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书书书犐犆犛０３．１２０．１０犃００中华人民共和国国家标准犌犅／犜３８３５６—２０１９质量管理 基于顾客需求引领的创新循环指南犙狌犪犾犻狋狔犿犪狀犪犵犲犿犲狀狋—犌狌犻犱犲犾犻狀犲犳狅狉犮狌狊狋狅犿犲狉狅狉犻犲狀狋犲犱犻狀狀狅狏犪狋犻狅狀犮狔犮犾犲２０１９１２３１发布２０２００７０１实施国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会发布书书书目 次前言Ⅲ…………………………………………………………………………………………………………引言Ⅳ…………………………………………………………………………………………………………１ 范围１………………………………………………………………………………………………………２ 规范性引用文件１…………………………………………………………………………………………３ 术语和定义１………………………………………………………………………………………………４ 质量技术创新循环１……………………………………………………………………………………… ４．１ 总则１………………………………………………………………………………………………… ４．２ 顾客需求引领２……………………………………………………………………………………… ４．３ 检验技术驱动２……………………………………………………………………………………… ４．４ 失效机理研究２……………………………………………………………………………………… ４．５ 过程系统优化２………………………………………………………………………………………５ 顾客需求引领２…………………………………………………………………………………………… ５．１ 总则２………………………………………………………………………………………………… ５．２ 了解顾客需求２……………………………………………………………………………………… ５．３ 分析顾客投诉３……………………………………………………………………………………… ５．４ 开展顾客满意测量３………………………………………………………………………………… ５．５ 确定产品要求３………………………………………………………………………………………６ 检验技术驱动３…………………………………………………………………………………………… ６．１ 总则３………………………………………………………………………………………………… ６．２ 确定检验要求４……………………………………………………………………………………… ６．３ 提升检验技术４……………………………………………………………………………………… ６．４ 检验控制４……………………………………………………………………………………………７ 失效机理研究４…………………………………………………………………………………………… ７．１ 总则４………………………………………………………………………………………………… ７．２ 确定失效机理５……………………………………………………………………………………… ７．３ 全流程潜在风险识别５………………………………………………………………………………８ 过程系统优化５…………………………………………………………………………………………… ８．１ 总则５………………………………………………………………………………………………… ８．２ 专项改进５…………………………………………………………………………………………… ８．３ 系统优化６…………………………………………………………………………………………… ８．４ 质量技术创新６………………………………………………………………………………………９ 体系保障和效果评价６…………………………………………………………………………………… ９．１ 体系保障６……………………………………………………………………………………………Ⅰ犌犅／犜３８３５６—２０１９ ９．２ 效果评价６……………………………………………………………………………………………附录Ａ（规范性附录） 质量技术创新循环各环节相互关系７……………………………………………附录Ｂ（资料性附录） 质量技术创新循环各环节推荐工具和方法８……………………………………附录Ｃ（资料性附录） 以质量技术创新循环为核心的质量管理体系１０…………………………………附录Ｄ（资料性附录） 质量技术创新循环应用成熟度评价１２……………………………………………Ⅱ犌犅／犜３８３５６—２０１９前 言 本标准按照ＧＢ／Ｔ１．１—２００９给出的规则起草。本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（ＳＡＣ／ＴＣ１５１）提出并归口。本标准起草单位：珠海格力电器股份有限公司、中国标准化研究院、中国管理科学学会、中国家用电器研究院、深圳大学、中国质量认证中心、四川长虹电子控股集团有限公司、中国科学院科技战略咨询研究院、中国机械工业联合会、杭州老板电器股份有限公司、中国消费品质量安全促进会、上海财经大学。本标准主要起草人：董明珠、李怀林、王立志、蔡华利、徐鸿、刘伟丽、彭凯、方祥建、毛守勇、陈凯华、李燕霞、葛皓、张建梅、邓智、康键、刘勇。Ⅲ犌犅／犜３８３５６—２０１９引 言 ０．１ 总则本标准旨在帮助已建立较为完善质量管理体系的组织，实施“顾客需求引领检验技术创新，检验技术创新驱动失效机理研究，过程系统优化实现质量技术创新”的循环式质量技术创新管理模式。主要特点如下：ａ） 强调顾客需求引领，从了解顾客需求、掌握顾客投诉、顾客满意测量三个方面充分识别顾客的关键需求，并以此引领四个环节不断循环，实现质量技术的不断创新。ｂ） 强化检验作用，基于顾客需求进行检验技术创新，快速隔离不满足顾客需求的产品，同时结合对不满足顾客需求产品的失效机理研究，进一步落实源头预防和控制，促进研发、采购、制造和售服过程的技术创新和管理提升。ｃ） 重视失效机理研究，对于顾客投诉及检验发现不满足顾客需求产品，均要分析确定其失效机理，并从研发、采购、制造和售服过程全面识别潜在风险。ｄ） 实行全过程的系统优化，以标准完善或支撑性软硬件的研发应用作为质量技术创新的输出，确保创新长效实施。组织根据本标准实施质量技术创新循环主要益处是：ａ） 快速响应顾客需求，提升组织满足顾客需求的能力；ｂ） 科学、及时、系统地解决质量问题，并形成知识积累；ｃ） 不断提高组织的质量技术水平和质量管理水平；ｄ） 帮助组织提高整体绩效，促进持续发展。０．２ 质量文化氛围良好的质量文化氛围是组织应用本标准的基础，主要体现在：ａ） 形成顾客需求引领质量技术创新的改进理念；ｂ） 以产品质量零缺陷为目标，建立完善的质量管理体系；ｃ） 领导重视，给质量部门充分授权，并确保质量部门独立行使职权；ｄ） 建立以顾客需求为导向的标准体系；ｅ） 以质量检验促进源头预防和控制，并对发现的质量问题分析确定其失效机理；ｆ） 推行全员、全流程的质量管理和持续改进。Ⅳ犌犅／犜３８３５６—２０１９质量管理 基于顾客需求引领的创新循环指南１ 范围本标准给出了组织开展质量技术创新循环的步骤、方法及实施指南。本标准适用于追求卓越的制造业组织。２ 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ＧＢ／Ｔ１９０００ 质量管理体系 基础和术语３ 术语和定义ＧＢ／Ｔ１９０００界定的以及下列术语和定义适用于本文件。３．１质量技术创新 狇狌犪犾犻狋狔狋犲犮犺狀狅犾狅犵狔犻狀狀狅狏犪狋犻狅狀将新型或改进的技术应用于质量实践的活动。注：本标准中质量技术创新主要体现为技术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件（包括支持各过程的信息化系统以及自动化设备、工具、工装等支持全过程的硬件）的研发应用。３．２逆向驱动循环 狉犲狏犲狉狊犲犱狉犻狏犲狉犮狔犮犾犲通过目标来推导具体的实现方法，目标达到后又不断提高目标的周而复始的过程。注：本标准中逆向驱动循环主要体现为通过对顾客需求的不断识别，推动质量技术的不断创新，使顾客需求不断被满足的过程。４ 质量技术创新循环４．１ 总则质量技术创新循环，简称ＣＴＦＰ循环，是由顾客需求引领（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ，简称Ｃ）、检验技术驱动（Ｔｅｓｔｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｄｒｉｖｅ，简称Ｔ）、失效机理研究（Ｆａｉｌｕｒｅｍｅｃｈａｎｉｓｍａｎａｌｙｓｉｓ，简称Ｆ）及过程系统优化（Ｐｒｏｃｅｓｓｓｙｓｔｅｍｏｐｔｉｍｉｚａｔｉｏｎ，简称Ｐ）四个环节组成的逆向驱动循环。组织识别顾客需求，通过检验技术创新以快速满足顾客需求；然后，通过失效机理研究，系统识别全流程潜在风险并实施过程系统优化。通过ＣＴＦＰ循环，不断完善标准、研发支撑性软硬件，进而实现质量技术的不断创新和顾客需求的不断满足。ＣＴＦＰ循环示意图见图１。ＣＴＦＰ循环中各环节的相互关系见附录Ａ。１犌犅／犜３８３５６—２０１９图１ 犆犜犉犘循环示意图４．２ 顾客需求引领建立了解顾客需求的方法，识别、确定和分析顾客需求和期望，并有效将其转化成内部可以理解的产品要求。４．３ 检验技术驱动将产品要求转化成对产品或零部件的检验要求，提升检验技术并强化检验，快速识别并隔离不满足顾客需求的产品。４．４ 失效机理研究构建失效分析平台，运用专业技术、质量工具，深入研究不满足顾客需求产品或零部件失效原因，系统识别全流程潜在风险。４．５ 过程系统优化基于失效机理快速改进，结合全流程潜在风险系统改善，通过检验标准、图表、设计要求为主的技术标准和管理标准的提升，以及支撑性软硬件的研发应用，实现质量技术创新。５ 顾客需求引领５．１ 总则通过了解顾客需求，分析顾客投诉，开展顾客满意测量等方式，明确顾客需求，并将其转化为产品要求。５．２ 了解顾客需求５．２．１ 直接获取顾客信息通过问卷调查、顾客访谈等方法，了解不同顾客群体的需求和期望，以及其优先次序。顾客需求和期望包括产品特性、可靠性、性价比、交付周期、售后服务、技术支持等。根据实际情况，针对不同的顾客群体采用不同的调查方法。５．２．２ 间接获取顾客信息运用互联网技术，从网络、媒体、科研成果等获取顾客消费需求的变化趋势，并利用自身经营网络体系，从政府平台、市场、相关行业协会、经销商、维修服务商等渠道获取消费者需求和期望的相关信息。２犌犅／犜３８３５６—２０１９在获取信息时，要考虑信息的真实性，从信息源的权威性、知名度、美誉度等方面进行甄别。５．３ 分析顾客投诉５．３．１ 投诉响应组织宜建立有效途径收集顾客投诉，让所有投诉者易于实施，并能获得投诉和解决投诉的相关详细信息。处理投诉时，组织的处理过程和支持性信息应易于理解和使用，信息应表达清楚。对投诉信息按照其紧急程度进行分类处理。５．３．２ 专业分工可按照明确的专业化分工，组建一系列组织内部跨部门团队，对应顾客投诉信息，进行快速分类、分析和处理。５．３．３ 投诉分析运用统计分析技术，如大文本分析技术，通过分词处理、词频分析、语义网络分析等，挖掘潜藏在投诉中的关键信息，了解用户的情感倾向，掌握用户对于产品和服务的集中关注点。５．４ 开展顾客满意测量５．４．１ 测量顾客满意度和忠诚度，跟踪产品和服务质量，并与竞争对手和标杆对比。５．４．２ 针对不同顾客群，如经销商和终端顾客，采取不同的顾客满意度和忠诚度测量方法，获得有效的信息用于改进。５．４．３ 通过对顾客的跟踪、回访等途径，及时了解和掌握顾客对组织产品和服务的满意程度。５．４．４ 可通过自身的调查研究或独立第三方机构，获取和应用可与竞争对手和标杆相对比的顾客满意信息，识别改进机会，改进组织绩效。５．５ 确定产品要求５．５．１ 识别关键需求基于顾客需求、顾客投诉及顾客满意测量分析结果，应用顾客关系管理（ＣＲＭ）、卡诺（Ｋａｎｏ）质量模型等工具，识别顾客关键需求。工具和方法参见附录Ｂ。５．５．２ 转化关键需求应用质量功能展开（ＱＦＤ）将顾客需求转化成产品在设计、生产、检验等方