第六章以常达变——基于卓越绩效模式

梧州学院精品课程----企业诊断学——基于卓越绩效准则第六章以常达变美国鲍德里奇卓越绩效准则0组织概述：环境、关系和挑战2战略5以人为本3以顾客和市场为中心6过程管理1领导7经营结果4测量、分析与知识管理诊断架构梧州学院精品课程----企业诊断学4.2战略80分4.3以顾客为关注焦点4.5过程管理110分4.7经营结果400分4.4以人为本120分4.1领导100分过程：方法－展开－学习－整合结果4.6测量、分析与改进100分解读诊断架构梧州学院精品课程----企业诊断学卓越绩效模式诊断的主体内容卓越绩效核心价值观诊断卓越绩效评价准则卓越绩效评分系统梧州学院精品课程----企业诊断学1远见卓识的领导7创新的管理2以顾客为导向追求卓越8基于事实的管理3培育学习型组织和个人9社会责任与公民义务4尊重员工和合作伙伴10重在结果及创造价值5快速反应和灵活性11系统的观点6关注未来卓越绩效模式的核心价值观梧州学院精品课程----企业诊断学组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。梧州学院精品课程----企业诊断学组织的环境(1)组织的主要产品是什么（参见下面的注解N1）？将产品提供给顾客的交付机制是怎样的？(2)组织文化的主要特征是什么？组织所主张的宗旨、愿景、价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？(3)组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？他们的教育水平如何？激发他们致力于完成组织使命的关键因素有哪些？说明员工和职位的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？(4)组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规？梧州学院精品课程----企业诊断学组织的关系(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？(2)组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)组织关键的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？这些供应商、协作者、合作伙伴和分销商在组织的工作系统以及组织关键产品和顾客支持服务的生产与交付中起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通和维护关系的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织的创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？梧州学院精品课程----企业诊断学组织的现状：组织的战略现状是什么？说明组织面临的竞争环境、关键的战略性挑战与优势，以及绩效改进系统。a.竞争环境(1)组织处于什么样的竞争位置？在行业内或所在的市场上，组织的相对规模和成长情况如何？组织的竞争者的数量和类型如何？(2)决定组织能否超过竞争者、取得成功最关键的因素是什么？正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？包括创新与合作的机会（适用时）。(3)在行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些？从行业外取得比较性数据的关键来源有哪些？组织在获得这些数据的能力方面有无什么局限性？b.战略背景组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是什么？在组织的可持续发展方面所面临的战略挑战与战略优势又是什么？c.绩效改进系统组织的绩效改进系统，包括评价、组织学习和创新过程在内，有哪些要素？梧州学院精品课程----企业诊断学a.行动计划的制定和展开(1)组织的关键的长、短期行动计划是什么？在产品、顾客和市场方面，组织可能会有哪些关键的预期变化？如果有，如何应对？(2)组织如何制定和开展贯穿与员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果的能够保持？(3)组织如何确保有足够的财力和其他资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？梧州学院精品课程----企业诊断学(4)如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？(5)由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？对于为员工带来的潜在压力，以及在员工能力和量能需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？(6)组织用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者梧州学院精品课程----企业诊断学GB/T19580卓越绩效准则国家标准4.1领导(100)4.1.1组织的领导(60)4.1.2社会责任(40)4.2战略(80)4.2.1战略制定(40)4.2.2战略部署(40)4.3顾客与市场(90)4.3.1顾客和市场的了解(40)4.3.2顾客关系与顾客满意(50)4.4资源（120）4.4.1人力资源（40）4.4.2财务资源（10）4.4.3基础设施（20）4.4.4信息（20）4.4.5技术（20）4.4.6相关方关系（10）4.5过程管理(110）4.5.1价值创造过程(70)4.5.2支持过程(40)4.6测量、分析和改进(100)4.6.1测量与分析(40)4.6.2信息和知识的管理(30)4.6.3改进(30)4.7经营结果(400)4.7.1顾客与市场的结果(120)4.7.2财务结果(80)4.7.3资源结果(80)4.7.4过程有效性结果(70)4.7.5组织的治理和社会责任结果(50)梧州学院精品课程----企业诊断学卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的构成–7/7个类目（Categories）–22/19个条目（Items）–43/32个着重方面（AreastoAddress）梧州学院精品课程----企业诊断学4.1领导--要点「领导」类目用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为还评审组织的治理，以及组织履行社会责任的情况。梧州学院精品课程----企业诊断学4.1.1组织的领导（60分）4.1.2社会责任（40分）4.1.1.1高层领导的作用•价值观、发展方向及绩效期望的确定和传达•营造一个良好的氛围或环境4.1.1.2组织的治理•组织行为的管理者责任•财务责任、内外部审计的独立性•股东及其他相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价•组织的绩效与能力的评价•主要绩效测量方法，近期结果、发现•确定改进优先次序和创新机会•评价高层领导绩效，改进领导效率4.1.2.1公共责任•产品、服务及运营等对社会的影响及措施，关键过程、测量方法和目标•预测公众隐忧，并做好准备4.1.2.2道德行为•交易及往来中遵守诚信准则和道德规范•主要过程、测量方法或指标4.1.2.3公益支持•确定支持重点•全员为社区做贡献4.1领导--概览梧州学院精品课程----企业诊断学4.2战略--要点「战略」条款用于评价组织如何确定战略目标和行动计划还评价组织行动计划如何实施，以及如何监测其实施和改进。梧州学院精品课程----企业诊断学4.2.1战略制定（40分）4.2.2战略部署（40分）a)制定过程、主要步骤、参与者及时间区间b)关键因素及数据、信息的收集和分析–顾客和市场的需求、期望和机会–竞争环境及竞争能力–重要创新或变化–组织的资源优、劣势，特有要素–变化、机会及潜在风险c)战略目标–目标及时间表–如何应对战略挑战–如何均衡受益者需求4.2.2.1行动计划的制定及部署•短期及长期行动计划、关键变化•人力资源的要求及计划•资源的配•关键绩效测量/指标，协调一致•涵盖范围4.2.2.2绩效预测•关键绩效预测•绩效比较（标杆、目标、历史）4.2战略--概览梧州学院精品课程----企业诊断学4.3顾客与市场--要点「顾客与市场」条款用于评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好。还评价组织如何建立顾客关系，确定影响赢得并保持顾客、使顾客满意和忠诚的关键因素。梧州学院精品课程----企业诊断学4.3.1顾客和市场的了解（40分）4.3.2顾客关系与顾客满意程度（40分）4.3.1.1顾客和市场的了解•目标顾客、顾客群与市场细分•顾客要求以及购买动机•产品/服务设计、过程改进、营销的应用•聆听及学习方法与业务需要及发展一致4.3.2.1顾客关系•如何建立顾客关系•顾客接触方式及接触要求•投诉管理程序，如何确保有效、及时处理•建立顾客关系的方法与战略规划及业务发展一致4.3.2.2顾客满意度测量•测量方法，数据有效，将信息用于改进•产品、服务的顾客跟踪，获取反馈信息•获取竞争对手及标杆的对比信息•确保测量方法适应业务需要及发展方向4.3顾客与市场--概览梧州学院精品课程----企业诊断学4.4资源--要点「资源」条款评价组织的人力资源开发和管理工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，如何发挥和调动员工的潜能，并如何营造充分发挥员工能力的良好环境还评价组织的财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源。梧州学院精品课程----企业诊断学(a)工作的组织和管理•工作与职位设计•灵活性及适应性•员工及顾客信息反馈•知识与技能共享(a)员工绩效管理系统•绩效评估、薪酬与奖励(b)员工聘用与职务晋升•识别员工技能需求•招聘并留住新员工•领导继任与职位晋升4.4.1.2员工的学习和发展4.4.1.3员工的权益与满意程度(a)员工的教育、培训•考虑绩效、改进和技术变革的需适应长短期目标与员工发展需要•教育和培训的实施及学习激励•评价教育、培训的有效性(b)员工的职业发展•发挥员工潜能，调动员工积极性•员工学习及职业发展的支持和管理(a)工作环境•健康、安全环境和测量•紧急预案，确保经营连续性•员工参与的支持和管理(b)员工支持和员工满意程度•确定影响员工权益的关键因素•根据不同需要，提供个性化支持•意见和建议的调查、了解•满意度评价方法和指标4.4.1.1工作系统4.4资源/人力资源--概览4.4.1.4员工的能力•如何确保员工具备运行需要的能力•对当前和未来能力需求及现有能力的比较分析•如何识别所需员工的特点和技能•如何提高员工技能•如何聘用和留住新员工梧州学院精品课程----企业诊断学4.4.2财务资源4.4.3基础设施(a)财务资源•确定资金需求，保证资金供给•财务预算与资金管理(a)基础设施•基础设施的建设与管理•更新改造计划，预防、处置隐患4.4资源/其他资源--概览4.4.4信息4.4.5技术(a)信息•识别、开发信息源•信息管理，软硬件系统(a)技术•技术评估•技术开发、引进•开发改造目标、计划4.4.6相关方关系(a)相关方关系•供应商和合作伙伴•双向沟通，共同提高梧州学院精品课程----企业诊断学4.5过程管理--要点「过程管理」条款评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的主要生产、服务和经营过程，以及关键的支持过程。涵盖所有工作部门的主要过程。梧州学院精品课程----企业诊断学(a)创造价值过程•识别并确定主要价值创造过程•确定价值创造过程的需求•设计过程以满足要求,考虑新技术•实施过程以满足设计要求•确定主要绩效测量方法/指标•整体成本最小化，避免缺陷与返工•与经营需求和发展方向一致•过程的评价、改进与分享4.5.1价值创造过程（70分）4.5.2支持过程（40分）(a)支持过程•识别并确定关键支持过程•确定关键支持过程的要求•设计过程以满足要求，考虑新技术•实施支持过程以满足设计要求•确定主要绩效测量方法/指标•整体成本最小化•与经营需求和发展方向的一致性•过程的评价、改进与分享4.5过程管理--概览梧州学院精品课程----企业诊断学4.6测量、分析与改进--要