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第九章、配送中心作业绩效评价教学重点★物流配送中心作业绩效评价指标；★物流配送中心作业绩效评价分析；★物流配送中心作业绩效评价与改进方法；教学难点★物流配送中心作业绩效评价指标；★物流配送中心作业绩效评价分析；技能目标★学会选择物流配送中心作业绩效评价指标；★学会分析物流配送中心作业绩效评价指标的变动原因与对策。案例导入：在上海，零售业态的竞争已扩展到连锁便利店。联华便利店以每月新开60家门店的速度急剧扩张，在物流配送方面形成了巨大的需求，原来的江杨配送中心显然不能满足其需要。联华便利店与日本岗村制作所共同设计建造联华便利配送中心。两个配送中心在作业效率方面有以下区别：江杨配送中心每天的拆零商品配送能力在1万箱左右，单店商品拆零配置时间约需4分钟，由于场地小、缺乏先进技术、人力资源浪费，人工分拣的差错率达0.6%，每天配送200多家门店。联华便利配送中心库存商品可达10万箱，每天拆零商品可达3万箱，商品周装期从原来的14天缩短到3.5天，库存积压资金大大降低；采用DPS（数字拣选系统）方式取代人工拣选，使差错率减少到万分之一，配送时间从4分钟/店压缩到1.5分钟/店，每天可配送400多家门店。配送准确率、门店满意度等都有大幅提升，降低了物流成本，为联华便利店业态的良好稳定发展奠定坚实基础。作业绩效评价的指标体系一、配送中心作业绩效评价指标的选择（一）选择评价指标的原则1、选出的指标能反映组织整体或个别作业单位的业绩；2、选出的指标确实反映负责人或经理人的努力程度，同时，对于不是他所能控制的因素也应能适当显示；3、选出的指标要有助于问题点的分析，这样才能协助企业找到加强改进的方向。因此，在本书中我们选取的配送中心业绩评价指标既包含整体评价指标，又包含个别作业单位评价指标。同时，由各个作业的切入，考查各部门人员的努力程度。相关概念1.企业绩效绩效一词在英文里的含义为“表现”，企业绩效是指在一定的经营期间内企业经营效益和经营者的业绩。企业经营效益主要表现在盈利能力、资产运营水平、偿债能力和后续发展能力等方面。经营者业绩主要表现为经营者在经营管理企业的过程中对企业的经营、发展所取得的成果和所做出的贡献。2.企业绩效评价企业绩效评价是运用数理统计和运筹学方法，采用特定的指标体系，依据统一的评价标准按照一定的程序，通过定量、定性分析，对企业在一定的经营期间内的经营效益和经营者的业绩，做出客观、公正和准确的综合判断。评价内容重点在盈利能力、资产运营水平、偿债能力和发展能力等方面。3.物流绩效物流绩效通常是指物流活动中一定量的劳动消耗和劳动占用与符合社会需要的劳动成果的对比关系，即投入与产出的比较。物流活动是指运输、仓储、装卸、搬运、包装、流通加工、物流信息、配送等要素或功能的物流服务，包含物流增值服务；劳动成果是物流服务的内容、质量、水平及客户满意度。4.配送中心绩效配送中心绩效指配送中心依据客户订单在组织配送运作过程中的劳动消耗和劳动占用与所创造的物流价值的对比关系，或者是配送运作过程中配送中心投入的配送资源与创造的物流价值的对比。5.配送中心绩效评价配送中心绩效评价是对物流价值的事前计划与控制以及事后的分析与评估，以衡量配送中心配送系统和配送活动全过程的投入与产出状况的分析技术与方法。配送中心绩效评价内容(1)配送中心财务方面：包括配送成本、配送业务量、配送业务营业收入、配送利润水平及利润趋势的评价等。(2)配送中心技术方面：包括配送中心业务流程的评价、配送中心设施设备的配置及运行的评价等。(3)配送中心资源方面：包括能源利用率、原材料利用率、回收率及资源对环境的影响情况等。配送中心绩效评价目标(1)通过评价服务水平和配送成本，并与以往进行比较分析，向管理者和顾客提供绩效评估报告。(2)应用配送系统标准体系实时对配送系统运作绩效进行控制，以此改进配送运作程序，调整运作方式。(3)评价配送中心各业务部门和人员的工作绩效，达到激励员工、实现更优化配送运作效率的目的。(4)评价配送中心作业绩效，了解配送中心空间、人员、设施、物品、订单、时间、成本、品质、作业规划等各个要素的状况，以便作出改进的措施。配送中心绩效评价的作用(1)提出和追踪物流运作目标以及完成情况，并进行不同层次和角度的分析和评价，实现对物流活动的事先控制。(2)判断配送中心目标的可行性和完成程度，进而调整物流目标。(3)提升物流绩效。(4)是企业内部监控的有效工具和方法。(5)分析和评估配送中心资源素质与能力，确定物流发展战略。配送中心作业绩效评价指标的选择（一）评价指标体系的选择1、配送中心作业项目的划分2、配送中心作业项目评估要素的选择（1）设施空间利用率（2）人员作业效率（3）设备利用率（4）物品、订单效率（5）作业规划管理能力（6）时间效益率（7）成本率（8）品质水平配送中心作业绩效评价指标（二）进出货作业进货作业包括把物品等物资做实体上的领取，从货车上将货物卸下、开箱、检查其数量和质量，然后将有关信息书面化等一系列工作。出货作业是将拣取分类完成的货品作好出货检验后，根据各个车辆或配送路线将货品运至出货准备区，而后装车配送的物流活动。1、空间利用率1）站台使用率=进出货车次装卸货停留总时间/站台泊位数×工作天数×每天工作时数2）站台高峰率=高峰车数/站台泊位数2、人员负担和时间耗用1）每人每小时处理进货量=进货量／进货人员数×每日进货时间×工作天数2）每人每小时处理出货量=出货量／出货人员数×每日出货时间×工作天数3）进货时间率=每日进货时间／每日工作时数出货时间率=每日出货时间／每日工作时数3、设备移动率1）每台进出货设备每天的装卸货量=（出货量+进货量）／装卸设备数×工作天数每台进出货设备2）每小时的装卸货量=（出货量+进货量）／装卸设备数×工作天数×每日进出货时数（三）储存作业指对存货或物品做妥善保管，充分利用仓库空间，注重库存控制，减少资金占用，降低保管成本，减少积压、过期、变质物品的物流活动。在管理方面要求善于利用仓库空间，有效利用配送中心每一平方米面积；加强存货管理，保证存货可得性，降低存货的缺货率；防止存货过多而占用资源和资金。衡量储存作业的指标主要有：1、设施空间利用率储区面积率=储区面积／配送中心建筑面积可使用保管面积率=可保管面积／储区面积储位容积使用率=存货总体积／储位总容积单位面积保管量=平均库存量／可保管面积平均每品项所占储位数=料架储位数／总品项数2、库存周转率库存周转率=出货量／平均库存量库存周转率=营业额／平均库存金额3、库存管理费率库存管理费率=库存管理费用／平均库存量4、呆废料率呆废料率=呆废料件数／平均库存量或呆废料率=呆废料金额／平均库存金额（四）盘点作业经常定期或不定期做检查，及早发现问题，以免造成日后出货的更大的损失，这是盘点的目的。在盘点作业中，以盘点过程中所发现的存货数量不符的情况作为评估重点。评价指标具体有：1、盘点数量误差率盘点数量误差率=盘点误差量／盘点总量2、盘点品项误差率盘点品项误差率=盘点误差品项数／盘点实施品项数3、平均盘差品金额平均盘差品金额=盘点误差金额／盘点误差量（五）订单处理作业由接到客户订单开始到着手准备拣货之间的作业阶段，包括订单资料确认、存货查询、单据处理等，主要评价指标有：1、订单延迟率订单延迟率=延迟交货订单数／订单数量2、订单货件延迟率订单货件延迟率=延迟交货量／出货量3、紧急订单响应率紧急订单响应率=未超过12小时出货订单／订单数量4、客户取消订单率和客户抱怨率客户取消订单率=客户取消订单数／订单数量客户抱怨率=客户抱怨次数／订单数量5、缺货率缺货率=接单缺货数／出货量6、短缺率短缺率=出货品短缺数／出货量（六）拣货作业配送作业的中心环节，依据顾客的订货要求或配送中心的作业计划，准确、迅速地将商品从其储位或其他区域拣取出来的作业过程，拣货时间、拣货策略及拣货的精确度影响出货品质。除极少自动化程度较高的配送中心外，大多是靠人工配合简单机械化设备的劳动力密集作业，耗费成本较多。1、拣货时间率拣货时间率=每日拣货时数／每天工作时数2、每人时拣取品项数、每人时拣取次数和每人时拣取材积数每人时拣取品项数=订单总笔数／拣取人员数×每日拣货时数×工作天数每人时拣取次数=拣货单位累计总件数／拣取人员数×每日拣货时数×工作天数每人时拣取材积数=出货品材积数／拣取人员数×每日拣货时数×工作天数3、拣取能量使用率拣取能量使用率=订单数量／一天目标拣取订单数×工作天数4、拣货责任品项数拣货责任品项数=总品项数／分区拣取区域数5、拣取品项移动距离拣取品项移动距离=拣货行走移动距离／订单总笔数6、批量拣货时间批量拣货时间=每日拣货时数×工作天数／拣货分批次数7、拣货人员装备率、拣货设备成本产出、每人时拣取材积数拣货人员装备率=拣货设备成本／拣货人员数拣货设备成本产出=出货品材积数／拣货设备成本每人时拣取材积数=出货品材积数／拣货人员数×每日拣货时数×工作天数8、每批量包含订单张数、每批量包含品项数、每批量拣取次数、每批量拣取材积数每批量包含订单数=订单数量／拣货分批次数每批量包含品项数=订单总笔数／拣货分批次数每批量拣取次数=出货箱数／拣货分批次数每批量拣取材积数=出货品材积数／拣货分批次数9、单位时间处理订单数、单位时间拣取品项数、单位时间拣取次数、单位时间拣取材积数单位时间处理订单量=订单数量／每日拣货时数×工作天数单位时间拣取品项数=订单数量×每张订单平均品项数／每日拣货时数×工作天数单位时间拣取次数=拣货单位累计总时数／每日拣货时数×工作天数单位时间拣取材积数=出货品材积数／每日拣货时数×工作天数10、每订单投入的拣货成本、每订单笔数的拣货成本、每拣取次数的拣货成本、单位材积的拣货成本每订单投入拣货成本=拣货成本／订单数量每订单笔数投入拣货成本=拣货成本／订单总笔数每拣取次数投入拣货成本=拣货成本／拣货单位累计总件数单位材积投入拣货成本=拣货投入成本／出货品材积数11、拣货差错率衡量拣货作业的品质，以评估拣货员的细心程度，或自动化设备的正确性功能。计算公式如下表所示：表9-27拣货差错率拣货差错率=拣取错误笔数／订单总笔数（七）配送作业配送是从配送中心将货品送达客户处的活动。适量的配送人员、适合的配送车辆、最佳送货路线相结合才能有效地配送。1、平均每人的配送量、平均配送距离、平均配送重量、平均配送车次平均每人的配送量=出货量／配送人员数平均每人的配送距离=配送总距离／配送人员数平均每人的配送重量=配送总重量／配送人员数平均每人的配送车次=配送总车次／配送人员数2、平均每台车的吨公里数、平均每台车配送距离、平均每台车配送重量平均每台车的吨公里数=配送总距离×配送总重量／（自车数量+外车数量）平均每台车配送距离=配送总距离／（自车数量+外车数量）平均每台车配送重量=配送总重量／（自车数量+外国专家数量）3、空车率空车率=空车走行距离／配送总距离4、配送车移动率、积载率、平均每车次配送重量、平均每车次吨公里数配送车移动率=配送总车次／（自车+外车）×工作天数积载率=出货品材积数／（车辆总材积数×配送移动率×工作天数）平均每车次配送重量=配送总重量／配送总车次平均每车次吨公里数=配送总距离×配送总重量／配送总车次5、外车比例、配送车移动率、季节品比率外车比例=外车数量／（自车数量+外车数量）季节品比率=本月季节品存量／平均库存量6、配送成本比率、每吨重配送成本、每材积配送成本、每车次配送成本、每公里配送成本配送成本比率=（自车配送成本+外车配送成本）／物流总费用每吨重配送成本=（自车配送成本+外车配送成本）／配送总重量每材积配送成本=（自车配送成本+外车配送成本）／出货品材积数每车次配送成本=（