对外关系管理环境管理人力资源管理7891112固定资产管理1015一、信息资源管理–培养那种可以令思想，信息和最佳实践在传统组织构架中之间定期交流的氛围–建立一种制度、架构协助管理编制组织信息允许所有的员工在需要时查看–定期在从组织外部的资源中收集建议，信息和最佳实践二、文档和档案管理–建立文档分类制度–建立整个公司范围下的行之有效的文档组织系统–确立文档管理政策和程序–坚持定期文件存档和销毁计划信息技术管理最佳实践目录16信息技术管理最佳实践目录三、利用数据和信息–规定公司情报活动主要参数–开发从员工中收集的知识–防止拥有的信息被盗四、开发公司的信息–基于领导层对开发公司知识的热诚，建立革新和学习的氛围–展示公司在学习和利用知识所作的贡献–形成识别公司知识的流程–通过技术将员工联系起来，创造人员互动的机会–快速方便地从公司中找到知识，支持价值创造信息技术管理最佳实践目录17信息技术管理最佳实践目录五、管理信息技术–根据业务目标整合信息技术–设计营造完善的信息系统环境，优化信息传送和连接渠道–外购非核心的信息技术功能–发展以人为本的信息技术–确立清晰的信息政策，规范信息技术使用行为六、确立并管理组织架构和战略–整合战略信息技术计划与公司整体计划，推动业务流程重组–为分散的计算技术环境实施三层的、客户—服务器的体系–有效管理引进新的信息技术战略程序后的变化和公司内部的态度信息技术管理最佳实践目录18信息技术管理最佳实践目录七、获得、发展、布置和支持技术方案–从公司战略的角度引申出信息技术的目标–确定设备支持业务对应用程序的需求–建立正式的外部软件供应商的审查程序–采用客户定制的开发软件满足公司的特别需求–为所有用户提供全面培训和持续支持–根据公司业务目标不断地评估软件信息技术管理最佳实践目录19信息技术管理最佳实践目录八、支持用户–在选择信息技术方案时首先考虑对用户的生产率–信息技术部门随时能有效的提供企业内部信息技术使用的培训–外部普通的、非战略性的支持功能九、管理技术环境–建立网络和业务管理的之间交流基础信息技术管理最佳实践目录20一、信息资源管理1.培养那种可以令思想、信息和最佳实践在传统组织构架中定期交流的氛围全美第十大钢铁公司ChaparralSteel，鼓励内部发扬开放的气氛和共同的责任感。在工厂只有首席执行官和工作人员两个管理级别。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理不同于有形资产，一个公司的智力财产是在不断的使用中积累和增值的。知识分享可以使智力财产在个人、部门和区域间流动，并运用在产品和服务的质量改善上。21一、信息资源管理2.建立一种制度、架构协助管理并编制组织信息，允许所有的员工在需要时查看最佳实践最佳实践公司最佳实践原理对组织信息的编制或系统化，能保证公司最大限度的保有知识，还能使公司员工获得过去的解决方案。这种正规获得知识的方法，是对在岗位轮换、辅导等非正式信息交流的一种补充。22一、信息资源管理3.定期从组织外部的资源中收集建议、信息和最佳实践摩托罗拉公司设立了运营和政策委员会，定期和客户见面。了解他们的需求。柯达公司与康奈尔大学的人力资源研究所建立合作伙伴关系，帮助评估公司人力资源效果，并为公司提供新的市场调查方向。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理从公司外部收集的观念和想法为实现公司业务目标提供了广泛的意见。紧跟行业潮流和竞争活动的公司，能够参与并有效处理行业市场和相关市场的潜在机会和危险。23二、文档和档案管理1.建立文档分类制度壳牌公司从Cad-Capture购买了电子文档管理系统，帮助管理他们的工程文件。两家公司合作扫描了全部的书面文件、建立目录并存档备份使之全部能修复和查阅。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理文档分类帮助公司在合理的框架中组织公司文档，从而更方便有效的对其进行管理。根据分类制度管理的文档便于查找，几乎不会发生丢失的现象，也更便于员工获得和分享信息。文件存档是机构信息储存的基础，建立整个公司范围下的行之有效的文档组织系统，有利于公司的管理，达到最佳价值组合。一个公司的文档组织系统的有效性依赖于其文化、对文档管理的信息技术的要求、以及能够提供的人力资源和财政支持等。2.建立整个公司范围下的行之有效的文档组织系统24二、文档和档案管理3.确立文档管理政策和程序Telectron公司会定期对其文件进行销毁，但在销毁涉及法律诉讼的文件之间，会向律师进行咨询。最佳实践最佳实践公司最佳实践原理公司管理者通过确立文档管理政策和程序，告知全体员工文档管理项目的重要性和公司对此的重视。文档管理的程序提供了一系列指导，明