广西医疗系统三好一满意”活动考核评价细则

附件1项目序号考核要点分值得分1有信息化预约管理平台，三级医院纳入当地预约挂号平台，鼓励二级医院参加42医院能够以多种渠道为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，实施多种形式的预约诊疗与门诊分时段预约诊疗服务，对出院复诊患者实施中长期预约。患者预约信息完整、详实,预约渠道通畅83三级医院月平均实际预约率≥20%84三级医院月平均复诊预约率≥30%；口腔、产前检查月平均复诊预约率≥50%65本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后患者复查等复诊预约率达到60%86合理安排门、急诊服务，简化门、急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟10①提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还至少提供1项查询方式（现场、电话、短信、网络查询等）；②术中快速病理自接到送检标本到出具结果时间≤30分钟；③超声自开始检查到出具结果时间≤30分钟；④血、尿、便常规检验、心电图、超声、影像急诊检查项目自检查结束到出具结果时间≤30分钟；⑤生化、凝血、免疫等检验项目自开始检查到出具结果时间≤6小时；⑥大型设备检查项目自检查结束后到出具检查结果时间≤12小时；⑦细菌学涂片检验项目自开始检查到出具结果时间≤2小时2014年广西医疗系统“三好一满意”活动考核评价细则考核方法一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”（300分）现场查看。一项不达标扣2分现场查看，一项不达标扣2分查看门诊登记信息。不达标扣8分查看门诊登记信息，一项不达标扣2分，扣完为止查看门诊登记信息，一项不达标扣2分，扣完为止现场查看，一项不达标扣2分现场随机询问患者检查结果出具时间和满意度，一项不达标扣3分（一）深化预约诊疗服务精细化管理工作（客服）（二）优化医院门急诊环境和流程（客服）7212014年广西医疗系统“三好一满意”活动考核评价细则按照国家卫生计生委办公厅《关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》（国卫办医发[2013]7号）要求，做好卫生间管理：①卫生间环境清洁卫生、整洁有序②设施设备齐全完好、使用正常③手卫生设施按需配置、有效便捷④保洁人员配置合理科学、满足需要⑤无积水、积便、积污、呕吐物、污染物等问题9三级医院普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥50％510三级医院应当开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，根据实际开展延时门诊服务211社会有需求、门诊人数较多、出现排队挂号现象的医疗机构，要积极提供门诊挂号服务2（四）深化优质护理服务（护理）1.有在院长(或副院长)领导下的优质护理服务领导小组，制定切实可行方案。定期专题研究优质护理服务存在问题，制定可行措施，实施目标管理2.有护理工作中长期规划和年度计划、具体实施方案，与医院总体规划和护理发展方向一致；规划中体现优质护理服务特别是落实责任制整体护理和实施护理岗位管理的目标、规划；相关人员知晓规划、计划、方案的主要内容3.优质护理服务管理体系完善，按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件现场查看门诊登记信息，不达标扣2分核查是否成立由院长任组长的优质护理服务工作领导小组，是否将优质护理服务工作作为“一把手工程”列入重要议事日程，是否及时召开会议，研究、协调并解决护理工作和护理改革存在的问题，未成立领导小组不得分；人员组成不合理、原始记录不完善扣8分查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施，一处不完善扣10分；实地查看优质护理服务的开展落实情况，访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度；护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内容。一人回答不全面扣2分，不知晓扣3分访谈各级护理管理人员，实地查看各岗位护士工作情况是否符合岗位工作标准；访谈护士岗位职责和任职条件；查阅医院护理岗位名录，各岗位说明书，一项不达标扣2分查看门诊办公室排班表，随机抽查部分门诊医师出诊情况，不达标扣5分现场查看门诊登记信息，不达标扣2分现场抽查门诊、急诊、临床科室各3个卫生间，查看卫生状况、有无手卫生设施、有无保洁人员等情况，一项不达标扣2分，扣完为止（客服）（三）广泛开展便民门诊服务（客服）1.医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立专门组织机构，制定切实可行的方案，明确各部门职责分工，实施目标管理（护理）8125202014年广西医疗系统“三好一满意”活动考核评价细则1.护士人力资源配备与医院的功能、任务及规模相适应；实施人力资源应急及弹性调配的实施方案，对护理人力资源实行动态管理(1)临床护理岗位的护士数量占护士总数≥90％(2)医院病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4：1(3)ICU护士与实际床位之比不低于3：1(4)手术部（室）护士与开放手术间之比不低于3：11.有后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障的制度及落实情况，护士能够获得与其从事的护理工作相适应的卫生防护与医疗保健服务。2.医学装备部门定期下临床保养、维修设备3.药学部门主动为住院患者单剂量摆药，送药到病房4.医学影像科、消毒供应中心室、营养部等部门能主动为临床服务1.有临床信息系统，建立基于电子病历的医院信息平台2.建立基于医院信息平台的护士工作站，包括医嘱处理、护理评估和护理记录等系统，能满足临床护理需求实地查看护士配置比例是否符合要求；查看技术要求高、风险较大、工作量大的科室，实际护士人力配置是否符合要求；科室各班次的责任护士结构和数量是否搭配合理、科学；访谈护士对护理应急调配的了解，设计一个紧急事件情境，请护士长回答如何申请人力支援的流程；一项不达标扣2分实地查看后勤部门和辅助科室为临床提供服务的相关制度等情况；访谈病区护士了解后勤部门、辅助科室服务临床的及时性和有效性，访谈患者对给药服务和饮食服务的满意度；了解医院为护士提供防护、医疗保健措施的落实情况，一项不达标扣2分实地查看信息系统的使用情况；访谈护士了解信息系统使用是否便捷、安全、有效率。医院未建立护理工作站不得分；信息系统不能满足临床护理需求扣4分查阅人事部门档案、各科室（含重点科室）人力资源配置，科室排班表，核查执业护士名册，一项不达标扣2分有无推进优质护理服务的保障制度、措施及考评激励机制；查医院文件和会议记录等相关资料，无建立保障制度扣4分；保障措施一项未落实扣2分2.护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求（护理）3.医院、后勤部门和辅助科室加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局（护理）4.医院信息系统能够为临床护理服务提供支持（护理）131415108102014年广西医疗系统“三好一满意”活动考核评价细则1.有基于护理工作量、质量、难度、风险度、技术要求、患者满意度等要素的绩效考核方案和分配制度；有聘用护士薪酬、待遇、保险的相关制度、规定，并符合国家有关规定2.有保障护士实行同工同酬，并享有相同的福利待遇和社会保险(医疗、养老、失业保险)的制度3.聘用护士知晓相关制度、规定4.护士每年离职率≤10％1.实施各级护士岗位培训有具体的培训安排、培训模块内容、经费保障和相关规定。护士有较强的临床实际工作能力，观察病情、操作技能、交流能力能达到责任护士的要求1.护士掌握相关知识，并结合患者个性化实际情况实施“以患者为中心”的护理，并能帮助患者及其家属了解患者病情及护理的重点内容2.原则上每位护士平均负责患者人数≤8人。健全并定期更新护理管理制度、护理常规、服务规范和标准，积极开展培训，并有效落实。103.根据《临床护理实践指南（2011版）》等文件要求，责任护士能够正确、规范实施治疗、密切观察、评估患者病情和专业照顾等职责2.根据医院功能及需要，培养临床所需的专科护士，有本院专科护士培训方案和培养计划，体现专科特色，真正发挥专科护士作用。查阅护理部专科护士培养规划及使用制度，包括专科类别、数量、使用相关政策等。一处不符合要求扣2分7.实施“以患者为中心”的责任制整体护理，护士分管患者，在正确评估患者的前提下,知晓并掌握患者病情变化及护理重点，为患者提供专业、规范的护理服务18实地查看责任制整体护理的落实及持续改进情况；所管患者的护理措施落实情况，是否符合整体护理需求，根据需求提供专业照顾、健康指导；责任护士平均分管患者人数是否多于8人，一项达不到要求扣2分实地查看责任护士是否能够正确、规范履行护理职责，并落实到位，一项达不到要求扣2分访谈患者与责任护士沟通交流情况，一项达不到要求扣2分访谈护士对本职工作是否满意，一人不满意扣2分实地查看绩效考核的落实情况；访谈护士对绩效考核的知晓情况；查阅护理部、科室两级护士绩效考核相关资料；查看医院薪酬、同工同酬落实情况；查阅人事处、财务处、护理部、科室护士薪酬的相关制度和记录，护士离职率，护士满意度调查等相关资料，一项达不到要求扣2分，离职率大于2个百分点扣1分实地查看护士培训与临床需要的结合程度，护士的实际工作能力和护士长的管理能力；访谈护士接受培训的情况；查阅护理部护士岗位培训的制度、培训内容、考核记录等，科室培训记录及护理部常规培训经费的预算和开支表。一处不符合要求扣2分6.实施各级护士岗位培训及专科护士培训及考核（护理）5.有全院护士的薪酬、待遇、保险等制度，落实同工同酬，护士对本职工作满意度较高，调动护士积极性。（护理）161710102014年广西医疗系统“三好一满意”活动考核评价细则1.在病房开展优质护理服务的基础上，在门（急）诊、手术部（室）等部门开展优质护理服务，提升患者满意度2.出院患者通过电话随访等形式能够获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务3.积极开展延伸护理服务，对提升医院运行效率，降低医疗费用发挥作用1.病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，全面落实优质护理服务措施2.有优质护理服务的目标和内涵，相关管理人员知晓率≥80％，护士知晓率100％2.护士长负责落实本科室护理管理目标及并按标准实施护理管理3.各级质控体系对护理管理目标、护理质量有定期的检查、评价、分析、反馈，有整改措施4.对护理管理目标及各项护理标准落实情况有追踪和成效评价，有持续改进访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等相关内容；随机询问医师对优质护理的看法及对护士的满意度，一人不满意扣2分实地查看门（急）诊、手术室等部门开展优质护理情况，访谈患者感受，一人不满意扣2分电话访谈出院患者是否获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务，一人不知晓扣2分实地查看责任护士是否落实心理护理和健康指导，指导符合患者个性化需求；治疗饮食由医院统一配制，护士了解所管患者饮食要求并指导；指导方式多样，资料方便使用。访谈护士对指导内容的掌握情况，一人不知晓扣2分；查阅相关资料，一项达不到要求扣2分实地查看医院是否开展延伸护理服务，查阅相关数据资料体现延伸护理服务发挥的作用，一项达不到要求扣2分实地查看护理措施是否具有专科特点，是否符合病人个性化的实际需求，是否开展出院病人电话随访及其记录，查看本病区每月随访比例不低于30%，下降5个百分点扣2分查阅临床护理质量控制的相关标准及资料，一处不符合要求扣2分，不能体现持续改进一项扣1分查阅医院优质护理服务相关资料及3年内第三方患者满意度测评结果，一项达不到要求扣2分实地查看护士对护理质量标准的执行情况；访谈护理质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施；访谈护理管理人员对质控实施情况的了解；对全院、科室、重点部门质控的重点，如何进行落实、追踪、改进，一人不知晓扣2分，回答不完善扣1分10.病房管理有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。患者对护理服务满意；医师对护士工作配合满意（护理）8.为患者提供心理与健康指导服务和出院指导（护理）9.深化优质护理服务模式（护理）11.有护理质量与安全管理组织及健全的护理质控体系，人员职责明确，实行目标管理，有监管措施（护理）1920212210有符合专业特点的心理与健康指导、出院指导、