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张守春（AndrewZhang)美国新泽西州立大学人力资源管理学硕士朗讯、联合利华、通用等人力资源经历Trainingforthefuture!绩效管理找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台课程概述第一部分绩效考核三大目的第二部分绩效考核系统设计一、绩效管理流程二、部门层面考核指标设定三、什么是KPI四、如何设定KPI五、什么是KeyObjective六、什么是KSA七、行为考核八、目标的质量SMART九、岗位层面目标来源十、绩效辅导十一、绩效评估十二、绩效结果使用,绩效发展计划第三部分讨论找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台绩效管理目的战略贯彻业绩发展行政管理找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台晋升/调动绩效管理系统员工薪酬管理系统人才培训职业生涯行政管理绩效不佳者15～25％失败者5～10％表现尚可25～40％中坚力量25～30%表现尚可25～40％最佳者10～15％中坚力量25～30％能力和潜力高中低中高低绩效现状找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台绩效管理：是团队在目标共识和目标达成过程中，上下级之间沟通、反馈、指导和支持的持续活动。其关键行为是设定目标和衡量标准、总结、评估、沟通、激励和发展等。核心目的是不断提升个人和组织绩效，实现员工与企业共同发展的长期目标。绩效管理不是简单的任务管理，它特别强调沟通辅导及员工能力的提高。绩效管理的含义找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台传统现在关注过去、秋后算帐针对人，评价性格气氛严肃感到突然缺乏资料凭主观印象单向（上下）沟通我是老板强推下达明年工作目标参考过去，更重视未来针对事，评价行为气氛诚恳、互信评估系统的连续性注重资料积累、充分数据凭事实根据双向沟通、员工有权了解结果我是顾问和教练，具体建议、提出问题、征求反馈、聆听了解员工想法共同制定明年目标以绩效管理为例的人力资源角色转变找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台(1)计划•岗位职责更新•指标、目标(2)绩效辅导•观察与记录•指导与反馈(4)绩效改进•确定发展方向•个人发展计划•业绩改进计划•加薪(3)评估•年度业绩评估•业绩评估面谈绩效管理系统中HR与LM的角色分工•人力资源经理–开发绩效管理系统–为评估者及被评估者提供培训指导–监督和评价该系统的实施–参与结果使用•直线经理–设定绩效目标–绩效反馈–面谈与评估–绩效改善、规划员工发展–针对绩效考核系统向HR提供反馈找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•组织者：–评估者：各部门各层级的管理人员即直接上级–被评估者：各部门员工即直接下级–监督者：评估者的直接领导组织者评估者被评估者设立计划沟通反馈监督者反馈征询全员参与，相互作用找讲师，就上中华讲师网关键业绩指标：是用来衡量经营管理岗位工作业绩表现的量化指标。以岗位职责为例来说明。找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台关键业绩指标分为以下三大类效益类关键业绩指标效益类关键业绩指标是资本市场上投资者重点关注的反映公司价值的重要参数，它们是体现公司价值创造成果的最直接的效益指标，这类指标能全面、综合地衡量经营活动的最终成果，衡量公司创造股东价值的能力。营运类关键业绩指标营运类关键业绩指标衡量为实现公司价值增长的重要营运操作控制活动的效果，是紧密结合不同岗位特色，体现其直接工作效果的指标，也是对公司利用各种营运活动推动整体战略目标实现能力的直接考察。组织类关键业绩指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持公司长期稳定发展的能力。描述•投资资本回报率•息税前利润•分营业务部门收益•行政管理费用•大客户投诉次数•员工人数控制•员工满意度•员工平均年龄实例找讲师，就上中华讲师网学习发展类指标新业务服务收入•内部员工满意度•部门协作满意度•每员工收入公司愿境公司使命公司战略财务类指标投资回报率•现金流量•盈利率•利润客户类指标例如：•客户满意度•市场份额•用户数量•平均用户收益内部营运类指标安全事故率•工程项目完成周期率•工程项目质量•返工率找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台指标类别指标侧重指标名称财务效益状况净资产收益率、总资产报酬率、销售营业和润率、成本费用利润率、资本保值增值率资产运营状况总资产周转率、流动资产周转率、存货周转率、应收账款周转率偿债能力状况资产负债率、流动比率、速动比率、长期资产适合率财务指标发展能力状况销售营业增长率、资本积累率、总资产增长率、固定资产成新率、三年利润平均增长率、三年资本平均增长率价格状况价格波动比率服务状况促销效益比率、客户满意度、客房档案完整率客户指标品牌状况产品上架率、动销率、投诉处理及时率、贷款回笼率、销售收入完成率、信息反馈及流向、相对市场占有率质量状况原辅料采购计划完成率、原料质量一次达标率、正品率、工艺达标率成本状况采购价格综合指数、原辅料耗损率、单位成品原辅料成本内部运营指标效率状况配送及时率、设备有效作业率、产品供货周期、生产能力利用率学习指标培训覆盖率、核心人才流失率、人才适配度学习与发展指标发展指标技术与产品储备度、产品产品创新程度找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台學習与成长面•員工生產力•员工满意度•信息系统建立結果導向内部营运面•供应商管理改善•生产流程改善客戶面•客戶滿意度•品牌市场价值財務面•净资产回报率•销售净利率•总资产周转率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導向(+)(+)(+)平衡记分卡的因果关联找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台–学习与发展指标：•员工满意度•技术创新能力•可用新服务收入所占比例、提高指数、雇员建议数、雇员人均收益–常用用户/市场指标：•市场占有率•客户保有率•客户创利能力•客户满意度•价格指数、顾客排名调查–内部流程管理指标：•质量提高能力•流程改善能力•对市场需求的反应时间•生产率•与顾客讨论新工作的小时数、投标成功率、返工、安全事件指数、项目业绩指数–财务指标•投资回报率•资产回报率•创利能力•增收•节支•资本报酬率、现金流、项目盈利性财务性指标非财务性指标销售收入利润总额资金回笼现金流量成本支出找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台传统财务评价指标的弊端•财务指标反应的是过去的成长，能成为未来成长的预测，但不能反应出企业潜力的增长。财务评价指标反映的是企业过去的经营成果，不能反映企业现在和未来的业绩水平，具有滞后性；财务性数据发生的根本原因，不做深入的分析和调查•单纯的财务评价指标不能全面衡量公司的经营状况和管理者的业绩水平，有些经营活动是难以用财务数据来衡量的，具行片面性；无法评估特殊无形资产的价值。片面的指标收集，难以推动整体绩效的改善找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•当财务指标为企业绩效评估的唯一指标时，容易使经营者过分注重短期财务结果。可能导致经营人员减少有关企业未来增长的投资，包括新产品开发、人力资源培训、信息系统开发等，从而侵蚀公司创造未来业绩的能力，还可能使经营者通过提价、降低服务水平等方式来提高短期获利能力，而使企业丧失客户。由于不重视非财务性指标(如服务或品质)的评估，致使企业竞争力下降，原本强劲的财务数字有可能逐渐恶化•在相当程度上，也使得经营者变得急功近利，有强烈动机操纵报表上的数字，而不愿就企业长期策略目标进行资本投资，因为这些并不利于短期盈余的表现找讲师，就上中华讲师网年的一份关于企业绩效管理的调查报告显示•56%的企业正在对目前其正在使用的绩效管理体系进行调整。•其中58%的企业将对其绩效管理系统进行重大变革。•63%的企业在绩效管理中采用了非财务指标。•87%的企业相信非财务指标将在企业绩效管理中得到更为广泛的使用。资料来源:1999SurveyonPerformanceMeasurement.InstituteofManagementAccountants找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台可选择的财务指标•运营收入•新业务收入•卡类（IP卡、全球通、易通卡）销售收入•大客户业务收入•净利润•EBITDA•历史欠费回收额•分销商营业额•直销商营业额•个人大客户业务收入增长率•集团业务收入占业务总收入比例•集团客户集团业务收入占业务总收入比例•新业务发展的投资回报率•部门费用预算达成率•销售费用预算达成率•发展新客户的平均成本预算达成率•净坏帐率•网络维护和管理费用预算达成率•大宗主体设备采购成本节约率•单位融资成本•公司财务费用预算达成率•公司管理费用预算达成率•经营支出成本收入率•培训费用预算达成率•工程投资预算达成率•欠费占总收入的比例找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台•收益性•偿债性（1）总资产利润率=净利润总资产=净利润销售收入×销售收入总资产=销售利润率×总资产周转率（2）净资产利润率=净利润净资产（3）销售利润率=净利润总资产（4）资产负债比=总负债总资产（5）流动比率=流动资产流动负债（6）速动比率=流动资产–存货流动负债找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台（7）存货周转率=产品销售成本平均存货（8）应收账款回收期=应收账款平均余额销售收入×360（天）（9）总资产周转率=销售收入总资产（11）人均附加值=纳税付息前利润+工资总额+折旧平均职工人数（10）人均销售收入=销售收入平均职工人数（12）销售收入增长率=本期销售收入–上期销售收入上期销售收入（13）利润增长率=本期净利润–上期净利润上期净利润效率性成长性找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台主要比例（Ratios）和用途一、（资金）流动力评估，例如：生意上可动用的资金（a）流动比例流动资产（TheCurrentRation）流动负债（b）液酸测试比例液体资产（现金+可兑现票据+应收账）(TheAcidTestRatio)流动负债（c）库存周围每年销售平均库存（Stockturn）平均库存每年销售（d）应收账应收账销售（e）应付账应付账销售===或者X12==X12X12找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台平衡计分卡－客户类指标•设定客户类指标即从客户角度来看：客户对我们要求如何？其旨在为目标客户和目标市场提供满意的产品和服务。–向顾客提供产品和服务，满足顾客需要，企业才能生存。–顾客关心时间、质量、性能和服务、成本，企业就必须在这引起方面下功夫，提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定指标，就能够保证企业的工作满足客户的需求。•客户类指标和财务类指标同样具有特点或缺憾即反映的是企业过去的绩效，同属“滞后类”指标找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台可选择的客户类指标•企业形象知晓度•市场份额•客