建立卓越绩效的人力资源职能

观点《展望》金融服务业专刊珠联璧合，共铸辉煌建立卓越绩效的人力资源职能，迎接金融服务业新形势。释放卓越绩效人力资源组织的价值如今的金融服务机构面对众多空前的市场挑战：全球化需求成倍增长、将新产品和服务快速地以高成本效益地投放市场的压力不断增大、以及对金融危机过后日益严格的政府监督和监管要求的恐惧。在这种环境下，人力资源职能已经成为各个金融机构解决这些挑战和成就卓越绩效的重要驱动因素。这是因为人力资源担当很多关键性作用，其中包括：吸引和留住顶尖人才、应对影响员工队伍绩效的人口变化、支持公司重新定义的核心业务和成本重点，以及从人才管理中获取最大价值。然而，为了让人力资源能最大化其战略性效力并支持机构的所有部门，人力资源职能必须实施彻底的改造转型。此类变革（包括恰当的人力资源工具、能力和流程）应包含对当前人力资源运营的评估、确定哪些方面正在改进并进行优先排序或未来两年内要实施哪些技术和综合计划。如果能正确实施，则改变后的人力资源模式将为机构带来可观的卓越绩效则改变后的人力资源模式将为机构带来可观的卓越绩效收益，其中包括：运营成本降低、员工队伍绩效提升、人力资源服务质量全方位地提高，以及全面的员工绩效分析。简言之，人力资源变革能提供催化剂，让领先的金融服务机构在当今已经变化的金融世界中加速其实现卓越绩效的进程。AnthonyP.Abbatiello金融服务业人力资源变革主管在信贷危机发生前，金融服务机构已在正尽力解决众多问题：不断扩大的全球化，更快、更经济地交付新产品和服务，需要优化其员工队伍以应对快速变化的世界。全球经济危机过后，随着行业内的合并加快和针对金融业日益严格的政府监管，这些问题已变得更为突出。金融服务机构目前正面对着各种挑战的空前夹攻，所有这些挑战都要求对企业运营和企业文化进行重大的战略性调整。同时，员工几乎从未像现在这样被要求利用更少的成本做更多的工作。人力资源处境尴尬金融服务机构应对上述异常需求的能力取决于其在各个层面的人员素质——前台、运营、管理及决策领导层。无疑人力资源职能在组建和保留员工队伍方面发挥领导作用。在当今的经营环境下，典型金融服务机构中的人力资源组织正正日益被要求协助应对如下四大挑战。1.在不断变化的行业中留住顶尖人才。在留住最佳员工和吸引新一代领导及管理人员方面，金融服务机构面对着持续的压力，这两类人员目前正受到来自更稳健竞争对手或其它行业的诱惑。而在另一方面，金融服务机构正充分利用市场上日益增多的人才供应，吸纳顶尖人才来更替各个层面上的人员。2.重新重视核心业务。在过去几年里，很多金融服务机构为更好地满足其客户需要使其业务组合变得多样化。经济形势的变化导致很多此类机构目前正在剥离那些非核心业务，并更加重视成本削减和合理精简业务。人力资源职能部门不仅要支持这些变化，而且必须降低自身的成本和提高效率。3.支持机构的并购行动。任何并购的成功均取决于快速、有效地完成被并机构的员工队伍、企业文化及业务的整合。此外，合并后许多机构必须管理来自更多地点的员工。为了有效地管理这些日趋遍布全球的员工队伍，人力资源必须灵活变通、在运营和财务上维持高效率，同时还必须了解世界各地的法律、监管和竞争驱动因素。4.帮助整个机构应对不断变化的员工动态和态度。例如，金融机构面临有经验人员（接近退休年龄）的枯竭，以及面对新一代的毕业生（可能首份工作的任职时间不会超过三年）。在这种情形下，人力资源必须确定机构中最关键的员工队伍、确定哪些工作岗位和职责最为重要、并制定详细的人员计划。应对上述挑战一般要求机构具备全新的或增强的人力资源能力。例如，为帮助机构留住和使用人才，人力资源必须重新定义其自身的职责和能力，从而恰当的工作能以适当的成本完成。此外，当寻求更高效地运营时，人力资源必须采用全新的服务交付模式：人力资源业务伙伴作为“销售和营销”职能、专业技术中心作为“研发”职能、人力资源共享服务作为“生产工厂”职能。沿着同一思路，当一家机构重新重视其核心业务或着手进行并购时，人力资源需要全新的、标准化的流程，从而以最低可行成本向所有地域提供服务。此外，通用的、一体化的全球人力资源技术系统将应为经营决策提供准确的信息。这些通用的系统平台对于合并后机构获得合并预期产生的协同效应尤为重要。强化人力资源效能在大多数情况下，上述的需求都要求对人力资源的能力、工具和流程进行彻底改造。此类变革工作通常需要先对整个人力资源组织进行深入的基准比较，从而能迅速确定存在着哪些改进机会（按流程、地区和成本驱动因素划分）并按优先级排序。此优先级排序将使提升目标的制定更有依据和更合理、变革工作的业务案例更有力、变革过程的路线图更精确。此项工作通常包括应对人力资源变革项目的四大“基石”：增强的人力资源职责和能力、全新的人力资源服务交付模式、通用的人力资源政策和流程、以及一体化的人力资源信息系统。一经完成基准比较、确定提升目标和制定好路线图后，机构就可以关注于计划的实施。例如，某一金融服务机构（系全球最大的金融服务机构之一）曾与埃森哲就一项人力资源综合变革项目合作，该机构引进了埃森哲标准的人力资源流程和全球人力资源技术，以便在整个机构内统一提供如下人力资源服务：招聘、学习、薪酬管理、员工数据维护、工资处理、福利和多渠道客户联系服务。此外，埃森哲使该机构能通过六个低成本的地区性服务中心来提供自助服务和个人支持。最后，该金融服务机构与埃森哲一起，通过人力资源门户站点提供了一体化在线服务中心功能，员工由此可获取各项人力资源服务并与中心的专业人员联系。借助于一体化的人力资源技术平台，该金融服务机构的高管们现在有更好的全球人力资源数据用于制定决策。并使人力资源职能与机构的战略性目标完全匹配。该金融机构还提高了其运营效率和效力，提升了员工和管理人员的经验，为增长定位。另外，埃森哲协助将服务回应速度提高25%以上、应用系统数据更新提高12%、员工数据管理改善18%、两工作日内问题解决率提高达18%。不管变革工作的范围和规模如何，有很多因素能显著提高变革项目的成效，其中包括：董事会领导的积极支持、强有力的人力资源管理、在整个历程中跟踪变革实施情况及其结果，以及更透明地让员工的了解和参与。变革的强大价值主张虽然机构从人力资源变革项目中获得的益处各异，但银行业、资本市场和保险公司通常可预期获取一些重要成果，其中包括：•人力资源战略性效能的提升——虽然人力资源职能的直接成本通常仅占机构总运营费用的1.5%，但机构总经营成本中至少有40%-60%与人员相关：薪酬、福利、退休金、培训、差旅及生活津贴。因此，能从企业的员工队伍中获取最大效益的人力资源职能，是良好财务成果的关键驱动力。•高效提供人力资源服务——人力资源职能变革的一项强大驱动因素是显著降低行政成本及提高人力资源服务的交付质量。事实上，改用人力资源共享服务模式（特别是跨国公司）能使成本降低达25%，并能减少内部人员处理事务耗费的时间。•衡量价值的能力提高——人力资源变革还能提供更透明的人力资源服务衡量标准，以准确、一致的数据和明确定义的服务管理程序作为基础。因而，机构能轻松地监控人力资源服务水平、更快捷地解决绩效问题、并能跨业务单位分析员工的绩效指标。在危机后的行业形势下，金融服务机构必须加倍努力，以保持其业务核心——员工无论在目前或未来均处于最强状态。然而，就埃森哲的经验而言，许多金融服务机构的人力资源职能在一些关键领域仍未达至理想水平，因而损害了人力资源部门乃至整个机构应对行业新挑战的能力。对于这些机构来说，人力资源职能实施变革是至关重要的一步，以摆脱危机、为成就卓越绩效和获得竞争优势而定位，因为经济已开始复苏。ହኑ˖Ո຀጗ࠍ႟เஉᏁኑקࢄ୿ڋܿࢌࢋੂާ۰༒୲ᄌఋᄲܸዸకᄹ࡙ዉᄲۈ࿾ܿเஉᏁኑ፱༄ࣙዏञठࣙᄹ༇ވܿॄྕፉ೙৿फ़ܿเஉᏁኑਠ݈࠵ႚڈׁ੣फ़ܿเஉᏁኑ፱ᏠܿȂবসܿ࠵ႚ•เஉᏁኑ೙உ࿎ࡴˈ፱༄ዸకᄹใႚקࢄॄܿเஉᏁኑዸకᄹ੍િߴ՝ȂᎶኚ঵ᄌ኎ࢗެ႒•౞ࢋ኎ࢗܿ༆๠࿎ࡴ•኎ࢗ఻ሃޡ࿎ࡴ•᎐ވ୰ፉਂຬ•࣋ਉเئܿௗใఋ࿎ࡴ•኎ࢗެ႒঵ᄌ࿎ࡴዸకᄹᄌఋᄲᄌఋ࿎໐˄৉༦໪೙ܿ࠵ႚਦࡋ˅ᄌஉ࿎໐˄ዸకᄹเஉᏁኑတެ˅•౞ࢋ኎ࢗܿڈׁਠ݈•܌ܸᇖႚ༝சܿ໢ৱਂຬ•૴ॖ఻ሃޡ࿎ࡴ•།เஉᏁኑሯჳܿڈׁਂຬ•ਠ݈ޭሥ౞ࢋ኎ࢗܿเஉᏁኑከሩڈׁ•ਂຬ౞ჵเஉᏁኑ໳ႚ࣏ܿ୲เ኎ቂ໢•ਂຬ౞ჵเஉᏁኑ໳ႚܿ፵ඓ໢ৱ观点第9卷第7号《观点》是埃森哲全球金融服务部门定期出版的思想性月刊，每期的热门话题都精选自业界高管当前的研究或分析。欲了解本期的详细内容或获得其它金融服务主题的信息，请访问我们的网站:。ACC10-0092CCopyright©2010Accenture埃森哲版权所有埃森哲公司及其标识与成就卓越绩效均为埃森哲公司的商标。