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书书书犐犆犛０３．１２０．２０犃００!#$%&’’()*犌犅／犜２７４００—２０２０!#$ %&’()*+,犆狅狀犳狅狉犿犻狋狔犪狊狊犲狊狊犿犲狀狋—犌犲狀犲狉犪犾狉狌犾犲狊犳狅狉狊犲狉狏犻犮犲犮犲狉狋犻犳犻犮犪狋犻狅狀狋犲犮犺狀犻狇狌犲狊２０２００３０６-.２０２０１００１/0’(+,-./012’()*3/0456-.目 次前言Ⅰ…………………………………………………………………………………………………………引言Ⅱ…………………………………………………………………………………………………………１ 范围１………………………………………………………………………………………………………２ 规范性引用文件１…………………………………………………………………………………………３ 术语和定义１………………………………………………………………………………………………４ 服务认证技术原则３………………………………………………………………………………………５ 服务认证技术３…………………………………………………………………………………………… ５．１ 总则３………………………………………………………………………………………………… ５．２ 认证范围界定３……………………………………………………………………………………… ５．３ 认证准则选用３……………………………………………………………………………………… ５．４ 认证模式选择与应用３……………………………………………………………………………… ５．５ 认证评价安排４……………………………………………………………………………………… ５．６ 体验方案策划４……………………………………………………………………………………… ５．７ 认证文件使用和标注的方法５……………………………………………………………………… ５．８ 认证方案建立的方法与原理５……………………………………………………………………… ５．９ 认证暂停、注销和撤销的方法５………………………………………………………………………参考文献７………………………………………………………………………………………………………犌犅／犜２７４００—２０２０前 言 本标准按照ＧＢ／Ｔ１．１—２００９给出的规则起草。本标准由全国认证认可标准化技术委员会（ＳＡＣ／ＴＣ２６１）提出并归口。本标准起草单位：中国认证认可协会、上海贝恒检测技术有限公司、中国合格评定国家认可中心、上海质量管理科学研究院、中国标准化研究院、中环联合（北京）认证中心有限公司、深圳市标准技术研究院、中国计量大学、中国电子技术标准化研究院、上海质量体系审核中心、广州赛宝认证中心服务有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、中标合信（北京）认证有限公司。本标准主要起草人：李喜俊、陈华、生飞、傅斌友、王勤志、周戟、郭洪涛、曹俐莉、张胜春、张小丹、温利峰、乐为、梁乔玲、张博嵛、董涛、谭平、刘小茵、姚歆、李可伟。Ⅰ犌犅／犜２７４００—２０２０引 言 随着服务经济的崛起和全球化，人们对服务是否满足需求和期望的判断的迫切性日益增强。通常，服务行业提供并实施基于服务组织的资源、过程和能力为主的评价活动；社会组织提供并实施基于顾客主观感受为主的满意度评价活动。这些评价活动一定程度上缓解了顾客对所接受服务的担忧。然而，服务是服务提供者与顾客体验互动的结果。服务提供者为满足顾客需求和期望，通过服务设计建立服务特性，在顾客体验中提供并交付服务，使顾客体验了服务特性，其实质表明了顾客需求和期望满足与否取决于服务特性实现的程度。由此，服务认证应运而生，基于服务特性测评与服务管理审核，既客观评价顾客体验结果，又客观评价服务提供者具有持续满足顾客的能力的程度。ＧＢ／Ｔ２７０６５《合格评定 产品、过程和服务认证机构要求》给出了认证通用要求，但服务认证与产品认证存在着典型的差异，这些差异来自诸如：ａ） 服务通常是无形的，产品通常是有形的；ｂ）服务需要在服务提供者和顾客之间产生接触；ｃ）服务的形成和交付往往同时发生，产品生产和交付通常处在可区分的不同阶段；ｄ）服务的成功与否与顾客互动有关，服务的结果受制于服务提供者与顾客的交互作用，即相同的服务，因顾客不同而影响到服务的成功与否。本标准以服务特性为核心，基于合格评定功能法，聚焦顾客需求与期望，以顾客体验结果或绩效为目标，给出了服务认证所需的相关技术，旨在缓解服务提供者与顾客感受及其利益相关的信息对称性问题，树立与提升服务提供者良好的信誉和品牌形象，提升服务能力，增强服务的易用性和社会对服务业的信任度，促进规范服务业正常有序发展。本标准为服务认证制度、规范和标准的建立提供技术支撑，为顾客、监管机构、服务提供者和用户及其他利益相关方建立特定服务符合规定要求的信心，为顾客、服务提供者和社会提供同类服务水平可比的认证结果，有助于突破国际贸易技术壁垒，确保服务认证能在国家、区域和全球范围内促进服务贸易、市场准入、公平竞争和消费者认可。Ⅱ犌犅／犜２７４００—２０２０合格评定 服务认证技术通则１ 范围本标准规定了服务认证通用技术，包括服务认证技术原则和服务认证技术等要求。本标准适用于第三方对特定服务的合格评定活动，第一方和第二方合格评定活动可参考使用。２ 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ＧＢ／Ｔ２４４２１．２—２００９ 服务业组织标准化工作指南 第２部分：标准体系ＧＢ／Ｔ２７０００—２００６ 合格评定 词汇和通用原则（ＩＳＯ／ＩＥＣ１７０００：２００４，ＩＤＴ）ＧＢ／Ｔ２７０６５—２０１５ 合格评定 产品、过程和服务认证机构要求（ＩＳＯ／ＩＥＣ１７０６５：２０１２，ＩＤＴ）ＧＢ／Ｔ２７０６７—２０１７ 合格评定 产品认证基础和产品认证方案指南（ＩＳＯ／ＩＥＣ１７０６７：２０１３，ＩＤＴ）ＧＢ／Ｔ２７２０５—２０１９ 合格评定 服务认证方案指南和示例３ 术语和定义ＧＢ／Ｔ２７０００—２００６界定的以及下列术语和定义适用于本文件。３．１ 服务 狊犲狉狏犻犮犲至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。注１：通常，服务的主体要素是无形的。注２：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所或公共组织（如：学校或医院）等提供的服务。注３：服务的提供可能涉及，例如：———在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。———在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。———无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。———为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。注４：通常，服务由顾客体验。注５：改写ＧＢ／Ｔ１９０００—２０１６，定义３．７．７。３．２ 服务提供者 狊犲狉狏犻犮犲狆狉狅狏犻犱犲狉提供服务活动的实体。注：实体可以是组织或个人。［ＧＢ／Ｔ２４６２０—２００９，定义３．３］３．３ 顾客服务 犮狌狊狋狅犿犲狉狊犲狉狏犻犮犲在整个服务提供阶段，服务提供者与顾客之间的互动。１犌犅／犜２７４００—２０２０注：改写ＧＢ／Ｔ２４６２０—２００９，定义３．１１。３．４ 特性 犮犺犪狉犪犮狋犲狉犻狊狋犻犮可区分的特征。注１：特性可以是固有的或赋予的。注２：特性可以是定性的或定量的。注３：有各种类别的特性，如：ａ） 物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；ｂ）感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；ｃ）行为的（如：礼貌、诚实、正直）；ｄ）时间的（如：准时性、可靠性、可用性、连续性）；ｅ）人因工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；ｆ）功能的（如：飞机的最高速度）。［ＧＢ／Ｔ１９０００—２０１６，定义３．１０．１］３．５ 服务特性 狊犲狉狏犻犮犲犮犺犪狉犪犮狋犲狉犻狊狋犻犮由顾客服务（３．３）体验的一项或一组可区分的特征，通常是无形的。注１：服务特性可从功能性、感官性、行为性、时间性、人因功效学等方面提出。注２：服务特性可以是定性的或定量的。３．６ 服务管理 狊犲狉狏犻犮犲犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋为实现特定目标，服务提供者针对与顾客接触过程实施指挥、协调和控制的活动。３．７ 评价 犲狏犪犾狌犪狋犻狅狀合格评定中选取和确定功能的组合的活动。注：ＧＢ／Ｔ２７０００—２００６附录Ａ给出的合格评定功能法由三项功能有序组成，即：“选取（取样）”“确定”和“复核与证明（决定）”，其中确定功能包括但不限于测定、检验、检测、审核活动。［ＧＢ／Ｔ２７０６５—２０１５，定义３．３］３．８ 服务认证 狊犲狉狏犻犮犲犮犲狉狋犻犳犻犮犪狋犻狅狀服务提供者的服务及管理达到要求有关的第三方证明。３．９ 服务认证技术 狊犲狉狏犻犮犲犮犲狉狋犻犳犻犮犪狋犻狅狀狋犲犮犺狀犻狇狌犲狊服务认证评价过程中与合格评定活动及其结果有关的共性方法及方法原理。３．１０ 服务认证方案 狊犲狉狏犻犮犲犮犲狉狋犻犳犻犮犪狋犻狅狀狊犮犺犲犿犲针对特定的服务，适用相同要求、规则和程序的认证制度。注：改写ＧＢ／Ｔ２７０６７—２０１７，定义３．２。３．１１ 信度 狉犲犾犻犪犫犻犾犻狋狔在一定条件下，进行多次测量时，所得测量结果的一致性及稳定性。［ＧＢ／Ｔ１９０３８—２００９，定义３．１３］３．１２ 效度 狏犪犾犻犱犻狋狔测量工具或手段能够正确测出被测对象真实情况的有效程度。２犌犅／犜２７４００—２０２０［ＧＢ／Ｔ１９０３８—２００９，定义３．１４］４ 服务认证技术原则４．１ 服务认证应按ＧＢ／Ｔ２７０６５—２０１５和ＧＢ／Ｔ２７０６７—２０１７的相关要求。４．２ 服务认证评价应实施ＧＢ／Ｔ２７０００—２００６附录Ａ给出的合格评定功能法，并考虑如下因素：ａ） 服务的无形性、同时性、非储存性和异质性等基本特征；ｂ）服务认证业务范围分类和风险水平；ｃ）服务提供和交付以及顾客体验的需求。４．３ 服务认证技术应以顾客体验的服务特性为关注点，确保合理选取、客观评价特定服务认证结果的可靠和可信。５ 服务认证技术５．１ 总则５．１．１ 服务认证技术应提供选取、确定与复核和证明等功能有关的共性技术，具体为：———与选取功能有关的认证范围界定；———与确定功能有关的认证准则选用、认证模式选择与应用、认证评价安排和体验方案策划等；———与复核和证明功能有关的认证文件使用和标注的方法。５．１．２ 服务认证技术应提供与合格评定活动和结果有关的共性技术，诸如：———认证方案建立的方法与原理；———认证暂停、注销和撤销的方法。５．２ 认证范围界定５．２．１ 服务认证范围应描述服务名称、服务提供者、主要接触过程和关键服务特性，可行时确定服务场所（包括物理场所或非物理场所，如网址）。５．２．２ 服务认证范围应由申请者提出，认证机构根据服务认证业务范围分类、特定服务类别、服务产品、项目和（或）功能做出界定。５．３ 认证准则选用５．３．１ 服务认证准则应由服务要求和管理要求两部分组成。５．３．２ 服务要求应：ａ） 描述服务蓝图给出的服务特性；ｂ）满足ＧＢ／Ｔ２４４２１．２—２００９中７．２要求；ｃ）可测量。５．３．３ 管理要求应：ａ） 覆盖服务提供和交付过程，适用时，包含服务设计；ｂ）满足ＧＢ／Ｔ２４４２１．２—２００９中７．３～７．６要求；ｃ）包括通用管理要求（如ＧＢ／Ｔ１９００１、ＧＢ／Ｔ２２０００）和特定管理要求。５．４ 认证模式选择与应用５．４．１ 认证模式的选择应考虑服务要求和管理要求的特征，包括但不限于：ａ） 服务特性检验，包括公开的和神秘顾客（暗访）两种；３犌犅／犜２７４００—２０２０ｂ）服务特性检测，包括公开的和神秘顾客（暗访）两种；ｃ）顾客调查；ｄ）服务足迹测评；ｅ）服务能力确认或验证；ｆ）服务设计审核；ｇ）服务管理审核。注：ＧＢ／Ｔ２７２０５—２０１９的５．５中给出了可选认证模式。５．４．２ 认证模式的选择应考虑服务的业态、接触方式、服务特性与服务提供和交付过程及其风险状