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第七章控制与绩效学习目标：1、控制系统与控制机制2、管理控制的内容与要求3、管理控制的类型4、控制过程5、有效控制的基本特征6、预算控制方法和综合控制方法7、管理信息系统的功能与完善8、管理绩效评价的内容与方法教学内容教学内容第一节控制职能概述第二节控制类型第三节控制过程第四节控制技术第五节管理绩效评价实践与训练实践单元七返回第一节控制职能概述【情景导入】一、控制职能的含义与控制系统二、控制的作用与前提三、管理控制的内容四、管理控制的要求与原理返回【情景导入】从“巴林事件”看管理控制1995年2月27日，国际金融界传来令人震惊的消息，具有233年悠久历史的英国巴林银行宣布倒闭。而这一切源于巴林银行新加坡分公司的一名年仅20多岁的交易员尼克.里森的违规操作。在里森任职的三年里，他给巴林银行造成了８．６亿英镑的损失，这几乎是整个巴林集团资本的两倍。人们不禁要问：巴林银行对里森的行为难道一无所知？银行是否让里森钻了空子？年轻的里森在巴林银行被视为期货和期权方面的专家，１９９２年，巴林总部派他到新加坡分公司成立期货与期权交易部门，并出任总经理。从１９９２年７月起，他利用一个搁置不用的“８８８８８”帐户大量制造假帐。在这期间，总部虽然多次来查帐，但都被里森搪塞过去了。即使在１９９５年１月１１日，新加坡期货交易所的审计和税务部发函巴林，提出他们对维持“８８８８８”帐户所需资金问题的一些疑虑，而且此时里森已需要伦敦每天汇入１０００多万英镑，以支付其追加保证金，但伦敦还是没有引起足够的重视。连里森本人也说：“对于没有人来制止我的这件事，我觉得不可思议，伦敦的人应该知道我的数字都是假造的，这些人都应该知道我每天向伦敦总部要求的现金是不对的，但他们仍然支付这些钱。”分析与研讨：1．巴林银行倒闭的主要原因是什么？2．该组织是否有严密的控制系统？3．试分析没有迅速纠错的功能体系的后果。返回一、控制职能的含义与控制系统（一）控制职能的含义控制职能是指管理者按照计划标准衡量计划完成情况和纠正偏差，以确保计划目标实现的一系列活动。控制职能是贯穿于管理全过程的。【随问随答】控制是普遍的吗？举两个生活中的例子。（二）控制系统与控制机制控制系统是指由决定和被决定动态系统稳定状态的元素有机结合而成的集合。控制机制是控制系统用以自行调节的同态调节机制。所谓同态调节机制，是指将数据（系统的特征）保持在规定的限度内的一种调节机制。控制系统与环境环境环境控制系统输入向量输出向量反馈控制机制返回二、控制的作用与前提（一）控制在管理中的作用1、可以有效减轻环境的不确定性对组织活动的影响2、可以使复杂的组织活动能够协调一致地运作3、可以避免和减少管理失误造成的损失。【问题-讨论】对于一个完美的计划还需要控制吗？（二）控制的基础与前提1、控制要有明确、完整的计划2、控制要有明确的组织结构3、控制要依据有效的信息【问题-讨论】计划与控制是如何相互联系的？返回三、管理控制的内容（一）对人员的控制（二）对财务的控制（三）对作业的控制（四）对信息的控制（五）对组织绩效的控制【每堂一例】由学生讲解管理控制内容方面的小案例（1-3分钟）。返回四、管理控制的要求与原理（一）管理控制的要求目的性可理解性精确客观性经济性及时性灵活性突出重点，强调例外【研讨与质疑】对“管理上一切都要严格控制”的观点进行思考、质疑。【小资料】薄弱的环节——控制的关键点管理所追求的是“有效”而不是“有效率”。如果人们对“有效”和“有效率”的区别辨不清，他们也就同样区分不清“做正确的事”和“正确地做事”。正所谓“以极高的效率完成根本不需要做的工作，是最大的无用功。”木桶盛水的多少往往是由那个最短的木板决定，而不取决于最长的木板；管理活动的成效取决于最薄弱的环节，而不是最具优势的部分，这个薄弱的环节很可能便是需要慎重考虑的关键点。（二）管理控制的原理1、反映计划要求原理2、组织适宜性原理3、控制关键点原理4、控制趋势原理5、例外原理6、直接控制原理返回布置【每堂一例】结合有效控制的基本特征的内容，由学生（可由轮值主持公司安排其成员）在课下搜集一个小案例，在下次课堂上讲解（1-3分钟）。第二节控制类型一、管理控制的基本类型二、直接控制与间接控制三、市场控制与社群控制返回一、管理控制的基本类型（一）前馈控制也叫预先控制。是指在企业生产经营活动开始之前进行的控制，其目的是防止问题的发生，是一种预防性控制。如，为了保证一项工作任务的圆满完成，在尚未行动之前，必须挑选合适的人员和做好物资准备，这就属于预先控制。（二）现场控制也叫同步控制。同步控制是指管理人员在计划执行过程中，指导、监督下属完成计划要求的行动。现场控制的主要工作内容：（1）对下级人员进行必要的工作指导；（2）督促下级人员的工作；（3）对工作中出现的偏差及时进行纠正。（三）反馈控制反馈控制也称事后控制，是指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结，为未来计划的制定和活动的安排提供借鉴。反馈控制的主要内容有财务分析、成本分析、质量分析以及职工成绩评定等。三种控制类型的比较返回信息流控制行动【随问随答】前馈控制、现场控制、反馈控制各有什么特点？二、直接控制与间接控制（一）直接控制直接控制是指着眼于培养更好的主管人员，使他们能熟悉地应用管理的概念、技术和原理，能以系统的观点来进行和改善他们的管理工作的管理控制。（二）间接控制间接控制是指着眼于发现工作中出现的偏差，分析产生偏差的原因，并追究其个人责任使之改进未来的工作所进行的管理控制过程。返回三、市场控制与社群控制（一）市场控制市场控制是指在企业内部管理的过程中，借用市场机制与市场价值体系进行评估与控制的方式。在企业内部的管理中，将市场机制引进来，直接使用市场竞争的一些指标对企业内部部门或个人进行评价；模拟市场交易机制，使企业内各部门之间提供产品或服务的过程转换为以市场价格为媒介的市场交易行为。在企业内部，建立从公司最高层到事业单位（部门）层次，再到管理者与员工个人层次的分级控制体系：公司层的市场控制事业单位层次上的市场控制个人层次上的市场控制市场控制的层次结构模型市场控制:市场控制是指在企业内部管理的过程中，借用市场机制与市场价值体系进行评估与控制的方式。公司事业部部门员工盈利能力市场份额转移价格人才市场与奖酬控制控制控制（二）社群控制社群控制是指以一定文化为基础，一定的社会群体依靠共同价值和群体规范引导与约束其成员的一种社会控制方式。组织文化是社群控制的基础授权赋能是社群控制的必要条件建立自我指导型团队实行实时控制返回第三节控制过程一、控制过程二、有效控制的基本特征返回一、控制过程（一）确立标准控制标准是控制过程中对实际工作进行检查的衡量尺度，是实施控制的必要条件。按标准能否直接计量，控制标准分为1、定量标准2、定性标准【小资料】洋快餐“麦当劳”的食品制作完全是标准化的：一磅肉的脂肪含量必须少于19%；小面包的宽度只能是3.5英寸；每个汉堡包中的洋葱不能超过0.25盎司。食品出炉后的存放时间也有明确的规定，油炸食品7分钟，汉堡包10分钟，咖啡30分钟，超过规定时间，所有的食品都将仍掉，等等。正是这些标准的严格执行，才使得消费者能在世界各地的麦当劳店堂里吃到相同质量口味的食品。【问题-讨论】为什么说控制标准有时难以用数量标准衡量？怎样解决？（二）衡量成效衡量工作成效是指控制过程中将实际工作情况与预先确定的控制标准进行比较，找出差异。衡量成效要采用科学的监测、考核方法：1、口头汇报。口头汇报分正式汇报和非正式汇报。2、书面汇报。如工作总结。3、直接观察。如调查访问，现场观察等。4、统计报告。（三）纠正偏差1.对偏差原因进行分析2.有针对性地采取纠偏措施改进工作方法。改进组织和领导工作。调整或修正原有计划或标准。3．实施适度控制返回二、有效控制的基本特征【每堂一例】由学生讲解有效控制的基本特征方面小案例（1-3分钟）。（一）适时控制（二）适度控制（三）客观控制（四）弹性控制【随问随答】怎样把握适度控制？返回布置【每堂一例】结合管理绩效改进的内容，由学生（可由轮值主持公司安排其成员）在课下搜集一个小案例，在下次课堂上讲解（1-3分钟）。第四节控制技术一、预算控制二、综合控制三、管理信息系统返回一、预算控制（一）预算控制的概念预算是根据计划目标和实施方案具体筹划与确定资源的分配、使用以及相应行动预期结果的数字化形式。预算既是计划的工具，又是控制的工具。(二)预算控制的步骤1、组织高层管理人员向主管预算编制部门提出组织一定时期内的发展战略、计划与目标。2、主管预算编制部门在对此进行研究的基础上，向各部门的主管人员提出有关编制预算的建议和要求，并提供必要的资料。3、各部门主管人员依据组织计划与目标要求，结合本部门实际情况编制本部门预算，并与其他部门相互协调，将本部门预算上报主管部门。4、主管编制预算部门进行汇总，认真协调，编制出组织的各类预算和总预算。最后，上报组织的高层管理层进行审核批准。（三）现代预算控制的方法弹性预算为使预算适应将来可能出现变化的环境，在编制预算中必须注意预算的弹性问题。实行弹性预算的方法主要有两种，一种是变动预算，另一种是滚动预算。程序性预算程序性预算是按照：制定计划——编制程序——制定预算的程序编制的。完全是按照计划目标的实际需要来分配资源，使资源最有效地保证目标的实现。零基预算零基预算就是在制定某项职能预算时从零起点开始其预算过程，即每次都是重新由零开始编制预算。主要做法是：（1）把每一项支援性活动描述为一个决策的组件，每个组件都包含目标、行动及所需资源；（2）对每一个组件或活动，采用成本——效益分析的方法进行评价和安排顺序；（3）在上一步的基础上对拥有的资源按照每种职能对于实现组织目标所作的贡献大小来进行分配。返回二、综合控制（一）行政控制法（二）资料分析法（三）比率分析法（四）审计法（五）时间网络分析时间网络分析网络技术的含义。网络技术是指用网络图等方式，把一项任务的有关活动，有机地组成一个整体，通过分析和计算，寻求最佳规划与控制的一种方法或技术。网络技术一般包括计划评审法和关键线路法网络技术的步骤返回计划评审法（简称PERT）以活动所需的工时作为时间因素，用活动之间相互联系的网络图反映整体工程的全貌。借助网络图，清楚地反映出系统中各工序之间相互制约、相互协调的运行关系，它能准确地指出对全局有影响的关键工序和关键线路，从而进行重点的管理与控制。这样可以对工程或任务的所有各工序作出比较切实可行的全面规划并实施有效的控制。返回关键线路法（简称CPM）主要是指在大型项目中，所需的费用和完成的工期之问如何权衡轻重。如在大型项目中，某一工程是全局的关键，如果对这一项工程投入较多的人力和物力，只要能缩短它的工期，并使整个工程节省，那就应全力保证它。但如果由于缩短工期而增加的成本超过整个工程缩短而带来的节约额则是不可取的。返回网络技术的步骤明确任务、目标，分析计划的内容，列出从开始到完成的全过程中所包含事件和工作单元，并排列成作业程序。绘制计划草图，连结成初步的作业网络。作业时间的估定与计算。找出关键线路。成本或时间替换计算，进行网络优化。资源调配。返回三、管理信息系统【随问随答】现代管理信息系统会给管理者的工作带来哪些变化？（一）管理信息的概念与分类信息就是能带来有关管理的新内容、新知识的消息。所谓管理信息，是指反映管理活动特征及其发展变化情况的信息。如管理的知识、管理的规范、管理的状况与效果及有关数据等。⑴按照信息的来源，管理信息可以分为组织内部信息与组织外部信息。⑵按照现行的用途与作用，管理信息可以划分为决策信息、指挥与控制信息、作业信息。⑶按照信息的载体或形态不同，也可以划分为多种形式的信息。如知识、消息；原理、规范、流动信息；数据、描述与评价；声音信息、书面信息、电子信息等。管理信息系统是指为有效实现组织目标，由相关人员、各种计算机等装置以及有关程序所组成的提供信息服务的结构性综合体。（二）管理信息