第七章绩效反馈

第七章绩效反馈小组成员：苏娅王兴孙小玲石莹孙哲邱秀琴疑惑•情境：大多数组织的绩效管理过程进行到绩效考核即告一段落，各式各样的表格在花费了大量的时间和精力填写完成后被束之高阁。主管人员觉得很累且没有成果员工觉得累且充满疑惑1.不知道做的好不好，无法进一步改正2.一直以为自己做的很好，不会改变可能的错误做法3.没有及时、具体的反馈，人们往往变现越来越差4.无反馈，无法进行行为修正，可能丧失继续努力的愿望5.绩效计划失败。。。。主要内容一、绩效反馈二、绩效面谈三、绩效反馈效果评估四、案例分析五、情景模拟一、绩效反馈（一）定义及意义定义：通过绩效沟通，将绩效评价的结果反馈给被评估对象，在肯定成绩的同时，找出存在的不足并加以改进，从而对被评估对象的行为产生影响。意义：1、绩效反馈在考核者和被考核者之间架起一座沟通的桥梁，使考核公开化，确保考核的公平和公正。2、绩效反馈是提高绩效的保证。3、绩效反馈可以排除目标冲突，有利于增强企业的核心竞争力。（二）绩效反馈的形式1、按照反馈方式分类a、语言沟通：口头或书面的形式反馈给被考核者b、暗示：如上级对下级的亲疏c、奖励：货币或非货币形式，如加薪、奖金或罚款，提升、嘉奖或降级。2、按反馈中被考核者的参与程度分类a、指令式：员工听与学，按要求做事情；以管理者为中心b、指导式：教与问相结合c、授权式：以问为主，以教为辅；以员工为中心3、按反馈的内容和形式分类a、正式反馈b、非正式反馈绩效面谈是绩效反馈中的一种正式沟通方法，是绩效反馈的主要形式。二、绩效面谈（一）绩效反馈面谈的目的使员工正确认识自己的绩效，保证绩效考核的公开公正性1有助于使员工明确自己的长处与不足，提高自主管理能力2有助于员工制定改进计划，提升员工个人能力与绩效3有助于明确下一阶段的绩效目标，推动绩效管理的执行和优化4有助于拓展上下沟通的渠道，找出影响部门绩效的原因5有助于达成绩效目标的一致性，推动组织目标的实现6（二）绩效面谈的内容工作业绩工作业绩的综合完成情况是考核者进行绩效面谈时最为重要的内容，应及时将评估结果及时反馈给被考核者。行为表现除结果外，还应关注被考核者的行为表现，如工作态度、能力等。改进措施绩效管理的最终目的是改善绩效。新的目标制定新的绩效计划。（三）绩效面谈的策略1、贡献型（工作业绩好＋工作行为好）：贡献型员工是创造良好团队业绩的主力军，是最需要维护和保留的。面谈策略应是：在了解企业激励政策的前提下予以奖励，提出更高的目标和要求。2、冲锋型（好的工作业绩＋差的工作行为）：冲锋型下属不足之处在于工作忽冷忽热，态度时好时坏。面谈策略应当是：沟通，通过良好的沟通建立信任，了解原因，改善其工作态度；辅导，通过日常工作中的辅导改善工作态度，不要将问题都留到下一次绩效面谈3、安份型（差的工作业绩＋好的工作行为）：安份型下属工作态度不错，工作兢兢业业、认认真真，对上司、公司有很高的认同度，可是工作业绩就是上不去。面谈的策略：以制定明确的、严格的绩效改进计划作为绩效面谈的重点；严格按照绩效考核办法予以考核，不能因为态度好代替工作业绩不好，更不能用工作态度掩盖工作业绩。4、堕落型（工作业绩差＋工作行为差）：堕落型员工会想尽一切办法来替自己辩解，或找外部因素，或自觉承认工作没做好。面谈策略：重申工作目标，澄清员工对工作成果的看法。（四）绩效面谈的困惑由于考核标准本身比较模糊，面谈中容易引起争执。员工抵制面谈，惧怕因吐露实情而遭惩罚主管没有科学的认识到其在绩效面谈中的角色定位。1、主管扮演判官角色2、主管的老好人倾向严重3、主管心胸狭窄，处事不公4、面谈时笼统地就是论事具体表现（五）绩效面谈困惑的解决方法汉堡法，简单地说，就是最上面一层面包如同表扬，中间夹着的馅料如同批评，最下面的一块面包最重要，即要用肯定和支持的话语结束。好的消息，表扬、肯定、支持的话不好的消息，批评的话案例：父亲改正女儿乱放东西有一位总经理，平常说话特别火爆，四十多岁，有一个16岁的女儿在上高中，平常他跟女儿说话特别没有耐性。“你干什么呢，找打呢，你看你放学回来，袜子这一只那一只，书包也上了房梁了，床也不叠，被子也不叠，你这样有姑娘样吗？”总这样批评他女儿。于是同事给他留了作业，要把他女儿当成员工，用汉堡原理去批评她。来，乖女儿坐在这儿，爸爸跟你说两句，放学了，热吧，渴吧，过来先喝点饮料女儿呀，你回头看看你自己的房间里头，袜子这儿一只那一只，被子也不叠，放学回来书包就往地上一扔，这儿，哪哪都是，你看看有没有姑娘样，你自己看看，是不是特别乱啊？你妈脾气急，又有病，你这么着不是把你妈气坏了吗？女儿你能不能在这儿歇一会儿，歇五分钟，然后用十分钟，用你最快的速度把房间收拾好，在你妈进来之前，咱们把它弄得利利索索的，凭我女儿这个速度和这个机灵劲绝对没问题。BEST法B表示行为（Behaviordescription，描述行为），即描述第一步先干什么事；E表示后果（Expressconsequence，表达后果），表述干这件事的后果是什么；S表示征求意见（Solicitinput征求意见），问员工觉得应该怎样改进，引导员工回答，由员工说怎么改进；T与“汉堡”原理的最低层面包意思一样，以肯定和支持结束（Talkaboutpositiveoutcomes，着眼未来），员工说他怎么改进，管理者就以肯定和支持收场并鼓励他。案例：批评会计Ｂ：马莉，这是你这个月第二次应收账出错Ｅ：这不但影响你这季度的表现，而且销售部对财务部的意见更大了。Ｓ：你觉得应该怎么改进呢？Ｔ：这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑。SMART理念S（specific)：面谈交流要直接而具体。M（motivate)：面谈是一种双向的沟通。A（action)：面谈涉及的是工作绩效，事实表现，而非员工个人的性格。R（reason)：需要指出不足之处，同时指出绩效为达成原因，帮助员工改进。T(trust)：面谈时要建立彼此互相信任的氛围。补充：掌握绩效面谈的十大原则1.建立并维护彼此之间的信任2.清楚说明面谈的目的和作用3.鼓励员工多说话4.注意全身心的倾听5.避免对立和冲突6.集中于未来而非过去7.集中在绩效，而不是性格特征8.找出待改进的地方，制定具体的改进措施9.该结束时立刻停止10.以积极的方式结束面谈（六）组织有效的绩效面谈绩效反馈面谈的前期准备设计面谈的过程分析和诊断绩效问题确定解决问题的方法绩效反馈面谈中的注意事项面谈地点和环境收集整理面谈所需的材料、信息面试时间绩效反馈面谈的前期准备设计面谈的过程1）如何进行开场白2）明确面谈目的和预期效果3）确定面谈顺序员工过于紧张—轻松话题员工做好准备—开门见山列出员工的所有关键工作要项对工作要项进行排序确定面谈顺序表现好-表现差重要的-不重要的绩效反馈面谈中的注意事项1）“开始”并不是无关紧要的2）及时调整反馈的方式3）强调员工的进步与优点4）注意倾听员工的想法5）坦诚与平等应该贯穿于面谈的始终6）避免冲突与对抗7）形成书面的记录并确定改进计划开发有效的反馈技能及时反馈反馈对事不对人允许员工提出自己的意见确保理解的同时提出对员工的支持与帮助计划三、绩效反馈效果评估（一）反馈效果评估1、绩效反馈的影响，主要了解：1）此次面谈是否到达了预期目的？2）下次面谈应该怎样改进面谈方式？3）此次面谈对被考评者有何帮助？4）自己对面谈结果是否满意？5）。。。。。。。。。。2、员工工作行为的反应1）积极、主动的工作2）保持原来的工作态度3）消极被动的工作4）抵制工作通过问卷和员工行为观察两种方式，我们可以看到绩效反馈取得的效果。再与前面基本问题的回答情况结合，从而判断绩效反馈的成功与否，确定绩效反馈需要改进之处，以及改进方案。（二）改进绩效反馈改进绩效反馈主要从以下几个方面：1、强化管理者素质。2、注意沟通的方法和技巧。3、认真做好沟通的准备工作。4、注意“双向沟通”。5、注意谈话的场所和环境。6、明确谈话的态度。7、注意反馈意见。四、案例分析