参考资料,少熬夜!前厅个人工作总结范文范例(2篇)【前言导读】刀客网友为您整理编辑的“前厅个人工作总结范文范例(2篇)”精选优质范文,供您参考学习,希望对您有所帮助,喜欢就下载支持呢!2017年宾馆前厅经理个人总结范文1在刚刚过去的一年中,我们在市委、市政府的正确领导下,认真学习邓小平理论、“xxxx”重要思想、党的xx大精神,以科学发展观武装头脑,宾馆领导班子带领员工团队,紧紧围绕“安全、经营、服务”三大主题,求真务实,开拓进取,以硬件建设为基础,以精细化服务为手段,科学管理,激励广大员工以饱满的工作热情投入到工作中,高标准、高质量地完成了各项接待任务,创造了较为理想的经济效益,得到了上级领导、社会各界的高度赞誉。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短、奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。现在我把xx年的工作情况给大家作一下总结:自九九年以来,宾馆经历了九年的风风雨雨,xx年是充满了竞争与挑战的一年,仅去年一年,就有四家宾馆相继晋升为三星或四星级饭店,客源竞争达到白热化,而我们宾馆目前面临着硬件设施老化,原材料涨价,流动资金缺乏,运营成本增大等诸多困难因素。但是通过我们大家开源节流,不畏艰难,共同努力,我们最终克服了目前的困难,排除了不利因素,员工服务质量、做事能力得到大幅度提高,为宾馆赢得了较高的顾客满意度和良好的社会口碑,创造了较好的经济效益。xx年全年共接待中外宾客万人次,大小会议、社会团体240起,1-12月份宾馆营业收达到929万元,其中,前厅客房实现营业收入404万元,全年出租率平均达到%,比去年同期增长%。餐饮营业收入525万元,毛利率43%,商务收入2万元,洗涤及其他收入近1万元,虽然距去年所预定的营业收入1000万元的目标尚有一定的差距,这里的原因是多方面的,是由于全市经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,客源相对减少,给酒店业带来了较大的冲击,但是在大环境等诸多不利因素的情况下,能取得这样的成绩也是来之不易的。逆水行舟,不进则退,这些成绩的取得,是与我们全体员工兢兢业业、真抓实干、苦练内功,辛勤耕耘分不开的,也是我们不断提高员工素质,不断提升自我,超越自我,从而全面提高服务质量,狠抓管理落实的结果。因此去年以来,我们的工作重点主要转移到以下几个方面:一、优化管理措施,培训提高素质参考资料,少熬夜!随着酒店业的发展进程,建设一个具有强大竞争力,充满生机活力的现代化星级旅游饭店是我们大家努力的方向,如何在我们优势的基础上,取其精髓,开拓创新,营造优秀的企业文化,创立独有的特色品牌,创造更高的经济效益是摆在我们面前的一道课题,如何去解决这道难题,打出一片我们自己的天空,还要靠我们严格管理,脚踏实地,提高全员素质,落实各项制度来实现。去年以来,特别是针对星级宾馆经营中出现的新问题,新现象,首先,狠抓管理制度的完善和落实,对宾馆历年来出台的《管理制度》、《员工手册》、《质量管理条例》、《奖惩制度》、《服务操作规范》等规章制度重新进行逐一梳理,针对三星级宾馆各项管理制度及实际工作需要,对其进行了有针对性的完善,修改,量化工作指标,细化岗位职责,使其在执行操作上一目了然,责任明确,公正透明。经过实践的检验,对宾馆整体服务质量的提高,降本增效,起到了关键性的作用,员工的各项工作有章可循,有规可依,规章制度逐渐成为每位员工的行动指南;其次,在各部门工作信息及宾客满意度反馈的基础上,通过突出例会的指导性及质量检查的严肃性,重点对工作失职、劳动违纪、安全违章进行严厉的追究和处理,以便及时调整经营工作中出现的问题,找差距,抓落实,减少投诉,营造真正的宾客之家。同时,各项具体措施的落实,在另一方面也推动和鼓舞了广大员工遵章守纪,加强自身学习,提高业务技能,在工作中实现自身价值的主动性和自觉性,极大地转变了部分员工浮躁、散漫的工作作风,员工的精神面貌有了较大的改观,逐步形成了“计划、组织、落实、检查”四位一体的工作新局面;第三,一年来各部门根据经营总体要求,从实际出发,制定了比较全面细致的培训计划,每月、每季度有针对性的采取业务考核,操作比赛,观看操作光盘等方式,进行了全方位的再培训。另外,宾馆3月份组织部分管理人员和厨师到淄博、潍坊、东营、临沂学习交流,4月底派出一线管理人员到济宁参加管理知识培训。6月份组织工程、质检、客房管理人员到济南参加了建设节能绿色环保酒店培训班。通过走出去、请进来的方法,开阔了视野,老员工丰富了学习内容,弥补了存在的不足,起到了“传帮带”的作用,新员工学有所得,学以致用。培训合格率及上岗率达到100%,全员服务质量及工作效率得到了进一步的提高,收到了可喜的效果。二、重视硬件建设,提升服务档次xx年是宾馆软硬件服务上台阶的创新之年,为提高服务水平,提升服务档次,宾馆在抓管理,抓落实的参考资料,少熬夜!同时,始终把宾馆的设施设备的更新作为首要任务来抓,去年以来,在资金缺口比较大的情况下,多方筹措资金,先后投入几十万无继续加大对硬件设施的投入,对部分客房及餐厅宴会厅、厨房进行了改造装修,房间换装了高档地毯、家具及壁纸,餐厅宴会厅更换了餐桌、餐椅,添置了与其规格档次相匹配的系列餐具。另外,为加强安全保卫,保证为宾客提供一个安全舒适的住宿和就餐环境,宾馆投资6万元,在宾馆楼外围及内部各个楼层,安装了电视监控系统,并安排专人24小时值守,确保了宾客的人身及财产安全。为进一步节能降耗,降低成本,针对宾馆用电设备较多,电量消耗大的实际情况,积极联系有关部门,对宾馆供电系统采取了自动补偿改造,合理调节用电时段,有效地控制了能耗。另外,我们还更换了蒸汽交换机,对加热罐进行了维修,提高了蒸汽利用率及能效,取得了显著的效果,年节约开支6万余元。通过一系列的强有力的举措,随着硬件设施不断完善,宾馆面貌焕然一新,服务档次得到了大幅度的提升,为宾馆的可持续发展打下了坚实的基础。三、树宾馆形象,创特色品牌我们宾馆是我市重要的接待服务单位之一,作为一个具有优良传统的窗口单位,我们始终坚持能打硬仗、以情感人,以优质安全的服务树立宾馆形象,打造特有品牌,一年来,各部门团结协作,相互配合,共同努力,出色地完成了任务。前厅营销部是宾馆的营业橱窗,它代表宾馆担负着“外交大使”、“问题的解决者”、“产品的推销员”三大使命,能够充分反映宾馆的整体服务水平。为使他们能以饱满的热情、娴熟的技能、耐心周到的服务迎接每一位宾客,针对前厅员工更换频繁,上岗时间不统一这一特性,从提高员工整体素质入手,定期培训、定期考核,在提高销售水平提高方面,采取了定期交流的推销方法,强化“能说会道”的语言能力,针对不同层次的客人采取不同的公关策略与个性化服务;实践中,提倡在学中干、在干中学,在重大接待中“全面岗位练兵”。同时发现问题及时纠正,实时强调,严抓不懈,激励员工把客人的问题当作个人问题来对待。另外,与各有关部室之间加强工作联络和协调,最大限度地提高客房入住率。为降低消耗,根据天气变化灵活掌握喷泉、草坪灯、灯带的开关时间,室内空调和照明设备配合客房及时关闭,全年前厅客房区域水电费控制在27万元,在节能降耗方面取得了一定的成绩。营销工作,她们多方收集客源信息,协调与客户之间的关系及售后服务,接好每一笔订单,做好每一笔销售业务。九月初参加了往济南旅游交易会,会期发放了宣传资料300余份,取参考资料,少熬夜!得了较好的促销宣传作用。在外欠帐回收方面,她们克服了种种困难,在宾馆领导支持下,全年共回收外欠款335万元,得到了同志们的好评。通过各种举措,无论从门童、总台、商务中心还是营销,都能融入到这个团结的团队中来,以“关心、爱心、细心、诚心、放心”为宾馆赢得了一批又一批的回头客。客房部去年的工作主要在以下几个方面做足了文章:第一,抓住卫生质量不放松,高标准、严要求,坚持表格化规范化管理,注重计划卫生及设施设备的维护保养,严格执行月计划、周计划卫生要求,认真落实四级查房制度,遇到重大接待任务部门负责人采取现场走动管理,一手抓卫生,一手抓服务,注重营造温馨舒适的住房环境;第二,抓住礼貌问候服务不放松。让来宾能够享受家的感觉。注重管理人员素质的提高,以言传身教的方式督导员工一举一动,不管是何时何地,不管是对宾客,还是领导同事,让一句“您好”始终伴随您。同时要求员工换位思考,真正站在客人的角度去体谅客人的不便,以个性化服务满足客人的需求。这些做法不仅提高了客人的满意度,而且得到了常住的几位市级主要领导的表扬。第三,抓住节能降耗不放松,合理安排班次,减少加班欠休的出现,降低工资支出。加强棉织品及易耗品管理,降低损耗。及时关闭空调、照明、水管,减少浪费。第四,抓住安全不放松。增加日常巡查次数,强化员工防火防盗知识培训,将隐患消除在萌芽状态。通过这些行之有效的措施,最大限度发挥出员工的潜能,使客房工作迈上一个新的高度。餐饮部面对市场竞争、原材料涨价等不利因素,及时转变工作思路,在经营中巩固党政机关、协会团体客户,积极争取一些有实力的企业和个体消费群体,同时承接一些大型喜宴、寿宴,开业、升学宴请等以增加收入。为缓解现金周转压力,在原料价格居高不下的情况下,号召全员节支增效,首先严把进货关,通过市场考察,选用价廉物美的原料。同时,压缩办公费用,提高物品二次利用率,控制水、电、气消耗,从而保证了营业收入和毛利率不受影响。食品卫生是餐饮工作的命脉,餐饮部完善了采购、储存、消毒制度,专人负责,食品留样,杜绝了食品中毒事件。员工队伍建设方面,倡导管理人性化、温情化,培养忠诚员工,防止骨干流失,创造团结、信任、融洽的工作氛围,培养集体荣誉感。在员工培训中制定了详尽的培训计划,采取了操作演示、针对辅导、技能比武等方式,员工提高明显,涌现出了许多业务尖子。在全年,特别是两个黄金周、两会的服务中,餐饮部员工们充分发挥不怕苦,不怕累优良传统,以良好的形象及优质的菜面食出色地完成了各项任务。参考资料,少熬夜!工程部为了保证宾馆设施设备的正常运行,制订了详细的维修保养计划,指定专人定期保养,在日常大量的零修工作中保证做到出现问题随叫随到,同时为降低成本,对自来水、锅炉及用电器建立严格的管理档案,合理调节,节约了大量的支出,为宾馆创收付出了积极的努力。财务部按照财务制度要求,建立和完善了的财务监督检查及成本控制制度,进一步提高工作效率和工作质量,加强帐务管理,杜绝跑帐,漏帐,历行节约,降低成本,严把质量关,价格关,各项支出严格审查,及时合理调整了各种税收的缴纳数额,为宾馆减轻了负担,为宾馆经营的良性循环起到了至关重要的作用。人事部,加强人力资源管理,合理调节人员流向,做好劳动人事档案及党务档案管理,及时进行工资核发及检查。去年以来根据工作实际,宾馆对质检部门的工作提出了新的要求,在宾馆领导重视及各部门的配合下,质检部通过进一步的学习培训,加强了实践操作经验,采取了日常走动巡查,发现问题及时分析,并当天反馈信息,督促整改。根据《宾馆细微服务基本标准》、《质量管理办法》加大了对违章违纪的处理力度。通过努力,各项工作日趋完善。办公室在一年多的工作中,积极围绕宾馆的中心工作,与各部门积极协调配合,做好后勤服务工作。员工餐厅主动延长开餐时间,增加饭菜花色,确保员工吃好、吃饱,车辆维修保养及时,安全行车无事故,保证了宾馆各项业务的顺利进行。安全保卫工作扎实认真,兢兢业业,完善各项责任制,积极开展消防演练及知识培训,防患于未燃。团总支积极开展了有益的文体活动,激发员工的工作积极性,为一线经营创收打好基础。综上所述,在同志们的共同努力下,宾馆的各项工作大踏步的向前发展。四、加快两个文明建设,创建先进企业文化。多年来,在经营发展过程中,宾馆领导班子始终把企业文化建设作为工作的重头戏来抓,在宾馆中广泛开展了争创文明单位、卫生、绿化先进单位、青年文明号、青年志愿者集体、服务明星等创建活动。引导广大员工爱所如家,恪守职业道德,崇尚家庭美德,建立文明健康的生活方式。在宾馆领导的关心下,xx年初,按照上级部署,宾馆召开了员工大会,成立了工会组织,并设立专职工会主席,员工的工作、生活问题及