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1第八讲政府网站的绩效评估2提纲网站绩效评估的基本内涵政府网站绩效评估指标体系的设计政府网站绩效评估看电子政务的发展3（一）开展绩效评估是落实科学发展观的要求党的十六届三中全会进一步提出了全面、协调、可持续的新发展观，科学地回答了什么是发展、怎样发展的问题。以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观的提出，要求我们必须树立新的科学的电子政务绩效观，只有那些有助于长期全面、协调、可持续发展的措施和做法，才是真正的发展，只有对电子政务的正面促进，才是衡量电子政务的准绳。开展绩效评估就是为了建立科学的绩效评估基准，并通过基准来引导和促进电子政务的正确发展。为保证电子政务的健康发展，必须通过引导在全社会树立正确的绩效观，但是仅仅只是强调绩效观，而没有一套较为明确、科学的绩效评估体系，难以真正起到促进作用。开展绩效评估，一方面为了不断促进和加强电子政务的建设，完善电子政务服务的接入渠道；更为重要的是，通过绩效评估，积极倡导各级政府电子政务建设必须以用户为中心，以应用为宗旨，以提高用户满意程度为奋斗目标。4（二）政府网站绩效是电子政务绩效的集中表征政府网站绩效反映的不仅仅是政府网站本身建设问题，实际上政府网站绩效反映的是电子政务绩效，对政府网站的评估结果集中体现的是电子政务的水平，可以认为，政府网站评估是最为有效体现电子政务绩效的方式。政府网站是指我国一级政府（如中央人民政府、省级人民政府、地级人民政府、县级人民政府）或政府部门履行政府职能、面向社会提供服务的官方网站，是政府实现政务公开和社会公众、企业获取政府服务的重要渠道。其中，政府门户网站是政府网站中最为重要的一类网站，是一级政府行政管辖区域内所有政府部门网站的统一入口网站，具有唯一性、综合性的特征。政府门户网站在电子政务体系中处于重要的角色，《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》中确定了政府网站在电子政务框架中的地位。电子政务所有面向社会的功能都将通过政府门户网站表达出来，政府门户网站的应用水平能够综合体现出电子政务的后台应用系统、信息资源、网络基础设施、安全系统及制度保障等各个要素的综合建设和应用水平。5（三）电子政务公共服务是政府网站绩效的核心更加注重社会管理和公共服务，是我国政府职能转变方向。随着我国政府监管能力的提升和服务型政府的建设，政府的精力将越来越转向公共服务，这种转变就奠定了我国电子政务建设的趋势和方向。提供公共服务，服务于人民，是电子政务生命力所在。我国电子政务最终的目标将是“建立以公众为中心，透明化、具有高度责任感的服务型政府”，这也是“执政为民”的具体体现。未来电子政务的核心绩效是指公众和企业等电子政务公共服务的满意度，电子政务高绩效就是老百姓和企业对政府服务满意度高。政府网站绩效是指通过网站实现电子政务功能的程度，本评估中电子政务功能主要包括在线服务、政务公开以及公众参与。因此，政府网站绩效评估的侧重点与意义已经不再局限于网站建设水平，更多的是在评估各级政府电子政务建设所体现出的应用效果。6提纲网站绩效评估的基本内涵政府网站绩效评估指标体系的设计政府网站绩效评估看电子政务的发展7（一）评估指标设计的基本原则强调评估指标的引导性强调评估指标的客观性强调评估指标的可操作性强调评估指标的易懂性8（二）评估指标设计的主要思路服务于政府职能转变和管理创新的要求温家宝总理在《2005年政府工作报告》中做出了“建设服务型政府”的重要指示，其具体要求包括：“一是大力推进政务公开，加强电子政务建设，增强政府工作透明度，提高政府公信力。二是创新政府管理方式，寓管理于服务之中，更好的为基层、企业和社会公众服务。整合行政资源，降低行政成本，提高行政效率和服务水平；三是政府各部门要各司其职，加强协调配合。健全社会公示、社会听证等制度，让人民群众更广泛的参与公共事务管理。”温总理对建设“服务型政府”的要求，可以高度概况为6个字——“透明、服务、民主”。政府网站的发展要紧密围绕创建“透明、服务、民主”型政府的奋斗目标进行，各级领导和政府网站工作者应当加强理解政府职能转变的要求，而不能照搬照抄国外政府网站和国内网络媒体的内容架构与功能定位。9（二）评估指标设计的主要思路集中体现政府网站的三大核心功能定位政府网站是创建透明型政府的有效措施政府网站是打造服务型政府的有效途径政府网站是营造民主型政府的有效手段紧密围绕创建“透明、服务、民主”型政府的重要使命任务，各级政府网站务必应当将“信息公开、在线办事和公众参与”作为主要功能定位，不断完善政府网站内容架构。同时，政府网站的主要功能定位也构成了绩效评估体系的框架。10（二）评估指标设计的主要思路从实际的发展水平出发，避免过度超前我国各级政府网站绩效评估必须从本地实际发展水平和发展需要出发。绩效评估体系的建立必须与政府网站建设的实际情况相吻合，不能够滞后，也不能够过度超前。我国电子政务处于初始阶段，以局部应用为主，尚不求全。政府网站绩效评估必须紧紧围绕当前我国政府网站建设内容展开，评估指标在兼顾全面性的条件下，必须突出重点。从政府网站来看，我国政府网站的目标和水平不同于西方国家，网站评估要从我国实情出发，不照搬西方国家绩效评估体系和评估模式。11（三）评估指标体系的指标构成——信息公开信息公开类指标构成政府网站信息公开评估所衡量的主要是政务信息公开效果，重点强调政府网站公开信息的全面性和实效性。信息公开评估也要兼顾信息的准确性与完整性。由于政府部门（如国务院各部委）和一级政府对于信息公开的要求略有不同，所以政府部门网站信息公开和一级政府的政府门户网站的具体指标应略有差别。12（三）评估指标体系的指标构成——信息公开政府部门网站的信息公开评估指标13（三）评估指标体系的指标构成——信息公开地方政府门户网站的信息公开评估指标14（三）评估指标体系的指标构成——在线办事在线办事类指标构成服务是政府网站乃至整个电子政务的生命线，面向企业和社会公众提供公共服务是政府网站的核心内容。政府网站“在线办事”服务内容应以行政事项为重点，以社会性的服务为补充。绩效评估可以从两个维度对政府网站的“在线办事”能力进行考察。一是按照信息交互与处理的复杂程度将在线办事能力划分成不同的深度，要求政府网站能就每一事项提供不同深度下的“一体化”服务。二是考察政府网站是否具备较高的“客户意识”，是否能够充分考虑用户的使用习惯，由此强调政府网站应当按照不同用户对象的应用主题设计公共服务的架构，打破政府部门的界限，整合各种在线办事的资源与系统，提供覆盖用户全生命周期的“一站式”服务。15（三）评估指标体系的指标构成——在线办事政府部门网站的在线办事评估指标评估指标指标说明地方政府门户网站政府部门网站表格下载面向个人根据各部门的职能考察网站在线办事服务面向企业在线咨询咨询渠道疑难解答在线查询办事状态查询常用查询服务在线申请面向个人面向企业16（三）评估指标体系的指标构成——在线办事地方政府门户网站的在线办事评估指标指标设置部委权重地方政府门户省级权重地级权重县级权重表格下载8面向个人51010面向企业51010在线查询4办事状态查询222常用查询服务155在线咨询4咨询渠道111疑难解答122在线申请4面向个人2.555面向企业2.55517（三）评估指标体系的指标构成——公共参与在线办事类指标构成公众参与是政府网站的重要功能定位之一，是保障公民享有的参与权和监督权的重要手段，建立健全政府网站的公众参与渠道是电子政务建设中的一项重要任务。当前，公众参与的主要形式包括：网上投诉、领导信箱、在线调查、在线访谈和公众论坛等，这些公众参与渠道的建设是政府网站工作的基本内容，各级政府网站首先应当完善公众参与的基本渠道。更为重要是，必须要保证用户提出合理化意见和建议得到及时的处理与反馈，使得政府网站的公众参与栏目真正具有生命力。18（三）评估指标体系的指标构成——公共参与政府部门网站的公共参与评估指标一级指标二级指标三级指标部委权重省级权重地级权重县级权重公众参与网上投诉栏目设置2211应用效果3322领导信箱栏目设置2211应用效果3322民意调查栏目设置2211应用效果3322在线访谈栏目设置2211应用效果3322公众留言栏目设置2211应用效果332219（三）评估指标体系的指标构成——网站设计网站设计类指标构成技术因素虽然不是决定政府网站绩效的关键因素，但却对政府网站的亲和力有很大影响，也应当加以足够重视。政府网站代表着政府形象，页面风格应当庄重大方、简洁美观。政府网站的设计必须要突出政府网站功能定位，栏目框架脉络清晰，页面设计要尽可能照顾不同用户的使用习惯，决不能追求形式上的花哨。另外，政府网站应当提供完善的辅助功能，帮助用户便捷的获取信息和服务。对于较为成熟的政府网站，可以尝试提供更为人性化的服务。20（三）评估指标体系的指标构成——公共参与政府部门网站的网站设计评估指标一级指标二级指标三级指标部委权重省级权重地级权重县级权重网站设计页面展示首页布局0.50.50.50.5栏目设置0.50.50.50.5页面层级0.50.50.50.5信息检索检索方式0.50.50.50.5结果呈现0.50.50.50.5网站导航站内导航0.50.50.50.5站外导航0.50.50.50.5名称域名域名规范性0.50.50.50.5定制功能栏目定制0.50.50.50.5网站维护联系方式0.50.50.50.521（四）政府网站绩效评估的评分细则——信息公开评分方法：根据栏目设置和信息质量，分为5个档次档次要求得分率E没有相应栏目，没有相应信息0％D有相应栏目，但是没有信息或信息很少；25％C有一定信息，但是没有相应栏目；或者信息的实效性较差，动态信息的更新频率较低（按月更新）50％B有栏目，有一定信息，但是分类不够合理，使用不够方便；或者属于动态信息的栏目，内容更新较为及时（每周更新）；75％A内容丰富，分类合理，信息更新非常及时；100％22（四）政府网站绩效评估的评分细则——信息公开部门网站政务信息公开指标的考察要点指标考察要点领导信息领导简历正职领导的简历；副职领导的简历；简历内容的翔实程度工作分工正、副职领导分管的工作方向；正、副职领导分管的部门重要讲话每位领导参加的重要活动；每位领导可以公开的讲话或发言；信息是否能够持续更新部门信息机构职能部委的三定方案和职责职能；内部司局的职能与工作分工；内容的全面性和准确性部门设置司局名称；司局下的处室名称；司局及处室的领导信息公开联系方式办公地址；各部门的联系人；联系电话人事任免干部任免是否开设专栏；是否有任免公告；是否有任前公示；信息发布的及时程度公务员考录公务员的报考信息；公务员的录取信息；公务员考试的辅导材料干部选拔选拔干部的信息；信息的丰富程度计划公报年度计划部门工作的年度工作计划；内部机构的年度工作计划发展规划行业发展规划及研究成果；“十五”规划的信息；“十一五”规划的研究成果总结公报政府工作报告；重要工作总结报告；政府公报法规公文法律法规国家法律；部门规章；内容分是否科学合理；内容的丰富程度决策公文部门文件历史信息的丰富程度；部门文件的更新维护是否及时23（四）政府网站绩效评估的评分细则——信息公开部门网站政务信息公开指标的考察要点（续）指标考察要点新闻动态通知公告页面上的位置是否比较突出；面向地方机构的信息；信息更新的频率行业重大新闻新闻信息内容是否与管理职能相关；内容的丰富程度；更新是否及时；是否每条信息都提供发布时间。采购公开采购与招标政府采购的信息丰富程度中标公示公开中标结果的信息丰富程度财政公开专项经费专项经费的说明；专项经费的分配与使用情况；财政预决算财政预决算信息是否得到公开；信息的丰富程度项目投资重大项目投资情况；信息丰富程度；信息分类的合理性信息整合部门信息发布是否建有部门的子网站；部门子网站政务信息的全面性；部门子网站政务信息的丰富程度信息服务统计数据年度数据的公开；季度（或月度）数