第8章绩效管理

绩效管理第8章绩效评估与绩效管理绩效管理流程绩效评估内容与指标绩效评估方法你今后也可能会遇到这个问题某制药企业，大区经理王经理手下有两个区域主管甲和乙。甲负责区域经济发达，人们保健意识强，所以，甲几乎不费吹灰之力就使得销售额直线上升。乙负责的区域经济欠发达，人们保健意识淡漠，尽管乙工作非常努力，但销售额还是一直不理想。年度考核的时候到了，并将根据考核结果发放奖金。如果你是王经理，你如何考核甲和乙？如何确定甲和乙的奖金额度呢？引导案例第一节绩效评估与绩效管理一、绩效管理的相关概念（一）绩效概念：是指员工在一定时间、空间等条件下完成某一任务所表现出的工作行为和所取得的工作结果。表现形式：①工作效率②工作数量与质量③工作效益多因性（形成）多面性（表现）动态性（过程）技能激励环境机会绩效绩效的性质和特点（二）绩效管理为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所预期的利益与产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为。（三）绩效评估（绩效考评）管理者用系统的方法、原理来测量、评定员工的工作行为和工作效果，以确定其工作成绩的管理方法，是对员工的工作完成情况进行定性和定量考核和评价的过程。仅是完整的绩效管理中一个环节。绩效管理和绩效评估的区别绩效评估绩效管理管理过程中的局部环节和手段侧重于判断和评估只出现在特定的时期事后的评价一个完整的管理过程侧重于信息沟通与绩效提高伴随管理活动的全过程事先的沟通与承诺过去现在现在将来二、绩效评估的功能和作用功能鉴别功能帮助功能验证功能激励功能选拔功能作用•合理招聘和使用人才的基础•岗位结构调整的重要依据•激励员工奋进的动力•实施人才培训的依据•组织完成各项工作目标的重要手段三、绩效管理的意义组织将组织目标分解并传递给员工明确权、责和组织的期望提高企业的整体绩效，实现目标员工利于公平竞争有助于改善工作环境提高个人素质，促进职业发展获得成就感，满足需要四、绩效考评的类型（一）按目的分类评判性绩效考评发展型绩效考评（二）按考评的内容分面向素质技能的考评面向工作结果的考评面向行动表现的考评五、绩效评估的原则区分度制度化实用目标公开客观激励反馈绩效评估六、绩效评估的内在矛盾主要矛盾次要矛盾企业员工评价性发展性收集真实资料以做出任免、晋升和奖励的决定审判者角色收集有利的资料去争取奖励和晋升保持自己的形象帮助员工发掘个人潜质和才能帮助者角色收集真实资料以了解个人长短处并加以改善第二节绩效管理流程2019/9/1414绩效管理流程结果使用——薪酬、奖金、职务调整、培训、教育……岗位职责组织战略绩效反馈面谈活动：主管人员就评估结果与员工讨论时间：绩效期间结束时绩效评估活动：评估员工绩效时间：绩效期间结束时绩效实施与辅导活动：观察、记录，提供反馈、指导与建议时间：整个绩效期间绩效计划活动：与员工一起制定绩效目标，发展目标和行动计划时间：绩效期间开始绩效管理循环一、绩效计划绩效计划是经理人员和员工共同沟通，对员工的工作目标和标准达成一致意见，形成契约的过程。绩效计划是用于指导员工行为一份计划书。简单地说，绩效计划包括两个方面的内容：做什么和如何做。16绩效计划的过程回顾组织目标和岗位职责确定增值产出确定指标的权重建立关键绩效指标建立绩效标准决定绩效跟踪方式计划面谈和确认17二、绩效实施与辅导任务执行监控与指导任务变更考核对象按照本工作期的工作计划书开展工作，达到工作目标。在考核期内，考核对象按照确定的计划任务书开展工作，主管实施监督与指导——管理人员依据下属的工作计划书指导、监督下属的工作进展；同时依照组织目标和任务的调整，协调、变更下属工作任务。原则上，任务调整和变更都应当以书面的形式记录和备案。实际操作中，可以根据情况作相应的调整。信息收集收集的绩效信息的内容主要包括：工作目标或任务的完成情况，来自客户的积极或消极反馈信息，工作绩效突出的行为表现，绩效有问题的行为表现。18绩效评价是对员工在一个既定时期内对组织的贡献做出评价的过程。在绩效期结束后，主管和考核对象评估本阶段的绩效表现。三、绩效评价依据计划任务书和任务变更记录——主管和考核对象分别填写绩效评估表；绩效评价绩效评估步骤准备阶段确定考评内容和指标体系、制定考核标准、设计考核表格以及对考评人进行培训。实施阶段按照制定的标准，运用各种考核方法，对员工绩效进行考评。反馈阶段将考评结果告知员工，使员工明白自己的绩效到底如何。结果运用将考评结果与奖惩进行结合。20四、反馈面谈针对评估对象的实际增值产出，主管和评估对象进行面对面的沟通，确定绩效评定的一致意见，并讨论绩效改进的方式和途径。21五、评估结果的整理和运用各项结果占总人数的比例，包括优秀人数与不合格人数的比例。不合格人员的主要不合格原因，是工作态度问题还是工作能力问题。是否出现员工自评和主管考评差距过大的现象。是否有明显的考评误差出现，如果有，是哪种误差，如何才能预防能胜任工作岗位的员工比率占多少根据绩效考核结果制定员工奖惩、加薪、培训、升迁、调职等人力资源管理政策。绩效考核结束后，人力资源部门应及时对绩效考核结果进行归档、整理，并根据不同的需要进行统计和分析。有助于更科学的制定和实施各项人力资源管理政策。2019/9/1422让绩效管理与人力资源的其他环节形成完整的接口，使其在企业中真正发挥出牵引和激励的作用绩效管理薪资人员选拔晋升/降职培训福利股票期权相互联结互相促进第三节绩效评估内容与指标一、绩效考评的内容工作考核工作业绩工作能力工作态度指标工作成绩工作能力工作态度工作能力专业知识水平身体条件工作经验业务能力和技巧工作能力评估图工作态度纪律性积极性责任性协调性工作态度评估图工作业绩工作质量工作成本工作时间工作数量工作业绩评估图二、绩效考评的指标（一）绩效考评指标的内涵包含了两个方面的内容：指标标准各自的含义？指标：对工作进行衡量或评估的具体方面标准：设计的各指标达到的水平(二)有效绩效考评指标的特征1.符合同质性原则、关键性原则和独立性原则；2.是具体的、可衡量的和可测度的；3.是考评者与被考评者共同商量、沟通的结果；4.基于工作而非工作者；5.具有动态性。下表体现了什么特征？销售部长的绩效评价指标及评价主体（三）绩效考评指标确定的原则参与原则；SMART原则①S（Specific）：绩效指标要切中特定的工作目标，适度细化，并且随着工作要求的变化而变化；②M（Measurable）：绩效指标或者是数量化的，或者是行为化的，验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的；③A（Attainable）：绩效指标在付出努力的情况下是可以实现的，避免设立过高或过低的目标；④R（Realistic）：绩效指标应该与工作高度相关，是实实在在的，是可以通过证明和观察得到的，而非假设的；⑤T（Time-bound）：在绩效指标中要使用一定的时间单位，即要设定完成这些指标的期限，是关注效率的表现。1、什么是关键绩效指标？是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是通过对组织内部某一流程的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式的量化管理指标。2、设定关键绩效指标的步骤（四）关键绩效指标（KeyPerformanceIndicator，KPI)①确定工作产出②建立关键绩效指标③确定绩效考评标准（基本标准与卓越标准）销售秘书的客户关系示意图秘书经理业务人员财务部起草日常信件、通知等，录入、打印文件，收发传真、信件，接待来客财务所需数据相应票据差旅安排，会议后勤，其他日常服务工作产出文字工作差旅安排会议后勤其它日常服务常见的绩效指标类型指标类型指标举例数量产量、销售额、回款数、市场份额、利润等质量合格率、次品率、破损率、准确性、投诉率、顾客满意度等成本单位产品成本、人均费用、费用控制等时限及时性、供货周期第四节绩效评估方法一、主观考评法（一）评语法是一种最常见的以简短的书面鉴定来进行考评的方法。优点：操作简单、灵活，评价有深度。缺点：取决于考评者的主观判断；没有统一标准，难以比较。（二）排序法1、简单排序法张三李四王二吴六刘五…12345…2、交错排序法张三李四王二…吴六刘五123…n-1n比较对象张三李四王二吴六张三000李四100王二111吴六110得分3201创造性比较对象张三李四王二吴六张三100李四000王二110吴六111得分2310工作质量3、配对比较法（三）强制分布法50%C20%20%DB评分人数5%5%EA正态分布分5等优A良B中C差D劣E设计等级数定义等级确定各等级人数比例鉴定等级二、客观考评法根据客观标准对员工的行为进行评价的方法。其实质是对员工的行为按照评价的标准给出一个量化的分数或者程度判断，然后再对员工在各个方面的得分进行加总，得到一个员工绩效的综合评价结果。（一）量表考评法通常将各考评要素划分等级，设置量表（尺度），实现量化考评，如将各种考评要素分为优、良、中、差、劣（或其他相应等级）进行评定。可以是由主管、同事、下级的评分，也可以是自评与其他评分相结合。例：中层管理干部考评考评要素：①工作能力②工作表现③工作绩效④个人品质量表考评法姓名考核期ABCDE岗位职务部门108642工作能力工作表现工作绩效个人品质综合得分（二）关键事件法关键事件指那些对部门效益产生重大积极或消极影响，与被评估者工作绩效密切相关的行为，与关键绩效指标相对应。提高绩效关键事件降低绩效关键事件步骤①设定职务关键事件；②收集员工重要表现；③填表；④评分。例表：关键事件法关键事件（权重）标准行为行为实例评分分数54321合计分数优缺点：优点：以事实为依据，针对性强；缺点：基层工作量大，难以克服记录中的主观倾向。（三）行为锚定等级评定法（BehaviorallyAnchoredRatingScale,简称BARS）概念是把量表考评法与关键事件法结合起来，兼具两者之长。它为每一职务的考核都设计出一个评分量表，并有一些典型的行为描述说明词与量表上的分数相对应和联系（锚定）。步骤①获取关键事件；②建立绩效评价等级（5—10个）；③对关键事件进行评定；④建立工作绩效要素的评价体系。考评售货员对待顾客投诉的处理态度的行为锚定等级评价表9个锚定点（四）关联矩阵法利用权重对各考核要素在总体评价中的作用进行区别对待。步骤①确定指标体系和权重体系；②单项评价；③综合评价。序号项目（权重）子项目（权重）实际行为评分项目分数543211德（25%）奉献精神（30%）协作（25%）组织纪律性（20%）职业道德（25%）2能（20%）创新能力（30%）决策能力（40%）组织协调能力（30%）3勤（15%）出勤率（40%）工作主动性（60%）4绩（40%）工作效率（35%）经济效益（65%）综合分数例表：关联矩阵法三、绩效评估实施（一）绩效考评主体1、员工的直接上级2、员工的同事3、员工的下属4、员工自我评价5、客户的评价6、外界考绩专家或顾问7、360度评价360度绩效考评图示被评价者其它（如供应商等）本人0.1顾客0.3下属0.15同事0.15主管0.3（二）绩效考评的一般程序1、绩效考评实施流程计划准备考评实施•收集信息资料•进行绩效考核•绩效分析评价•成立考评领导小组•制定考评计划•建立考评标准•选择考评方法•培训考评人员结果反馈•考评总结•反馈面谈结果运用•制定绩效改进计划•制定员工培训、薪酬管理、人事调整计划•修正考评标准（二）计划准备1、成立考评领导小组企业主要领导、主要职能管理部门主管、部门主管、人力资源管理专家、员工代表2、制定考评计划①明确考评目的和对象；②确定考评的内容；③确定考评的时间。3、建立考评标准①绩效标准；②行为标准；③任职资格标准。4、选择和设计考评方法5、培训考评人员（三）考评实施1、收集信息资料收集信息资料的方法主要有：①生产记录法；②定期抽查法；③考勤记录法；④项目评定法；⑤减分抽查法；⑥事例记录法；⑦指导记录法。2、绩效分析评价①将每一个评价项目划分