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第三章组织中的员工绩效管理OpeningCase:无心之错和有意歪曲第一节概述一、我们需要绩效管理吗？市场竞争日益激烈促进企业内部管理的科学化、规范化二、什么是绩效管理（一）绩效与绩效管理概念绩效：企业期望达到的工作过程、工作结果和工作目标。绩效管理：是通过考评内容的确立、考评指标的分解、考评方案的实施、考评结果的沟通，并将绩效成绩用于企业日常管理活动中以激励员工业绩持续改进，最终实现战略目标的一种系统管理活动。（二）绩效管理的功能激励功能沟通功能评价功能二、绩效管理模型组织结构绩效考评周期基于制度和岗位说明书的CPI基于战略的KPI绩效管理工具基于沟通的绩效评价绩效成绩的应用系统3系统4总经理系统1系统2部门一部门二部门三部门四岗位一岗位二岗位三年度一级考核年度二级考核年度三级考核BSC因果分析法关键事件法量表总体战略战略框架及KPI部门KPI岗位KPI制度岗位说明书部门KPI岗位CPI基于沟通的绩效评价绩效成绩应用工资调整绩效薪酬分配教育培训激活沉淀指导员工职业发展层基晋升职位调整（一）清晰的组织结构有利于绩效指标的分解和传递（二）绩效管理的考评周期公司级：年度部门级：季度＋年度员工级：月度＋年度（三）关键绩效指标（KPI）是基于战略产生的（四）普通绩效指标（CPI）是基于制度和部门职能产生的（五）绩效管理过程的主要工具平衡计分卡法因果分析法因素考评法（六）基于沟通的绩效考评（七）绩效成绩的利用三、绩效考评的目的（一）公司的目的了解员工的绩效状况为人事决策提供依据改善和提高员工个人的绩效为整个组织的绩效以及组织的发展提供依据阐述组织对全体员工的绩效期望了解员工在组织绩效发展方面的想法和建议（二）职业经理的目的借此机会表达对下属工作绩效的考评和工作的期望了解下属对自身的评价，以及对工作目标的看法给下属一个解释和说明其工作成果和工作表现的机会了解下属自己、对公司的看法和建议与下属共同探讨绩效改进的方法和途径向下属提供有效的建议（三）下属的目的希望了解上司对自己的看法和对工作的评价希望获得说明困难或解释误会的机会希望了解自己在公司的发展前景希望获得上司的帮助加深了解自己的职责和工作目标希望了解对自己评估的事实和依据举例：某跨国公司绩效考评的目的排序目的1绩效反馈2薪酬管理3员工优点和缺点的确定4人力资源管理文件档案5绩效的识别和确定排序目的6个人目标在组织中的发展7晋升、任用决策8个人、团队工作业绩的评价9职位分析和工作目标决策10培训需求分析四、职业经理在考评中的角色和作用（一）传统人事考核1.程序人事部给中层经理发考核表，进行考核动员员工写个人总结经理给下属打分写评语人事政策（奖励、调薪、调任、提升等）公司人事部门汇总、统计2.职业经理的角色和作用向下传达公司年度考核办法，在部门内动员，让下属写个人总结根据考核表，给下属打分，写评语代表本部门向公司介绍、宣传本部门工作，为部门员工争取奖励机会向对奖励等人事决策有异议、不满的员工工作解释，说明和安抚工作（二）绩效考评1.程序建立绩效标准绩效改进计划绩效观察绩效面谈绩效评估2.职业经理的作用和职责与下属共同讨论和设计绩效标准，在每年度初就与下属达成共识并使下属对绩效标准有了清晰的了解在平时及时观察和记录下属的工作行为在一年中多次而不是一年一次或一年两次考评下属的工作绩效通过正式的绩效面谈，与下属沟通，了解下属绩效差异的原因，并就考评结果达成共识与下属一起共同制订绩效改进计划，并在计划中承担应有的责任在整个考核期内，而不是考核期满时，经常对下属进行绩效辅导。帮助下属改进绩效，而不是考核期满时才了解和知道下属在绩效方面的不足之处。五、建立绩效管理体系的步骤战略地图的建立目标分解制定绩效计划绩效考评绩效结果的应用六、绩效考评系统明确考评内容建立考评指标实施考评绩效面谈绩效辅导第二节绩效考评系统一、绩效考评的内容（一）种类一绩效考评能力考评态度考评一、绩效考评的内容（二）种类二德能勤绩一、绩效考评的内容（三）种类三工作成果工作行为与工作有关的特性二、业绩考评的流程（一）建立战略地图1.什么是战略地图？利用BSC将战略转化为一系列可衡量的，具有一定内在逻辑关系的指标和事件的组合。2.战略地图的制定建立符合经营战略的财务指标和体现顾客价值主张的服务指标对以上每一个指标进行提问设置员工学习与成长指标将战略与战略地图结合起来进行系统性的检讨，确保战略地图能够有效和完整地体现战略的各项内容和思想（二）判断战略地图的有效性KPI的数量及分布比例财务与非财务性指标比例定性与定量指标比例短期与长期指标比例成长性与维持性指标比例通用型战略地图增进股东价值营收成长策略生产力提升策略快速建立通路体系增加顾客价值改善成本结构增进资产利用率财务顾客内部程序学习与成长（培训与创新）尖端创新的产品感性的服务价值主张（ValueProposition）卓越的营运效能产品/服务属性关系价格质量时间功能服务关系品牌形象建立通路体系（创新流程）增加顾客价值（顾客管理流程）达成营运上卓越效能（作业流程）成为优良企业公民（法规与环保流程）有能力及激励的员工核心能力策略性科技承诺的环境ROA为1.5%资产增长为12%有效率为56%提供出众的品牌形象提供高质量的个人化服务按承诺进行服务提高销售管理程序每个电话的销售每个被推荐人的销售每个银行家的销售低成本结构交易率间接费用率培训世界水平的工作人员创造销售文化对技术的运用财务角度客户角度内务角度学习成长角度某地区银行的战略地图有利可图的成长可获得性完备的供货价格/收益一致的质量/适宜时尚设计品牌形象技术基础智力资本员工能力知晓&统一“实现品牌优势”生产力成长“卓越时尚”“资源”&”分销”主题“购物经验”主题购物经验收入增长战略通过我们在消费者圈中的份额来实现迅猛的、有利可图的成长生产力战略通过不动产生产力和存货管理的改善来提高经营效率财务顾客内部运作学习成长某百货商场的战略地图增加收入运用IT维系顾客增加顾客多样化的选择增加IT服务的增值客户关系优化IT资源的使用效率IT流程整合ProcessInternation聆听客户需求、预测变化趋势*Technologyidentification促进团队精神平衡IT部门员工的沟通获得、加强和保持IT的技能和竞争力定制创新性的IT解决方案设定IT服务目标股东顾客内部流程学习某IT公司的战略地图三、建立考评指标（一）标准是什么？应是具体的、可衡量的是为人所知的是合乎组织目标的是事先制订的（二）指标建立的技巧信度与效度具体的衡量指标指标体系应与企业目标相一致综合的衡量指标切合实际的衡量指标四、实施考评（一）绩效评估者的选择上级评价自我评估同事评估下属评价顾客评价四、实施考评（二）考评依据原始资料人事档案评判数据（三）常用的考评方法1.量表法(1)5点量表法①含义②误差种类A.宽大误差B.晕轮误差C.趋中误差(三)常用的考评方法（2）混合标准量表①分解考核维度为若干要素②为每一要素的好中差三等拟定典型行为陈述句③将陈述句混杂无序排列④将实际表现与陈述句对照⑤根据所给符号计算出应获分数工作效率工作自信心工作汇报质量1.有正常自信，通常对工作有把握，只偶尔踌躇一下。2.工作效率欠佳，完成任务时间长，有时不能按期完成。3.口头及书面汇报有条理，考虑周到，很少需另做补充。4.工作中有些畏缩，往往不果断，偶尔甚至对事情回避表态。5.有时汇报的无条理，不完整，因而价值不大，或需返工做补充修改。6.效率符合要求，一般能在适当时间内完成所给任务。7.敏捷利索，总能完成计划进度，并能很快的适应新给的任务。8.言行举止中都表现出颇有自信，对各种情况能迅速做出果断反应。9.汇报的内容多是有意义而有用的，结构也较有条理，但往往需做补充报告。可能的几种分数组合：好：－－－－－0＋中：－－－0＋＋＋差：－0＋＋＋＋＋---------------------------------------------得分：1234567好中差结果：工作效率：0＋＋6分工作自信心：－0＋4分工作汇报质量：＋＋＋7分－－－－－－－－－－－－－－－－－得分：17分2.人员比较法(1)等级顺序法(2)成对比较法(3)强迫分配法3.行为考核法(1)关键事件法①含义：考核人员将被考人员在工作活动中表现出来的非同寻常的行为记录下来，定期见面并讨论其工作绩效。②优点：为向下属人员解释绩效评价结果提供了一些确切的事实证据；确保对下属人员的绩效进行评价时，所依据的是较长一段时间；可以获得一份关于下属员工是通过何种途径消除不良绩效的具体实例。(2)行为锚定等级评价法①含义：通过一种等级评价表，将关于绩效的叙述加以等级性量化，从而将关键事件法和等级评价法的优点结合起来的评价法。②优点：对工作绩效的计量更为精确；工作绩效评价标准更为明确；具有良好的反馈功能；各评价要素之间有着较强的相互独立性。案例：1分：一老年妇女要求更换刚购得的围巾，说原以为是天然羊毛的，回家后女儿指出这是混有大量人造毛的，保温不良。对此，始则不理，继则粗暴拒绝，指责顾客自己粗心，最后发生争吵，破口大骂顾客。案例：5分：用理性的方式处理了几位持春节前购物高潮中在本店购得的商品，现在节后又来要求退货的顾客。案例：9分：一女顾客持在本公司另一分店所购的一件女式衬衫，要求退换成另一款式，能很圆满予以退换，使该顾客大受感动，当场又另购三件衬衫，一条裙子和一件上衣。(四)最佳评估方法的标志开发的可决策的经济的避免误差的人际关系的实际的可接受的四、绩效面谈（一）面谈前准备1.回顾绩效标准和期望2.收集相关资料3.准备面谈提纲工冲锋型贡献型作绩效危险型希望型工作态度（二）绩效面谈方法与步骤1.陈述面谈的目的严肃地陈述公司政策准确说明面谈目的例子：“小李，根据公司绩效考评制度和本次绩效考评地依据，在充分了解和掌握你的工作成果的基础上，对你在考评期的工作绩效予以评估，通过本次面谈将达成两个目标：一是与你沟通评估结果；二是寻求下一步绩效改进的计划和步骤，下面我们就开始吧。。。”2.下属自我评估让下属用自己的语言和理解去总结和评价给予说明和解释的机会了解彼此的相同点和不同点摆功型：“今年以来，我共计与客户电话沟通3000次，登门拜访650次，开发新客户80个，销售额210万，与年初定的计划相比，超过计划230%。之所以取得这些好成绩，自己有以下几点体会：第一，抓住几个大客户。。。。；第二，搜寻那些正在大做广告的企业。。。”辩解型：某销售代表：“今年销售没有完成计划，主要的原因是：第一，我们前任将几个大客户带跑了，仅此一项，销售额就下降50%还不止；第二，公司在我的区域投放的广告量大幅度下降，公司的一项调查表明，广告，特别是平面广告量的大小与销售额有很显著的相关性，我的责任区内的广告下降，必然引起销售额的下降；第三，产品老化。。。”3.向下属告之考评结果“今年你总的来说表现不错，刚才的自我评估还算客观，可是有的工作还有待进一步改进。总的来说，今年我们部门遇到了十分严峻的形势和挑战，人手不齐，中间走了几个，又新来了几个，原来定的公司战略八月份又做了较大的调整。。。，小李呀，你说你的工作我支持得够不够？你这一块工作我可是花了不少心血呀，光与外边的合作我就帮你谈了五次，有一次公司老总还出了面。。。”提高绩效评估面谈的有效性应详细和明确应对事不对人应考虑接受人的需要应针对可以改变的行为特点它是信息交流而不是建议与要求某网络公司的频道经理向其下属，编辑小李告知考评结果：“小李，你刚才对自己的自我评估，许多方面我有同感。纵观你全年的工作表现，回顾我们年初时设定的四个目标，今年你圆满完成了其中两个目标。第三个目标，即”