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1一、绩效管理基础二、绩效管理工具与技术三、绩效计划四、绩效监控五、绩效评价六、绩效反馈第六章绩效管理2绩效管理的战略地位经营战略组织/岗位能力要求职位描述职位评估招聘计划人员配置绩效管理激励政策奖励学习/培训福利现金发展与培训计划3绩效具有的性质：多因性多维性动态性影响绩效的因素：环境机会技能激励P=F（S,M,E,O）4什么是绩效管理？绩效管理：是识别、衡量以及开发个人和团队绩效，并且使这些绩效与组织的战略目标保持一致的一个持续过程。绩效管理是通过在员工和管理者之间达成关于目标、标准和所需能力的协议，在双方相互理解的基础上使组织群体和个人取得较好工作结果的一种管理过程。5评价结果如何应用评价什么多长时间评价一次使用什么评价方法谁来评价绩效计划绩效监控绩效反馈绩效评价管理目的开发目的战略目的绩效管理系统模型：6绩效管理系统一个科学、有效的战略性绩效管理体系应该包括以下内容:□三个目的（战略目的、管理目的和开发目的）□四个环节（绩效计划、绩效监控、绩效评价和绩效反馈）□五项关键决策（评价内容、评价周期、评价者、评价方法和评价结果的应用）7绩效管理的目的战略目的：员工工作活动←→组织战略目标管理目的：绩效管理信息→组织管理决策开发目的：绩效反馈→员工的有效培训与开发8绩效目标的衡量标准SMART原则具体的（Specific）—目标是否具体？可衡量的（Measurable）—目标是否可衡量？可达到的（Attainable）—目标是否遥不可及？相关的（Relevant）—目标与工作是否紧密相关？基于时间的（Time-based）—有无明确的时间要求？9我们这次《人力资源管理》课程学习的绩效目标是什么？课堂思考与讨论是否需要完善？10绩效考评的内容：业绩考评：对员工承担岗位工作的成果所进行的评定和估价。•工作业绩•员工综合素质•员工对企业的贡献能力考评：知识、技能和能力的评价态度考评绩效评价的内容员工绩效的形成要素图能力素质态度行为员工业绩11绩效评价方法主观评价法：员工之间进行相互比较简单排序法交错排序法成对比较法强制分布法客观评价法：与工作标准进行比较关键事件法等级鉴定法行为锚定法目标管理法关键指标法平衡计分卡（BSC）基于员工特征基于员工行为基于员工工作结果12比较法1.MikeWinkle2.RobertKing3.SallyMorris4.FredTaftRobertSallyFredMikeRobertSallyFred简单等级配对比较法LowAverageHigh低中高10%80%10%强迫分布法13定锚式行为评估量表尺度:小组成员输入的品质有效无效小组成员已读了所有同意的材料虽然经常没有准备,小组成员仍参加讨论小组成员几乎没有工作提不出有价值的意见和反馈5432114各种绩效管理工具的比较名称表现性评价目标管理关键绩效指标平衡计分卡产生50年代以前50-70年代80年代90年代以后性质简单方式管理思想分解指标的工具理论体系关注考核管理、考核（关注过程）考核、管理（关注结果）管理、考核（关注过程和结果）特点个人（总体/相对）个人（参与）组织、群体、个人根据战略自上而下层层分解；指标间没有联系，无领先和滞后指标之分；客观指标组织、群体、个人根据愿景/战略目标分层分别制定；指标间有关联性；指标有领先和滞后之分；主观判断指标表现工作的数量工作的质量工作的态度……我想做我要做战略关键成功领域关键绩效指标目标指标目标值行动方案15目标管理（managementbyobjectives）所谓目标管理是指一种程序或过程，它使组织中的上下级一起协商，根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标，由此决定上下级的责任和分目标，并把这些目标作为组织经营、评估和奖励的标准。目标管理综合了对工作的兴趣和人的价值，把工作和人的需要两者统一起来。标杆管理：不断寻求和研究同行一流企业的最佳实践，并以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己的企业不断得到改进，进入或赶超一流公司，创造优秀业绩的良性循环过程。16关键绩效指标（KPI）关键绩效指标是指衡量企业战略实施效果的关键指标，它是企业战略目标经过层层分解产生的可操作性的指标体系。其目的是建立一种机制，将企业战略转化为内部过程和活动，不断增强企业的核心竞争力，使企业能够得到持续的发展。成功关键因素分析法的基本思想：关键成功领域（KRA）关键绩效要素（KPF）关键绩效指标（KPI）企业级KPI、部门级KPI、个人KPI17利润与成长人力资源优秀制造企业技术支持优秀制造客户服务市场领先第一步：某制造企业关键成功领域的确定18员工开发员工满意度核心技术的地位资产管理利润利润与成长人力资源优秀制造企业技术支持优秀制造客户服务市场领先第二步：某制造企业关键绩效要素的确定新产品开发国产化销售网络的有效性市场份额质量控制交货成本服务质量响应速度主动服务19交货优秀制造质量控制成本第三步：（1）关键绩效指标的确定单位产值费用降低率来料批通过率次品废品减少率准时交货率20市场领先市场份额销售网络的有效性第三步：（2）关键绩效指标的确定销售计划完成率目标市场占有率销售增长率货款回收率业务拓展效率率21某制造企业企业级关键绩效指标汇总表关键绩效维度关键绩效要素关键绩效指标优秀制造质量控制来料批通过率次品废品减少率成本单位产值费用降低率交货准时交货率市场领先市场份额目标市场占有率销售增长率销售网络的有效性销售计划完成率货款回收率业务拓展效率技术支持新产品开发新产品开发计划完成率新产品立项数核心技术的地位设备维修平均时间与竞争对手产品的对比分析国产化国产化的费用节约率国产化率22某制造企业企业级关键绩效指标汇总表（续）关键绩效维度关键绩效要素关键绩效指标客户服务响应速度服务态度问题及时答复率主动服务客户拜访计划完成率客户拜访效率产品售后调查的及时性服务质量质量问题处理的及时性质量问题处理成本利润与成长资产管理资产负债率应收账款周转率存货周转率净资产收益率利润销售利润率成本费用利润率销售毛利率人力资源员工满意度员工满意度综合指数员工开发优秀员工流动性绩效改进计划完成率员工培训满意率23平衡计分卡（BSC）平衡计分卡的主要特点平衡计分卡是一种绩效评价系统种战略管理系统，也是一种沟通的工具，平衡计分卡强调“平衡”的重要性和因果关系的重要性。平衡计分卡的四个层面财务层面（financialperspective）客户层面（customerperspective）内部业务流程层面（internalprocessperspective）学习与成长层面（learningandgrowthperspective）学习与成长指标内部流程指标客户指标财务指标24指标设计强调“平衡”角度财务客户内部管理员工内容收入、利润、股东收益服务质量、客户满意最优业务流程与控制能力提高、保持创新导向结果导向结果导向过程导向过程导向关键绩效领域提高利润率、增加营业额、库存客户数、客户满意度和忠诚度、提高产品质量、提高生产效率、安全性卫生掌握技能、团队合作、出勤、员工参与关键绩效指标净收入、销售额增长、库存数增加客户数、满意度和忠诚度、大客户保有率、退货、顾客投诉、交货及时产品合格率、技改实施、交货时间、事故记录、误工事故、工人补尝参加培训数、培训评估、出勤率、合理化建议采纳加分因果关系果因因因25评价周期决策评价指标对评价周期的影响企业所在的行业特征对评价周期的影响职位职能类型对评价周期的影响绩效管理实施的时间对评价周期的影响26绩效评价主体的选择原则►评价内容应基于可以掌握的情况►对评价内容有一定了解►有助于实现一定的管理目的27选择绩效评价的主体顾客同事自己下属上司28360DegreeFeedback360度反馈Superiors上级Subordinates下属Peers同事Customers顾客self-rating自我评估outsideobservers外部观察者Employee员工29绩效衡量中的评价者误差Similartome相似性效应Contrast对比效应Distributionalerrors分布效应Haloandhorns晕轮效应30工作成绩工作态度工作能力6040303040305020奖金提薪晋升评价结果的应用绩效改进31绩效反馈绩效反馈的意义：员工通过反馈知道主管对他的评价和期望，从而根据要求不断提高；主管通过反馈指出员工的绩效水平和存在的问题，可以有的放矢地进行激励和指导。绩效反馈的类型：正面反馈负面反馈自我反馈32绩效反馈面谈（一）绩效反馈面谈的前期准备（选择合适的面谈时间、面谈地点和环境，收集、整理面谈所需要的信息资料）（二）设计面谈的过程（设计开场白、明确面谈目的与预期效果，确定面谈顺序等）（三）分析和诊断绩效问题（知识、技能、态度、激励机制、资源、流程和组织氛围、外部障碍等）（四）确定绩效反馈面谈方法（根据分析和诊断出的绩效问题采取相应的措施和手段）33绩效反馈面谈过程中应注意的问题“开始”并不是无关紧要的及时调整反馈方式强调员工的进步和优点注意倾听员工的想法坦诚与平等应该贯穿于面谈的始终避免冲突与对抗形成书面的纪录并确定改进计划